IT運維為您變

2013-11-15 10:57:15 大云網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

近年來，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確?？偛坑脩粜畔⒒O備的正常運轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運維服務團隊工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時

加考核團隊管理、溝通協(xié)調(diào)等。同時，將績效考核優(yōu)異的員工評為“每月服務之星”，給予一定獎勵。以此在團隊內(nèi)形成良性競爭環(huán)境，激發(fā)運維人員的工作熱情。

有了質(zhì)檢和績效作為支撐，不僅用戶能直觀感受到IT服務質(zhì)量的提升，IT服務工作的關鍵指標也得到明顯改善：事件平均響應時間由5月的0.23小時縮短至6月的0.18小時，環(huán)比下降21.74%；事件平均解決時間由5月的0.67小時縮短至6月的0.62小時，環(huán)比下降7.5%；事件按時解決率由5月的99.45%提升至6月的99.67%，環(huán)比提高0.2%。

強化技術，完善系統(tǒng)

技術的強大和系統(tǒng)的完整是服務用戶的核心保障。第四步，南網(wǎng)IT運維團隊從這兩個方面著手進行改變。

首先，團隊利用“兩級三線”IT服務管理系統(tǒng)作為整個IT運維服務的支撐，該系統(tǒng)可以實時監(jiān)控服務過程，使事件處理過程有據(jù)可查；可以科學地分析管理服務指標，提高一線服務臺人員事件處理水平；可以對設備管理和統(tǒng)計提供統(tǒng)一的基線版本，使信息統(tǒng)計更全面科學。

其次，建成1000號IT服務呼叫系統(tǒng)，對接熱線電話與“兩級三線”IT服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)來電排隊、用戶身份自動識別、語音播報、事件關聯(lián)、電話錄音等功能，既提升了用戶體驗，也實時監(jiān)控熱線電話量、通話質(zhì)量、呼損率、接通率等重要指標。

第三，優(yōu)化統(tǒng)一桌面管理系統(tǒng)。重要用戶首次電腦開機后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信通知VIP服務專員。客服專員在30分鐘內(nèi)進行回訪，詢問用戶電腦設備使用情況，第一時間解決其遇到的問題。主動回訪服務極大提升了其對IT運維服務的滿意度。

短短4個月，通過“優(yōu)質(zhì)服務月”的全力展開，南方電網(wǎng)公司總部整個IT運維服務團隊的服務形象、服務水平、服務質(zhì)量有了本質(zhì)的提升。來自公司總部用戶的不斷認可，更加堅定了信息部IT運維團隊不斷朝著提升服務水平、優(yōu)化服務質(zhì)量，為公司總部用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、可靠、貼心的IT運維服務的目標而努力。