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國網(wǎng)北京電力95598熱線五項業(yè)務正式上劃至國網(wǎng)客服中心

2013-11-28 11:48:18 電力信息化　點擊量：評論 (0)

11月23日凌晨1點28分，北京公司成功實現(xiàn)95598五項業(yè)務上劃至國網(wǎng)客服中心辦理，并于割接當天完成了業(yè)務支持系統(tǒng)內業(yè)務工單派發(fā)流轉及處理?！　蟾婵偛浚瑖W(wǎng)北京電力95598五項業(yè)務集中割接已準備就緒，具

11月23日凌晨1點28分，北京公司成功實現(xiàn)95598五項業(yè)務上劃至國網(wǎng)客服中心辦理，并于割接當天完成了業(yè)務支持系統(tǒng)內業(yè)務工單派發(fā)流轉及處理。

　　“報告總部，國網(wǎng)北京電力95598五項業(yè)務集中割接已準備就緒，具備割接條件，可以進行正常割接！” 23日0時，北京公司向國家電網(wǎng)公司鄭重報告，95598業(yè)務集中信息系統(tǒng)割接現(xiàn)場工作進入臨戰(zhàn)狀態(tài)。此次割接業(yè)務范圍分為投訴、舉報、意見、建議與表揚等共五項業(yè)務，割接工作內容分為：呼叫平臺割接、信息系統(tǒng)割接、業(yè)務割接三項工作。

　　系統(tǒng)順利割接后，北京地區(qū)所有電力客戶撥打95598熱線辦理投訴、舉報、意見、建議與表揚等五項業(yè)務，將改由公司95598呼叫平臺轉接至國網(wǎng)客服北中心，由國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一受理并回訪、回復，實現(xiàn)了坐席人員集中管理、業(yè)務集中受理、服務質量集中管控。五項業(yè)務集中后，話務工作要求將更加精細，提供給首都電力客戶的話務服務也將更加優(yōu)質。

　　據(jù)了解，自今年3月份開始，北京公司根據(jù)國家電網(wǎng)公司關于95598五項業(yè)務集中工作的相關要求，成立工作組，開展知識庫、地名地址庫收集和錄入工作，內容覆蓋電價電費、電能計量、故障報修、規(guī)章制度等7大類56小類，涉及知識點3000余條；根據(jù)國網(wǎng)公司業(yè)務分類碼表，編制完成公司特色業(yè)務分析報告，確定公司碼表調整方案；組織95598熱線業(yè)務骨干成立講師團，編制國網(wǎng)客服中心差異化培訓課件17個，開展國網(wǎng)客服中心的差異化培訓，并赴天津開展現(xiàn)場督導。組織各部門探討95598遠程工作站正式投運后可能遇到的問題和解決辦法；認真謀劃，超前部署，制定了詳細的業(yè)務割接工作方案、輿情監(jiān)控和服務應急預案等保障措施。割接期間，北京公司各相關專業(yè)人員、95598遠程工作站人員通宵值班，對95598系統(tǒng)涉及的各項業(yè)務逐項逐步進行模擬測試；選派骨干力量于割接當天赴國網(wǎng)客服北中心現(xiàn)場督導業(yè)務工單派發(fā)。

　　五項業(yè)務正式割接成功后，北京公司將認真做好上劃業(yè)務的運行管控及統(tǒng)計分析，嚴格按照工單處理規(guī)范開展工作，鞏固供電服務提升工程成果，全面提高客戶滿意度，防止損害公司利益和形象的供電服務事件發(fā)生，推動供電服務水平不斷邁上新臺階。