客服支持系統(tǒng)中的集中數(shù)據(jù)處理模式

2013-12-05 15:07:55 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：分析在客戶服務(wù)支持系統(tǒng)中體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計，在數(shù)據(jù)的集中處理和分布處理的問題上如何選擇和平衡及如何設(shè)計和實現(xiàn)集中的數(shù)據(jù)處理模式。設(shè)計了烏魯齊電業(yè)局客戶服務(wù)支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的科學(xué)模式。關(guān)鍵詞：客

摘要：分析在客戶服務(wù)支持系統(tǒng)中體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計，在數(shù)據(jù)的集中處理和分布處理的問題上如何選擇和平衡及如何設(shè)計和實現(xiàn)集中的數(shù)據(jù)處理模式。設(shè)計了烏魯齊電業(yè)局客戶服務(wù)支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的科學(xué)模式。
關(guān)鍵詞：客服技術(shù)系統(tǒng) 集中數(shù)據(jù)處理集成

1   概述
    隨著電力體制改革深化，供電企業(yè)將逐步實現(xiàn)由注重職能向注重流程的方向轉(zhuǎn)變，把原來金字塔形狀的組織機(jī)構(gòu)削減為扁平型的組織機(jī)構(gòu)，把接力賽式的部門作業(yè)方式和金字塔式的管理改革力團(tuán)隊式的作業(yè)方式。為此必須重組業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理。業(yè)務(wù)流程必須以客戶為中心，解決流程與職能的矛盾，確保流程的發(fā)起到結(jié)束成為一個閉環(huán)，即發(fā)起于用戶，結(jié)束于用戶。完善監(jiān)督、監(jiān)控體系，搭建信息平臺，實現(xiàn)集約化管理。積極應(yīng)用新技術(shù)、新方法，通過技術(shù)創(chuàng)新提升管理和服務(wù)水平，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)及流程在線管理,逐步建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，挖掘潛在市場，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，為客戶提供個性化服務(wù)。

2   集中控制的特點
    電力營銷系統(tǒng)的集中控制必須建立在數(shù)據(jù)為中心的基礎(chǔ)上，以供電局為核心、以下屬各營業(yè)網(wǎng)點和供電局為結(jié)點，專門處理全局電力營銷數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。它不是通常所說的管理信息系統(tǒng)(MIS)，不是營銷辦公自動化系統(tǒng)(QA)，它的處理對象是供電局每年大量的電費(fèi)信息及于電費(fèi)相關(guān)的其它數(shù)據(jù)資料，因此是一個集電費(fèi)結(jié)算、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)回收及統(tǒng)計報表等于一體的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
2.1 電力營銷數(shù)據(jù)中心的性能
（1）數(shù)據(jù)中心必須具備高效的業(yè)務(wù)處理能力。數(shù)據(jù)中心處理對象是每年大量的電費(fèi)信息、大量用戶的業(yè)務(wù)信息。而且無論客戶檔案，還是客戶繳費(fèi)信息、欠費(fèi)信息都必須一直長期保留在數(shù)據(jù)中心。因此數(shù)據(jù)中心必須有高速的運(yùn)算、處理能力和海量數(shù)據(jù)存儲能力。
（2）數(shù)據(jù)中心必須具備營銷綜合業(yè)務(wù)處理能力。數(shù)據(jù)中心涉及業(yè)務(wù)申請、用電查勘、工程管理、業(yè)務(wù)收費(fèi)、裝表接電、抄表算費(fèi)、發(fā)票審核、收費(fèi)對帳、計量管理、用電檢查等工作，是供電企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化和營業(yè)窗口無筆化辦公(區(qū)別于OA系統(tǒng))的有力工具，因此，它應(yīng)對用電營銷全過程的各種業(yè)務(wù)具有綜合的處理能力。
(3)數(shù)據(jù)中心必須具備規(guī)范服務(wù)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的能力。營銷數(shù)據(jù)中心是唯一的供電業(yè)務(wù)處理工具，從用戶新裝(變更用)電申請、供電方案制訂、供電工程及工程費(fèi)、裝表接電、抄表計算電費(fèi)、審核到收費(fèi)等，必須經(jīng)過數(shù)據(jù)中心處理，一經(jīng)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的所有業(yè)務(wù)，只能按數(shù)據(jù)預(yù)先設(shè)計好的并符合供電局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一流程進(jìn)行處理，并對每一個處理流程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，任何人都不能按個人意志改變流程或減少必要的環(huán)節(jié)，并隨時受到上級的監(jiān)督和控制，杜絕用電業(yè)務(wù)中的刁卡用戶、用電工程外流、業(yè)擴(kuò)工程中亂收費(fèi)或漏收費(fèi)等現(xiàn)象，由營銷部對全局電費(fèi)電價進(jìn)行統(tǒng)管后，各供電局只能按電業(yè)局的電價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計費(fèi)，保證電費(fèi)電價政策的統(tǒng)一貫徹執(zhí)行。
2.2 集中控制的高可靠性
營銷數(shù)據(jù)中心必須是一個高可靠性的系統(tǒng)，一旦將各供電局營銷數(shù)據(jù)集中在電業(yè)局統(tǒng)一管理，則該數(shù)據(jù)中心必須具有連續(xù)不間斷運(yùn)行能力。由于該系統(tǒng)對外向全社會公開電費(fèi)查詢、交費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報裝，對內(nèi)各管理部門進(jìn)行統(tǒng)計、查詢和分析，數(shù)據(jù)中心將使?fàn)I銷業(yè)務(wù)對內(nèi)和對外協(xié)同工作，合理分配系統(tǒng)資源，實時處理各方面對用電營銷數(shù)據(jù)的需求。同時，基于數(shù)據(jù)中心建立起來的客戶服務(wù)中心(CALL CENTER)需24h連續(xù)運(yùn)行，也要求數(shù)據(jù)中心保持高可靠性和高可用性。

責(zé)任編輯：和碩涵

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