IT運維為您變
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確?？偛坑脩粜畔⒒O備的正常運轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時
——南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務月”踐行IT運維“服務好、形象好”的總體目標
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時4個月，精心策劃并開展了一次“優(yōu)質(zhì)服務月”主題活動，從品牌形象、團隊素質(zhì)，到技術支撐、考核與獎懲機制……都進行錘煉與提升。南網(wǎng)IT運維服務團隊力圖用每一個改變，讓公司用戶的信息化工作體驗得到一次超越以往的蛻變。
品牌與形象，永遠是面向用戶的第一個窗口。南方電網(wǎng)公司“十二五”信息化規(guī)劃提出，要把南網(wǎng)建成“服務好、管理好、形象好”的電網(wǎng)企業(yè)，這個目標的實現(xiàn)與IT運維是不可分割的。因此南網(wǎng)IT運維服務團隊改變的第一步，即從打造品牌與樹立形象出發(fā)。
品牌方面，南網(wǎng)IT運維服務團隊制定了IT運維服務主題詞、口號與徽標，并通過海報、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊等多種渠道，全方位宣傳服務熱線及工作，讓南網(wǎng)總部員工熟悉IT服務中心的服務范圍和方式，加深了他們對IT服務中心1000號的印象，更令“電腦不靈，請撥1000”的主題詞深入人心。
形象方面，所有運維人員都統(tǒng)一工裝、工牌；接聽熱線電話時，統(tǒng)一服務用語；上門服務時，儀容得體，舉止大方。整個服務團隊的精神面貌因此煥然一新，呈現(xiàn)出著裝統(tǒng)一、訓練有素、氣質(zhì)良好的服務形象。
隨著用戶對1000號和IT服務的不斷認可，1000號接聽熱線電話數(shù)也隨之攀升：由5月的827個上升到6月的915個，7月則突破了1000大關，達到了1026個；而從對應的維護工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務后，工單量更是上升至857單。
基層鍛煉，專家?guī)蛶?/strong>
萬丈高樓平地起。堅實的基礎，往往是一件事情成功的前提。南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務月”改變的第二步，就是IT運維服務團隊建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家?guī)蛶C制，從基層開始培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。
新員工進入南網(wǎng)總部服務團隊前，先在基層單位學習鍛煉1個月，通過“師傅帶徒弟”方式，對理論、實操等進行跟班學習，最后由基層單位把學習效果評估結(jié)果上報南網(wǎng)信息部，推薦優(yōu)秀人才至總部。同時，南網(wǎng)信息部定期邀請基層資深運維服務人員到公司總部駐點，觀察日常運維工作，提出優(yōu)化工作方案，提升運維人員的服務技能。
強化質(zhì)檢、優(yōu)化績效，保障運維服務質(zhì)量
為了讓事件響應更迅速、事件處理更及時、服務結(jié)果更優(yōu)質(zhì)，南網(wǎng)IT運維服務團隊強化了質(zhì)檢機制，優(yōu)化了績效考核機制——這是改變的第三步。對服務結(jié)果進行質(zhì)檢，是保障服務質(zhì)量、提升服務水平的一大關鍵；而績效考核更是約束運維人員工作行為、激勵運維人員工作熱情的重要工具。
質(zhì)檢方面，南方電網(wǎng)公司設立質(zhì)檢專員每月對運維服務抽樣檢查，對一線客服的檢查包括質(zhì)檢錄音抽查、現(xiàn)場旁聽、工單填寫規(guī)范性、事件回訪等；對二線工程師則包括質(zhì)檢工單響應超時率、工單填寫規(guī)范性、工單解決超時率、工單數(shù)量等，并通報質(zhì)檢結(jié)果，改進不合格的工單。
以質(zhì)檢為保障，運維人員的服務質(zhì)量與水平都穩(wěn)步提升。
績效考核方面，優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評工作量、工作質(zhì)量和領導評價幾個維度；對各運維組組長，則增
