沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)構建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：電力客戶服務系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構建而成的

以方便地與客戶服務呼叫中心進行聯(lián)系，獲得高標準的服務。從售前、售中到售后、從咨詢、查詢到投訴等，這里的一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運行。

2.2提供全面、專業(yè)和及時的服務

在客戶中心數(shù)據(jù)庫（既電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)庫）和專家知識系統(tǒng)的支持下，每個客戶代表都能成為客戶服務的專家?？蛻舨恍枰貜屯粋€問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海的感覺。完善的服務最大限度地實現(xiàn)客戶的終身價值。

2.3標準化的服務質量

使顧客得到明確的承諾。顧客的每次服務要求，都將在系統(tǒng)中建立服務檔案，并一直被實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。每一個服務流程將建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，預警系統(tǒng)會將信息轉到相關部門去提醒或督促相關人員。

2.4整合用戶報裝接電的流程

通過構建電力客戶服務系統(tǒng)，把高壓用戶的報裝接電申請全部集中到客戶服務中心，一改過去分散到各區(qū)供電分公司的模式，統(tǒng)一、規(guī)范了用戶報裝接電的流程，減少了流轉環(huán)節(jié)，方便了用戶，提高了服務水平。

2.5與其它應用系統(tǒng)進行有效集成

作為對企業(yè)的全面管理，客戶服務系統(tǒng)要實現(xiàn)與多種類型的企業(yè)應用系統(tǒng)集成與共享。為企業(yè)提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步，而且還包括不同業(yè)務流程的集成，并且在業(yè)務數(shù)據(jù)庫的基礎上，構建企業(yè)的決策支持系統(tǒng)，從而使企業(yè)的管理水平提高，增強企業(yè)的競爭能力。

3沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)的設計與構建

3.1客服中心系統(tǒng)包括整體方案的網絡以及相關接線圖

3.2 系統(tǒng)的硬件設計

本系統(tǒng)以兩臺IBMF85小型機為主數(shù)據(jù)庫服務器，采用雙機熱備、共享磁盤陣列的方式工作，以提高系統(tǒng)的可靠性與安全性，保證系統(tǒng)時實安全穩(wěn)定的運行；以2臺COMPAQ 370作為CTI服務器（計算機與通訊技術集成）, 采用了雙機熱備方案，確保接入功能和服務資源的調配和使用，保證實現(xiàn)客服核心業(yè)務7X24小時時時運轉的服務承諾；以兩臺COMPAQ 370，分別作為Web服務器、工作流服務器，以研華工控機IPC-622P 作為IVR服務器（交互式語音應答），分擔相應的功能模塊，提高了系統(tǒng)的響應速度，保證系統(tǒng)高速運轉。

沈陽公司的客服系統(tǒng)采用專業(yè)排隊機方式實現(xiàn)呼叫中心，客服機房的AVAYA排隊機通過2M中繼線路直接連接公網，同時與行政交換機有2M中繼線路聯(lián)結，統(tǒng)一使用中國七號信令作為信令標準，這樣做既節(jié)約客服中心與其他業(yè)務部門的語音話費又不影響行政交換機的運行。沈陽供電公司“95598”從公網接入為兩個E1，人工坐席為30個，IVR為45線，IVR線