二、移動辦公及移動客服方案

針對供電公司的特殊行業(yè)特征，可以采用一套基于WAP平臺的短信直聯(lián)、GPRS企業(yè)接入的企業(yè)內(nèi)部管理和移動辦公、客戶服務、電力系統(tǒng)管理相結(jié)合的移動通信整體解決方案，不但可以充分利用現(xiàn)有的各個系統(tǒng)可以，而且進一步將它們整合成為一個完整的主體，更好的為供電公司的各項工作服務。

(一)采用移動方案的優(yōu)點

相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時間和設備限制的 現(xiàn)代 辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統(tǒng)與員工之間建立起移動信息化通信渠道，使信息溝通更加及時通暢。手機短信息具有以下特點：

(1)短信收視率高：手機用戶收到短信后都會去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會消除，所以可以達到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達到的。

(2)短信發(fā)布快速：它不會受到時空的限制，可以隨時發(fā)布，速度快，手機用戶在全國各地都可以收到。

(3)有效節(jié)省辦公通信成本：每條短信的費用為0.1元，比電話、傳真等方式的費用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節(jié)省辦公通信成本。費用比較如下：

4)短信形式新穎：短信與其他傳統(tǒng)媒體不同，它是一種基于現(xiàn)代移動通訊的新型的媒體。由于手機是用戶隨身攜帶的個人通信工具，用戶可以在任何場所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。

(5)辦公效率進一步提高：可實現(xiàn)短信的群發(fā)、分組發(fā)、定時發(fā)、號段循環(huán)發(fā)等，在需要集體通知的時候，更不必逐個撥打?qū)Ψ降氖謾C，重復傳達相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進一步提高。

(6)通信手段結(jié)合辦公 應用 ，充分保護原有投資：充分利用供電公司已經(jīng)已經(jīng)形成了紛繁復雜的各種業(yè)務子系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)，采用擴展短消息服務器能夠與郵件系統(tǒng)和OA系統(tǒng)有機結(jié)合，不但有效利用了現(xiàn)有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護。

(二)移動辦公方案

1.技術方案。

(1)GPRS接入 網(wǎng)絡 拓撲圖：移動終端 移動網(wǎng)絡平臺 企業(yè) 虛擬網(wǎng)(VPN)解決方案 行業(yè) 應用 +郵件服務+ PIM服務。

(2)短信專線接入網(wǎng)絡拓撲圖：

2.實現(xiàn)功能。

(1)移動OA：與原有的OA系統(tǒng)有機結(jié)合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，可以通過短消息服務隨時實現(xiàn)信息的共享，此外，還使用手機終端的微瀏覽器, 通過無線網(wǎng)絡訪問企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng). 把你現(xiàn)有的應用從桌面延伸到所有移動終端。

(2)移動資料庫：各種常用設備資料的數(shù)據(jù)及參數(shù)查詢，可供員工隨時查詢。

(3)移動培訓中心：包括各種專業(yè)技能的培訓以及各種 政治 學習 資料，定期向不同專業(yè)、不同部門的人員發(fā)送最新的技術信息，安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，發(fā)送各種時事政治學習資料，宣傳黨的各項方針政策。另外，在培訓中心開辟移動學習中心，學習者可以利用散碎時間學習，在不同地點都可進行學習，隨時通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現(xiàn)象就可以馬上與其他人分享，移動學習的核心特征是讓學習者始終能夠體驗學習的快樂，讓學習者始終在最佳的時間和最佳地點進行學習。使全體員工能夠隨時隨地的提高自己的業(yè)務素質(zhì)和思想政治水平。

(4)移動電力管理：通過GPRS企業(yè)接入，實現(xiàn)電力系統(tǒng)的無線抄表、配電系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、負荷監(jiān)控及用戶用電監(jiān)控等先進的電力系統(tǒng)管理方式。

(三)移動客服方案

實現(xiàn)功能：

(1)用電業(yè)務受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務變更等用電業(yè)務申請。

(2)電力業(yè)務查詢、咨詢：提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數(shù)據(jù)資料查詢。

(3)電力故障報修：受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以 計算 機網(wǎng)絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。

(4)客戶投拆建議：受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。

(5)停電預告：通過服務中心自動按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。

(6)客戶欠費提示：通過服務中心按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。

(7)客戶回訪和滿意度調(diào)查：定期對重要客戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度;主動對用戶隨機調(diào)查訪問，進行服務態(tài)度、質(zhì)量、行業(yè)風氣調(diào)查等，了解客戶需求，進一步提高客服質(zhì)量。

(8)電話徼費：服務中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可進行自動徼費。

(9)售電促銷：通過服務中心，根據(jù)用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得良好的 經(jīng)濟 效益和 社會 效益。

三、結(jié)語

通過項目的實施，可以實現(xiàn)基于短信和GPRS的移動辦公，移動辦公方案配合內(nèi)部辦公系統(tǒng)以其通用性、實用性以及可維護性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升;同時通過客戶服務系統(tǒng)和電力管理系統(tǒng)的建設規(guī)范管理、提高效率、減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數(shù)據(jù)化，服務環(huán)境的網(wǎng)絡化，服務管理的 科學 化，更提升了供電公司的社會形象。