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麗江供電局呼叫服務(wù)平臺(tái)上線(xiàn)以來(lái)共受理上百起用戶(hù)事件

2013-10-08 17:06:44 本站　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

為了響應(yīng)網(wǎng)省公司提出的設(shè)置統(tǒng)一的IT服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)事件，著力提升信息服務(wù)水平等要求，今年1月23日，麗江供電局啟用信息服務(wù)呼叫中心，設(shè)置了統(tǒng)一的信息服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)1000號(hào)（內(nèi)線(xiàn)），專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為

為了響應(yīng)網(wǎng)省公司提出的“設(shè)置統(tǒng)一的IT服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)事件，著力提升信息服務(wù)水平”等要求，今年1月23日，麗江供電局啟用信息服務(wù)呼叫中心，設(shè)置了統(tǒng)一的信息服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)1000號(hào)（內(nèi)線(xiàn)），專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為供電局層面提供IT運(yùn)維服務(wù)支持。呼叫服務(wù)平臺(tái)作為供電局層面的IT用戶(hù)及IT部門(mén)（運(yùn)維人員）、系統(tǒng)廠(chǎng)商之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)，負(fù)責(zé)完成IT用戶(hù)申報(bào)故障在一線(xiàn)的初步處理。如果一線(xiàn)不能解決的問(wèn)題，則轉(zhuǎn)接到供電局的二線(xiàn)運(yùn)維班組或者是轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)產(chǎn)商負(fù)責(zé)進(jìn)行故障的處理，對(duì)于全省大集中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)則統(tǒng)一轉(zhuǎn)接到云南電網(wǎng)公司信息中心進(jìn)行受理。

麗江供電局自IT呼叫服務(wù)平臺(tái)上線(xiàn)以來(lái)，共受理IT事件128起，平均每天受理5起，事件解決率為98%。為了保證服務(wù)質(zhì)量，麗江供電局坐席人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)，系統(tǒng)進(jìn)行錄音，將坐席與用戶(hù)的交互過(guò)程進(jìn)行全程記錄。

為給用戶(hù)提供便捷、高效、滿(mǎn)意的信息服務(wù)，麗江供電局信息班組加強(qiáng)了對(duì)坐席人員的管理和培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能，制訂運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)工作的規(guī)范化及流程化管理，使IT呼叫服務(wù)平臺(tái)能夠最大化的發(fā)揮其價(jià)值。

責(zé)任編輯：和碩涵

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