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國網(wǎng)萊州市供電公司加快四個一體化提升

2013-11-25 11:52:57 電力信息化　點擊量：評論 (0)

11月21日，從萊州市供電公司獲悉，今年以來,該公司開展了服務管理提升工作，通過全員行動、全力攻堅、全面提效，狠抓服務措施改進和服務隱患整改，切實改善服務指標，確保服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，確保兩率提升、城鄉(xiāng)一

11月21日，從萊州市供電公司獲悉，今年以來,該公司開展了服務管理提升工作，通過全員行動、全力攻堅、全面提效，狠抓服務措施改進和服務隱患整改，切實改善服務指標，確保服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，確保“兩率”提升、城鄉(xiāng)一體化建設、業(yè)擴提速、應急服務等重點工作取得重大突破，為公司推進“兩個轉(zhuǎn)變”提供有力的支撐。

一是加快服務標準一體化。認真落實集團公司標準體系，推進標準一體化建設，實現(xiàn)管理標準全流程、技術標準全業(yè)務、工作標準全崗位的“三全”覆蓋。加強服務風險預控，完善營銷服務風險信息庫、工作單傳遞流程，形成營銷服務風險管理多部門、跨崗位并行工作、在線控制，實現(xiàn)服務一體化。

二是加快服務措施一體化。延伸服務內(nèi)容，拓寬服務手段。在組織做好高壓用電檢查員“進企業(yè)”、低壓用電檢查員“進學校”、“進鄉(xiāng)村”實現(xiàn)服務群體多層次、全覆蓋基礎上，按轄區(qū)組建居民社區(qū)服務隊，健全個性化服務檔案，扎實開展居民用電安全檢查、個性化服務、涉電宣傳、定期走訪、業(yè)務咨詢、涉電糾紛處置、行風測評等優(yōu)質(zhì)服務工作。加快“三十分鐘搶修圈”建設，確保搶修人員、設施配備充足，系統(tǒng)操作熟練、準確。積極拓展城鄉(xiāng)居民繳費方式，開展建設一體化繳費平臺。

三是加快服務裝備一體化。積極配備帶電作業(yè)車、應急發(fā)電車、流動服務車等裝備，為城鄉(xiāng)客戶提供堅強電力保障。

四是加快服務信息一體化。深化營銷業(yè)務系統(tǒng)應用，統(tǒng)一基礎業(yè)務規(guī)范化操作。深化營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、95598客服系統(tǒng)應用，全面提升服務管控力。健全信息報送管理制度。全面做好停送電信息、知識庫、差異庫、地名庫等信息準確性、時效性，為95598坐席人員電話答復客戶提供有效依據(jù)，減少工單派發(fā)數(shù)量，不斷提高一次性答復率。進一步強化與客戶溝通服務技巧和敏感事件及時報送意識，嚴格執(zhí)行“一聯(lián)系，兩回復”制度。95598遠程工作站要加大工單督辦及質(zhì)檢力度，確保工單回訪率100%。