1.引言

經(jīng)過十年的信息化發(fā)展，國內(nèi)很多行業(yè)的很多單位都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一定程度的信息化。在大規(guī)模的信息化建設(shè)完成后，將面臨長期的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的問題。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)營有關(guān)。

如何維護(hù)已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，成為信息化建設(shè)走向良性循環(huán)發(fā)展軌道的重點(diǎn)。作為信息工程監(jiān)理單位，一般完成項(xiàng)目驗(yàn)收就結(jié)束了監(jiān)理工作，但隨著市場需求的不斷擴(kuò)大，監(jiān)理公司順應(yīng)市場，已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了運(yùn)維階段的監(jiān)理，本文將說明信息工程監(jiān)理如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理。

2.IT運(yùn)維現(xiàn)狀

根據(jù)高德納咨詢公司（GartnerGroup）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的問題其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的問題占40%，人員疏失方面的問題占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

圖2-1IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障原因分析圖

從世界范圍看，IT部門面向內(nèi)部的最終客戶提供服務(wù)的歷程可以分為四個(gè)階段，如圖2-2所示：

圖2-2IT部門演變歷程圖

第一階段是救火隊(duì)階段，哪里出了問題趕快派人到哪里，有時(shí)候會忙得焦頭爛額，響應(yīng)也不及時(shí)，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高；第二階段是為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)逐漸設(shè)置了專門的熱線服務(wù)，受理故障申告后，及時(shí)安排工程師處理，跟蹤故障處理過程及時(shí)反饋?zhàn)罱K客戶，客戶滿意度逐漸提高；第三階段是集成的服務(wù)和運(yùn)行中心階段，其顯著特征是在HELPDESK的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了幾個(gè)方面的優(yōu)化和改進(jìn)：一是在故障處理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了問題管理，采取措施分析故障根源，解決故障隱患，二是服務(wù)過程流程化，三是增加了變更管理、資產(chǎn)配置管理、服務(wù)水平SLA管理等內(nèi)容。同時(shí)，必須有一個(gè)良好的服務(wù)管理系統(tǒng)的支持，不僅僅是網(wǎng)管監(jiān)測系統(tǒng)，服務(wù)臺/服務(wù)熱線在接到客戶的保障后，馬上就知道當(dāng)月已經(jīng)發(fā)生的故障歷時(shí)，并確定這次故障的優(yōu)先級別；第四個(gè)階段是主動維護(hù)管理和自動維護(hù)管理。IT系統(tǒng)能夠自動報(bào)告，SLA與其對業(yè)務(wù)的影響緊密相關(guān)。

目前，中國的很多企業(yè)還處于第一、二階段，刻不容緩的工作是對客戶的服務(wù)要盡快提升到一個(gè)更高的水平。

3.信息化管理體系建設(shè)內(nèi)容

IT運(yùn)維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，賽迪監(jiān)理認(rèn)為配套的管理措施應(yīng)包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運(yùn)維費(fèi)用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。

3.1組織模式

監(jiān)理單位應(yīng)協(xié)助信息中心從全局的角度定位IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作，將中心目前分散進(jìn)行的各項(xiàng)IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的工作職能逐漸整合，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的技術(shù)力量，并結(jié)合信息中心實(shí)際情況和管理需要進(jìn)行配套的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。

第一，成立IT運(yùn)維管理領(lǐng)導(dǎo)小組。初期可以成立由信息中心領(lǐng)導(dǎo)和各處（室）負(fù)責(zé)人組成的IT運(yùn)維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負(fù)責(zé)IT運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務(wù)質(zhì)量；將來根據(jù)IT運(yùn)維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)司局領(lǐng)導(dǎo)組成的信息化治理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二，建立面向用戶的服務(wù)接口。初期以服務(wù)臺為統(tǒng)一服務(wù)接口，不斷擴(kuò)充與完善服務(wù)臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務(wù)請求，記錄問題并及時(shí)解決，對解決不了的較為專業(yè)的問題派發(fā)給專業(yè)的技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責(zé)；將來逐步建立獨(dú)立的IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)維中心），專門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維和服務(wù)工作，合理劃分建設(shè)與運(yùn)維的邊界，實(shí)現(xiàn)建設(shè)與運(yùn)維的分離。

第三，設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)。初期保持目前組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)不變，進(jìn)一步理順關(guān)系；將來隨著信息化發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應(yīng)體系運(yùn)行的IT治理組織機(jī)構(gòu)。

3.2管理制度

賽迪監(jiān)理認(rèn)為管理制度是指IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運(yùn)維管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO20000要求，管理制度分為“綱領(lǐng)性辦法”、“分項(xiàng)辦法”、“實(shí)施細(xì)則或操作指南”和“配套表單”四個(gè)層次，見圖3-1。

圖3-1