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國家電網(wǎng)創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式 構(gòu)建“指尖用電”時代

2014-09-02 22:56:34 電纜網(wǎng)   點擊量: 評論 (0)
近年來,國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅速,傳統(tǒng)大型企業(yè)紛紛涉足,構(gòu)建具有自身業(yè)務(wù)特色的電子商務(wù)平臺。國網(wǎng)作為擁有上億客戶資源的大型央企,隨著95598全業(yè)務(wù)集中工作完成,客戶數(shù)據(jù)支撐能力進(jìn)一步增強(qiáng),這為創(chuàng)新客戶服務(wù)
近年來,國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅速,傳統(tǒng)大型企業(yè)紛紛涉足,構(gòu)建具有自身業(yè)務(wù)特色的電子商務(wù)平臺。國網(wǎng)作為擁有上億客戶資源的大型央企,隨著95598全業(yè)務(wù)集中工作完成,客戶數(shù)據(jù)支撐能力進(jìn)一步增強(qiáng),這為創(chuàng)新客戶服務(wù)類型、開拓電子商務(wù)新業(yè)態(tài)提供了廣闊空間。
 
今年年底前,國網(wǎng)客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺系統(tǒng)即將全面建成上線。平臺以“一個商城,兩個平臺(支付結(jié)算平臺和車聯(lián)網(wǎng)平臺)”為基本架構(gòu),致力于打造公共事業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)特色鮮明、客戶體驗卓越和業(yè)務(wù)模式領(lǐng)先的電子商務(wù)“生態(tài)圈”。
 
客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺系統(tǒng)項目建設(shè)負(fù)責(zé)人鄭磊說,平臺建設(shè)前期,項目組深入調(diào)研了幾家大型企業(yè)的電子商務(wù)平臺建設(shè)、運營情況,并組織國內(nèi)多家廠商開展技術(shù)討論和技術(shù)選型,在此基礎(chǔ)上,最終明確了廣泛采用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的思路。
 
國網(wǎng)電子商務(wù)平臺將面向政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及廣大居民客戶,專注于新能源服務(wù)、電力專業(yè)服務(wù)、智能家居服務(wù)和輔助業(yè)務(wù)服務(wù),為客戶搭建一個集商品展示、買賣交易、金融服務(wù)、物流服務(wù)、客戶維護(hù)等功能于一體的綜合性電子商務(wù)平臺。同時,公司將充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)客戶提供商圈、商友、在線客服功能,創(chuàng)建一個互動、開放的新型客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
 
談及電子商務(wù)平臺的意義,鄭磊說:“圍繞電力終端消費,依托先進(jìn)信息技術(shù)和新型商業(yè)服務(wù)模式,建立以市場為導(dǎo)向、客戶價值為中心的電子商務(wù)平臺,是推進(jìn)公司傳統(tǒng)服務(wù)向市場化、智能化、多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要渠道,也是基于客戶觀的標(biāo)志性服務(wù)創(chuàng)新。”
 
最近,家住北京市西城區(qū)西直門某小區(qū)的王女士成了小區(qū)委員會的活躍分子。只要遇見熟人,她就掏出手機(jī)打開微信向大家展示北京電力微信公眾服務(wù)平臺。“這是上個月我在供電公司工作的女兒為我添加的,平時只把微信當(dāng)成跟親朋好友聊天的工具,沒想到通過添加公眾號就能解決用電問題,省時又省心。”王女士說,“供電公司把電費查交、電量查詢等用電服務(wù)放在微信上,我只需動動手就免去了許多麻煩,如此便捷,當(dāng)然要拿出來跟大家分享了。”
 
這只是互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)下客戶通過微信平臺零距離享受供電服務(wù)的一個案例。早在國網(wǎng)北京市電力公司7月推出電力微信服務(wù)前,在公司統(tǒng)一部署下,江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務(wù)平臺就已先后投運,省級微信公眾服務(wù)平臺在長三角地區(qū)實現(xiàn)全覆蓋。電力微信正以強(qiáng)大的集群效應(yīng)和難以替代的便捷性,成為很多居民用電生活的一部分,電力社會化互動傳播矩陣逐步形成。
 
微信服務(wù)的免費性使公司跟客戶的互動成本更低,客戶使用時免費,公司提供服務(wù)時也免費。與短信和傳統(tǒng)電話相比,其經(jīng)濟(jì)性更加凸顯。以國網(wǎng)江蘇省電力公司為例,每年針對客戶的短信催費服務(wù)、短信查電費服務(wù)等需要為8000萬條短信(僅覆蓋了10%的客戶)支付近400萬元,如果短信服務(wù)中的50%分流給即時通信工具服務(wù),每年就能降低200萬元的運營費。此外,微信服務(wù)借助微信平臺強(qiáng)大的客戶負(fù)載力和黏著力,擴(kuò)大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬,國網(wǎng)江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務(wù)平臺綁定客戶數(shù)已超過140萬。結(jié)合微博、掌上APP等信息服務(wù)渠道,電力微信平臺的集群效應(yīng)充分發(fā)揮,全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺進(jìn)一步拓展,一個強(qiáng)大的電力社會化互動傳播矩陣正在形成。
 
應(yīng)該說,在國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、電子商務(wù)突飛猛進(jìn)的背景下,傳統(tǒng)供電服務(wù)與微信平臺的結(jié)合體現(xiàn)了信息化手段助力傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的特殊作用,也是公司在信息化時代滿足客戶需求,以互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級的一次重要探索。

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責(zé)任編輯:葉雨田

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