三、完善售前售后管理

從對(duì)營(yíng)業(yè)窗口檢查的情況看,仍有不少窗口人員不在狀態(tài),突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行為舉止不規(guī)范等方面,與要求有很大差距。這充分說(shuō)明對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不深刻,或多或少地抱有走過(guò)場(chǎng)、搞形式的心態(tài)。單位領(lǐng)導(dǎo)要組織暗訪,對(duì)不在狀態(tài)的職工要嚴(yán)格教育、嚴(yán)肅處理。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到電網(wǎng)企業(yè)生命線的高度,是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造成供電企業(yè)重要的價(jià)值理念,貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)一步端正對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí),牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),把服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到職工的日常工作中去,持續(xù)提高服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

(一)加強(qiáng)窗口建設(shè),提升服務(wù)質(zhì)量。使?fàn)I業(yè)大廳前臺(tái)服務(wù)更加細(xì)致、周到,增強(qiáng)對(duì)客戶的親和力,在提升窗口形象的同時(shí),規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為,對(duì)窗口人員進(jìn)行禮儀、服務(wù)培訓(xùn),提高窗口人員的素質(zhì),實(shí)行營(yíng)業(yè)窗口無(wú)周休制度,向用電客戶展示全新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形象,為打造現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,建立反應(yīng)快速、管理嚴(yán)密、靈活高效、貼近客戶的服務(wù)隊(duì)伍奠定基礎(chǔ)。

(二)建立大客戶經(jīng)理制,完善客戶檔案信息。對(duì)客戶按照用電量、電價(jià)、信譽(yù)度等條件進(jìn)行分級(jí),建立按照客戶級(jí)別提供服務(wù)的分級(jí)式服務(wù)策略,逐步實(shí)現(xiàn)客戶分類(lèi)別分層次的個(gè)性化服務(wù),對(duì)用電量大、電價(jià)高、信譽(yù)好的大電力客戶提升服務(wù)級(jí)別,安排客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)點(diǎn)服務(wù),在電力供應(yīng)、電力增容、停電、業(yè)務(wù)辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”,提高大電力客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

(三)加強(qiáng)公共關(guān)系管理,努力開(kāi)拓公共關(guān)系渠道。定期與政府部門(mén)和新聞媒體進(jìn)行溝通,并加快對(duì)投訴的處理進(jìn)程,樹(shù)立誠(chéng)信、公開(kāi)、透明的公眾形象。

(四)加強(qiáng)與客戶的溝通。堅(jiān)持定期或不定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座談會(huì),廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn),并對(duì)客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和匯總,及時(shí)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù)。每月領(lǐng)導(dǎo)走訪3。5戶客戶,對(duì)客戶提出的要求、問(wèn)題做好記錄,及時(shí)解決。在走訪過(guò)程中客戶提出的需求不能當(dāng)場(chǎng)解決的回來(lái)后要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,為客戶盡快解決問(wèn)題。營(yíng)業(yè)大廳每周五實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)。

(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針,進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)水平,按照電監(jiān)委《電力供應(yīng)監(jiān)管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》,對(duì)計(jì)劃停電、非計(jì)劃停電、限電停電等從計(jì)劃的制定到信息的送達(dá)均做到了細(xì)致明確的規(guī)定,保證了計(jì)劃、非計(jì)劃停電信息提前7天向社會(huì)公告;對(duì)專(zhuān)線客戶采取先書(shū)面后電話兩種通知方式;對(duì)315kVA及以上客戶、重要客戶采用書(shū)面通知方式;對(duì)社區(qū)、大型商住樓等居民客戶不僅書(shū)面通知物管部門(mén),并且還在醒目的地方進(jìn)行公告;臨時(shí)停電信息通知客戶時(shí)要進(jìn)行錄音。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)自查形式,展現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理已經(jīng)成為目前電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。供電企業(yè)應(yīng)狠抓內(nèi)部基礎(chǔ)管理,加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任心教育,繼續(xù)努力求實(shí)、創(chuàng)新,為電力營(yíng)銷(xiāo)工作,特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作高效的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。