沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)構建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：電力客戶服務系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構建而成的

向下取到30，符合國家電力公司“95598”客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范的要求，即中繼線數(shù)，人工坐席和自動語音應答線數(shù)的比例為4：2：3。

3.3系統(tǒng)的軟件設計

采用客戶機/服務器系統(tǒng)的三層結構進行設計：用戶客戶機、包含應用的商業(yè)邏輯的應用服務器及存儲數(shù)據(jù)的資源管理器。在這種模式中運行的客戶機與真正掌握情況的資源管理器相隔絕。WebSphere應用服務器位于該結構的中間層，使客戶機（包括插件、Visual Basicâ客戶機、C++客戶機等等）與數(shù)據(jù)資源（關系型數(shù)據(jù)庫、MQSeriesâ等）及現(xiàn)有的應用相連。

UniEAP是采用JAVA技術開發(fā)的通用應用框架平臺，WebSphere作為應用服務器為UniEAP提供了基本的JAVA系統(tǒng)平臺,UniEAP通過WebSphere支持的以上功能，實現(xiàn)了對應用系統(tǒng)的多角度支持，而WebSphere保證了UniEAP系統(tǒng)運行的高速穩(wěn)定和可靠。

Uni-CMS是系統(tǒng)的核心控制部件，提供了一個開放的體系結構，它全面管理整個客戶服務中心系統(tǒng)，負責完成自動呼叫和人工座席服務的管理、智能路由、系統(tǒng)管理等功能。

Uni－IVR 是交互語音應答系統(tǒng)的簡稱，當用戶電話接入后會自動給出語音提示，引導用戶選擇所需的服務項，收集用戶信息，完成錄放音、收發(fā)傳真、呼叫轉接，發(fā)送郵件等功能。在客戶服務中心將完成電費自動查詢、業(yè)務自動咨詢、電費催繳、客戶回訪等工作。

應用工作流平臺（Universal Workflow），作為電力客戶服務中心的客戶工作流程管理，提供了圖示化的配置工具。借助于可視化流程定義工具，用戶可以很方便的采用拖拽等方式定義出業(yè)務流程圖。工作流支持各種復雜業(yè)務流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實現(xiàn)按條件流轉、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動執(zhí)行應用程序等專業(yè)功能。

整個工作流產品完全符合國際WfMC標準，支持各種復雜業(yè)務流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實現(xiàn)按條件流轉、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動執(zhí)行應用程序等專業(yè)功能。

本產品的引擎和接口采用百分之百純Java編寫，因而具有極強的適應性，完全可以做到平臺及數(shù)據(jù)庫的無關性。

3.4系統(tǒng)的功能設計

電力客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務功能，包括客戶咨詢、客戶信息查詢、用電報裝、電費催繳、故障搶修、通知發(fā)布、投訴建議、市場調研、電話交費、網(wǎng)上服務等一系列功能，下圖為電力客戶服務系統(tǒng)的基本功能構成：