自20世紀(jì)90年代起，電力工業(yè)體制市場(chǎng)化改革已成國(guó)際潮流，多個(gè)國(guó)家和地區(qū)相繼解凍電力壟斷，在電力行業(yè)的方方面面引入了競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，我國(guó)廠網(wǎng)分離及繼之出現(xiàn)的輸配電獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和階梯電價(jià)等電力體制改革打破了電力企業(yè)的壟斷。電力企業(yè)將發(fā)展為獨(dú)立運(yùn)作的配電公司，逐步開(kāi)放電力零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這使得客戶在用電上有了更多的選擇，但同時(shí)電力行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)加劇。為了應(yīng)對(duì)新的風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)、繼續(xù)保持并擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，供電企業(yè)正積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式努力做到客戶至上，提升整個(gè)電網(wǎng)的需求管理水平，將單純的客戶售電管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)管理。構(gòu)筑全面關(guān)注客戶關(guān)系、客戶導(dǎo)向型競(jìng)爭(zhēng)的電力營(yíng)銷創(chuàng)薪機(jī)制——客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生，這對(duì)于轉(zhuǎn)變電力企業(yè)文化及其價(jià)值觀念，建立起客戶與供電企業(yè)互利共贏的忠誠(chéng)關(guān)系具有重要意義。

在以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，各供電企業(yè)紛紛建立起客戶服務(wù)中心等，使得企業(yè)逐漸積累了海量的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，因此客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析能力變得至關(guān)重要。企業(yè)要想既能夠擁有正確的客戶數(shù)據(jù)，又能夠擁有正確分析數(shù)據(jù)的工具，這就需要將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理等信息技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能將所掌握的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為輔助企業(yè)決策的客戶知識(shí)，提高電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)、決策能力?？蛻糁R(shí)獲取能力的強(qiáng)弱是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力高低的根本，但是如何將知識(shí)挖掘和知識(shí)管理的理論和技術(shù)集成到供電企業(yè)客戶關(guān)系管理，更好地獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢?論文將基于當(dāng)前已有研究成果的基礎(chǔ)上作些探討。

論文界定了供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的概念框架，通過(guò)客戶知識(shí)管理的知識(shí)獲取、組織、共享和使用的綜合流程來(lái)闡述企業(yè)如何應(yīng)用知識(shí)管理獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合電力行業(yè)的特點(diǎn)研究客戶知識(shí)管理在供電企業(yè)的管理與決策層面的應(yīng)用模式。以客戶智能為目標(biāo)，構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)，將知識(shí)管理的思想更好地融入貫徹到CRM系統(tǒng)中，不斷完善客戶知識(shí)的挖掘以及客戶知識(shí)的共享使用，以便輔助企業(yè)決策。

2 客戶關(guān)系管理及其數(shù)據(jù)管理技術(shù)

2.1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指采用先進(jìn)信息技術(shù)獲取和分析客戶購(gòu)買行為，從而為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度以平衡企業(yè)與客戶之間的互利關(guān)系的企業(yè)總體戰(zhàn)略。它運(yùn)用企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)往來(lái)的交易數(shù)據(jù)和信息全方位理解客戶，精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶切實(shí)需求并與之共同創(chuàng)造價(jià)值。它要求企業(yè)集成數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理和人工智能等先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)構(gòu)建CRM系統(tǒng)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，在基于知識(shí)管理的CRM系統(tǒng)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)、共享客戶知識(shí)，創(chuàng)新地使用客戶知識(shí)，優(yōu)化客戶關(guān)系，增進(jìn)客戶與企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)的互利共贏關(guān)系。

供電企業(yè)由于其社會(huì)服務(wù)職能和行業(yè)相對(duì)壟斷性等鮮明特色，使得供電企業(yè)更側(cè)重于加強(qiáng)企業(yè)與客戶的多渠道互動(dòng)交流，進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理。做好極具前瞻性的趨勢(shì)分析，正確預(yù)測(cè)客戶需求和有效支持企業(yè)決策。建立以滿足客戶需求為導(dǎo)向、以挖掘客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以共享使用客戶知識(shí)為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理體系。

2.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

實(shí)施CRM系統(tǒng)必須首先建立功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse，DW)，這對(duì)于企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的集成、客戶數(shù)據(jù)挖掘和客戶智能決策至關(guān)重要。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)收集，而是根據(jù)決策目標(biāo)有選擇地抽取數(shù)據(jù)，并將其預(yù)處理、深加工轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、可用的信息。將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中可以整合企業(yè)分散的、異構(gòu)的客戶行為數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)挖掘提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，而且基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有高效的信息共享功能，這也是動(dòng)態(tài)客戶知識(shí)庫(kù)的共享機(jī)制。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM)是一門融合了統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)和人工智能等許多學(xué)科領(lǐng)域的交叉學(xué)科，可以幫助企業(yè)進(jìn)行信息重構(gòu)、資源整合和知識(shí)創(chuàng)新等。CRM中的數(shù)據(jù)挖掘是指分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的交易數(shù)據(jù)來(lái)獲得客戶理解并應(yīng)用商業(yè)智能有效地發(fā)現(xiàn)隱藏其中的客戶知識(shí)，精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶需求的變動(dòng)。傳統(tǒng)的電力管理信息系統(tǒng)貯存了龐大的客戶數(shù)據(jù)，但純粹的客戶數(shù)據(jù)并沒(méi)有商業(yè)意義，只有通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘算法和模型導(dǎo)出的隱含客戶知識(shí)才具有商業(yè)價(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘的聚類、