3基于“云計(jì)算”的電力行業(yè)IT服務(wù)管理

3.1核心組織架構(gòu)體系

ITIL的核心模塊為服務(wù)管理，主要涵蓋服務(wù)支持與服務(wù)交付兩個子模塊。服務(wù)支持與服務(wù)交付主要由以下內(nèi)容所組成(如圖2)。其中，服務(wù)支持主要面向IT服務(wù)用戶，為用戶提供與之相適應(yīng)的相關(guān)服務(wù)，以指導(dǎo)IT日常運(yùn)營，確保IT服務(wù)運(yùn)行的穩(wěn)定性與高效性。服務(wù)交付主要面向管理層，以指導(dǎo)IT戰(zhàn)略層面的相關(guān)規(guī)劃與管理，全面改善、平衡IT服務(wù)成本與效益等問題，并確保在發(fā)生業(yè)務(wù)環(huán)境的改變時，IT能更好的支持各項(xiàng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展。

圖2 服務(wù)管理內(nèi)容總覽

(1）服務(wù)臺

為IT部門與IT服務(wù)用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)，為IT服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行提供支持。另外，通過截取不相關(guān)問題與容易回答的問題，從而減少IT部門的工作量，提高工作效率，提升客戶滿意度。電力企業(yè)通過創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)臺，以確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

（2）事件管理

事件管理的主要目標(biāo)為解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、客戶請求以及投訴事件等的運(yùn)維流程，其通過判斷呼叫類別，并通過對事件優(yōu)先級進(jìn)行排序，從而使被中斷或受到影響的IT服務(wù)得到恢復(fù)。事件管理的特點(diǎn)通常是以解決表面現(xiàn)象為目標(biāo)，而很少去查找突發(fā)事件的根本原因。事件管理主要是通過解決IT服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件，盡快恢復(fù)服務(wù)功能，確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性，并通過對事件的解決情況進(jìn)行跟蹤，了解客戶的滿意度。

（3）問題管理

問題管理的根本目標(biāo)在于從根源減少或避免發(fā)生突發(fā)事件，該環(huán)節(jié)通過對經(jīng)常發(fā)生的事件或具有一定影響的事件進(jìn)行分析，找出事件發(fā)生的根本原因，然后生成解決方案或應(yīng)對策略，或通過實(shí)施主動問題管理，找出并解決導(dǎo)致事件的問題，從而避免事件的再次發(fā)生。

通過問題管理能夠顯著提高IT服務(wù)的質(zhì)量，同樣，在消除掉潛在的故障后，所執(zhí)行的服務(wù)也更加符合客戶的期望，也在一定程度上提升了客戶滿意度。此外，通過以往問題分析的規(guī)律，一線技術(shù)人員也能夠從中獲取一定的經(jīng)驗(yàn)，從而有效提升IT管理人員的工作效率。

（4）配置管理

配置管理能夠確保服務(wù)管理其他流程IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息的準(zhǔn)確性與及時性，為其他流程管理的運(yùn)作提供支持，對與IT基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的配置記錄的準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，并對存在的錯誤進(jìn)行及時糾正，從而確保電力企業(yè)IT服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。

（5）變更管理

變更管理能夠通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，對可能會影響用戶及業(yè)務(wù)部門的IT服務(wù)變更需求進(jìn)行有效協(xié)調(diào)與管理，并通過合理的變更評估，確保IT環(huán)境的完整性，避免因變更準(zhǔn)備不合理而對IT環(huán)境產(chǎn)生不良影響。確保緊急變更請求處理的規(guī)范性與及時性。

（6）發(fā)布管理

發(fā)布管理能夠?qū)浻布牟渴疬M(jìn)行合理規(guī)劃與控制，減少問題和風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;另外，發(fā)布管理能夠確保在規(guī)劃和部署新版本的過程中，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通與管理。

3.2運(yùn)維支撐的云計(jì)算平臺

（1）私有云的建設(shè)原則

①安全性原則：私有云部署在公司防火墻內(nèi)，其安全性完全在公司內(nèi)部的管控中，同時，私有云服務(wù)還應(yīng)具備安全性與數(shù)據(jù)加密備份等功能。此外，私有云相比傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)構(gòu)建起入侵防護(hù)、DDOS防護(hù)以及安全監(jiān)控系統(tǒng)等。

②可靠性原則：私有云通過容災(zāi)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、監(jiān)控以及遷移等機(jī)制確保數(shù)據(jù)信息的可靠性，避免出現(xiàn)任何一個字節(jié)的丟失，同時完善主備架構(gòu)、同城容災(zāi)以及異地容災(zāi)等機(jī)制。

③可伸縮性原則：無需耗費(fèi)太多時間對IT系統(tǒng)進(jìn)行改動，便能輕松應(yīng)對大規(guī)模增長的業(yè)務(wù)量，從而為企業(yè)節(jié)約更多時間。

（2）私有云所帶來的價值

①總部：私有云主要為公司IT服務(wù)提供IaaS與SaaS兩種模式，因此，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)與基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)的相互分離，便于公司總部建立基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)相互分離的分層管理模式。其中，基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)能夠確保云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)工作的穩(wěn)定性，提高云計(jì)算的可用性;應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)的對象主要是云上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，管理人員無需對云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行了解便能夠掌握。這種相互分層、分離的管理模式大大提高了IT服務(wù)的質(zhì)量與效率。

②分支機(jī)構(gòu)：完成云計(jì)算部署后，數(shù)據(jù)存儲于云端，此時，各分支機(jī)構(gòu)與分公司能夠通過專用通道實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步上傳與存儲。并且，無需耗費(fèi)時間對各自的IT系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，節(jié)省了大量的時間與人力成本，使IT系統(tǒng)運(yùn)維人員能夠有更多精力做好云計(jì)算相關(guān)設(shè)施的維護(hù)。

③人員組織變化：構(gòu)建云計(jì)算平臺后，只需要基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員，減少了分部的IT運(yùn)維人員。尤其在應(yīng)用SaaS模式后，各地分公司可以無需配備IT運(yùn)維人員，僅需要基本的終端維護(hù)人員即可。因此，云計(jì)算不僅實(shí)現(xiàn)了計(jì)算資源的有效整合，而且也實(shí)現(xiàn)了人力資源的充分整合。

4結(jié)語

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，電力企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)也日趨復(fù)雜，同時，電力企業(yè)對信息系統(tǒng)以及應(yīng)用系統(tǒng)的依賴程度也越來越高。因此，作為電力企業(yè)的IT管理部門，必須盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)IT管理觀念，貫徹主動服務(wù)的意識，從而為電力企業(yè)IT服務(wù)管理的日趨完善，提供一定的參考與借鑒。

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