ITSM系統(tǒng)助力“中國客服大獎”

2013-10-17 11:21:20 本站記者：周鴻杰　點擊量：評論 (0)

趙師，你好。我是曲靖供電局的，我們保存用戶表數(shù)據(jù)用戶信息時數(shù)據(jù)庫異常。請幫忙處理一下。好的，您稍等，我馬上幫你查看一下。……7月14日下午兩點，在云南電網(wǎng)公司信息運維呼叫中心，客服人員趙國俊正在

“趙師，你好。我是曲靖供電局的，我們保存用戶表數(shù)據(jù)用戶信息時數(shù)據(jù)庫異常。請幫忙處理一下。”“好的，您稍等，我馬上幫你查看一下。”……7月14日下午兩點，在云南電網(wǎng)公司信息運維呼叫中心，客服人員趙國俊正在接聽來電。
掛掉電話后，趙國俊很快便通過ITSM系統(tǒng)對客戶提出的問題進行登記，其中包括事件標題、事件描述，并通過系統(tǒng)提交相關(guān)部門處理。不到半個小時，系統(tǒng)平臺顯示，云電同方云南IT客服中心的技術(shù)人員吳慶林已將問題處理完畢。
據(jù)悉，ITSM系統(tǒng)是云南電網(wǎng)公司自主研發(fā)并擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)的軟件系統(tǒng)，作為云南電網(wǎng)公司客服工作的基礎(chǔ)和平臺，極具創(chuàng)新性。今年7月10日，在北京舉行的第八屆“中國最佳客戶服務評選”頒獎活動上，云南云電同方科技有限公司摘得該獎項的最高榮譽——“中國最佳服務特色獎”，工業(yè)和信息化部信息化推進司司長徐愈親自為該企業(yè)頒獎。這也是該評選活動自啟動以來，首家獲獎的云南企業(yè)。
　　“中國最佳客戶服務評選”是我國客戶服務領(lǐng)域的高端權(quán)威評選，全面考察企業(yè)各個服務渠道的實際服務水平，已成為中國最具影響力的評選活動之一。頒獎典禮上，云電同方云電IT客服中心副經(jīng)理呂茹玉表示，“中國客戶服務特色獎是對我們長期踐行‘以客為尊、和諧共贏’的服務理念的認可與鼓勵。云電同方自2002年成立以來，即專注電力、服務電力，力求全心全意為客戶提供有價值的服務。”
一直以來，云電同方始終秉承“服務是企業(yè)之本，創(chuàng)新乃企業(yè)之魂”的核心價值觀。該企業(yè)表示，此次參評“中國最佳客戶服務獎”，旨在通過權(quán)威的第三方機構(gòu)，對公司服務工作進行評測并找出與其他企業(yè)的差異，結(jié)果卻意外獲獎。實踐證明，云電同方依托云南電網(wǎng)公司“以我為主、自主開發(fā)、自主知識產(chǎn)權(quán)”的ITSM(平臺，以ITIL國際通用服務標準為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶實際需求，設計出一套定制化的特色服務體系。
ITSM以IT資產(chǎn)全生命周期動態(tài)關(guān)聯(lián)管理為核心，由自動化監(jiān)控取代人工監(jiān)控，實現(xiàn)24小時不間斷、高效安全的對目標設備進行自動化監(jiān)控，實現(xiàn)IT故障的主動發(fā)現(xiàn)并預警，以及快速的故障定位策略，幫助運維人員能夠在第一時間內(nèi)確定問題根源。該系統(tǒng)通過統(tǒng)一的服務接入和基于ITIL的流程化處理，全面提升運維效率，為信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供強力技術(shù)支持。目前平臺已實現(xiàn)了全省17個地局的全面覆蓋。
據(jù)了解，該獎項被譽為國內(nèi)客服行業(yè)內(nèi)的“奧斯卡”，每年舉辦一屆。今年與云電同方同獲殊榮的企業(yè)還有中國移動、海爾、一汽大眾、招商銀行等知名企業(yè)。國家發(fā)改委、工業(yè)和信息化部、商務部、科技部等政府部門相關(guān)領(lǐng)導也出席了此次頒獎典禮。打造中國信息化知名企業(yè)是云電同方新的發(fā)展階段提出的戰(zhàn)略目標，此次獲獎，是對云電同方實力的又一次肯定。