度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn);③ 提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;④ 通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低;⑤ 提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;⑥ 使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。

五、基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)在于服務(wù)營(yíng)銷和需求管理，要實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，千方百計(jì)提高電力客戶的讓渡價(jià)值。

1.積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的有效途徑。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可以提高顧客的服務(wù)價(jià)值，還可以提升企業(yè)的形象，提高顧客的形象價(jià)值。來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。

2.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化服務(wù)

所謂差異化服務(wù)，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點(diǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的大小等，確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶建立分級(jí)管理制度和牽頭營(yíng)銷機(jī)制，在營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)定價(jià)等多方面為其提供區(qū)別于一般性客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。

對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇。設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品。同時(shí)，免費(fèi)為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度就會(huì)得以提升。

3.建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系

電力營(yíng)銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則組織和創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路。必須盡快建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷管理體制，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都力求作到完善得體，環(huán)環(huán)緊扣，只有這樣，才能使電力營(yíng)銷體系得到最佳組合。

4.開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)

這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)的源泉。目前雖然我國(guó)普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電力產(chǎn)品最終會(huì)像其他商品一樣走向買方市場(chǎng)，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴(kuò)展電力市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，積極培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。

六、結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，因此，加強(qiáng)電力營(yíng)銷中可以關(guān)系的管理，全面打造客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，是新形勢(shì)下電力企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)力和生存的基礎(chǔ)。