近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設備的正常運轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時4個月，精心策劃并開展了一次“優(yōu)質(zhì)服務月”主題活動，從品牌形象、團隊素質(zhì)，到技術支撐、考核與獎懲機制……都進行錘煉與提升。南網(wǎng)IT運維服務團隊力圖用每一個改變，讓公司用戶的信息化工作體驗得到一次超越以往的蛻變。
造品牌，樹形象
品牌與形象，永遠是面向用戶的第一個窗口。南方電網(wǎng)公司“十二五”信息化規(guī)劃提出，要把南網(wǎng)建成“服務好、管理好、形象好”的電網(wǎng)企業(yè)，這個目標的實現(xiàn)與IT運維是不可分割的。因此南網(wǎng)IT運維服務團隊改變的第一步，即從打造品牌與樹立形象出發(fā)。
品牌方面，南網(wǎng)IT運維服務團隊制定了IT運維服務主題詞、口號與徽標，并通過海報、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊等多種渠道，全方位宣傳服務熱線及工作，讓南網(wǎng)總部員工熟悉IT服務中心的服務范圍和方式，加深了他們對IT服務中心1000號的印象，更令“電腦不靈，請撥1000”的主題詞深入人心。
形象方面，所有運維人員都統(tǒng)一工裝、工牌；接聽熱線電話時，統(tǒng)一服務用語；上門服務時，儀容得體，舉止大方。整個服務團隊的精神面貌因此煥然一新，呈現(xiàn)出著裝統(tǒng)一、訓練有素、氣質(zhì)良好的服務形象。
隨著用戶對1000號和IT服務的不斷認可，1000號接聽熱線電話數(shù)也隨之攀升：由5月的827個上升到6月的915個，7月則突破了1000大關，達到了1026個；而從對應的維護工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務后，工單量更是上升至857單。
基層鍛煉，專家?guī)蛶?/strong>
萬丈高樓平地起。堅實的基礎，往往是一件事情成功的前提。南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務月”改變的第二步，就是IT運維服務團隊建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家?guī)蛶C制，從基層開始培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。
新員工進入南網(wǎng)總部服務團隊前，先在基層單位學習鍛煉1個月，通過“師傅帶徒弟”方式，對理論、實操等進行跟班學習，最后由基層單位把學習效果評估結(jié)果上報南網(wǎng)信息部，推薦優(yōu)秀人才至總部。同時，南網(wǎng)信息部定期邀請基層資深運維服務人員到公司總部駐點，觀察日常運維工作，提出優(yōu)化工作方案，提升運維人員的服務技能。
強化質(zhì)檢、優(yōu)化績效，保障運維服務質(zhì)量
為了讓事件響應更迅速、事件處理更及時、服務結(jié)果更優(yōu)質(zhì)，南網(wǎng)IT運維服務團隊強化了質(zhì)檢機制，優(yōu)化了績效考核機制——這是改變的第三步。對服務結(jié)果進行質(zhì)檢，是保障服務質(zhì)量、提升服務水平的一大關鍵；而績效考核更是約束運維人員工作行為、激勵運維人員工作熱情的重要工具。
質(zhì)檢方面，南方電網(wǎng)公司設立質(zhì)檢專員每月對運維服務抽樣檢查，對一線客服的檢查包括質(zhì)檢錄音抽查、現(xiàn)場旁聽、工單填寫規(guī)范性、事件回訪等；對二線工程師則包括質(zhì)檢工單響應超時率、工單填寫規(guī)范性、工單解決超時率、工單數(shù)量等，并通報質(zhì)檢結(jié)果，改進不合格的工單。
以質(zhì)檢為保障，運維人員的服務質(zhì)量與水平都穩(wěn)步提升。
績效考核方面，優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評工作量、工作質(zhì)量和領導評價幾個維度；對各運維組組長，則增
責任編輯：和碩涵
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