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國網(wǎng)江蘇電力開發(fā)客服工單約時(shí)功能作用大

2017-11-03 20:25:21 中電新聞網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評論 (0)
報(bào)道 工單約時(shí)功能記錄精準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)方便快捷,為我們基層單位及時(shí)跟蹤和解決客戶訴求幫了大忙了!10月31日,提起國網(wǎng)江蘇電科院開發(fā)的客服工單約時(shí)系統(tǒng)功能,國網(wǎng)鹽城供電公司95598遠(yuǎn)程督辦站督辦員張衛(wèi)華對
      報(bào)道 “工單約時(shí)功能記錄精準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)方便快捷,為我們基層單位及時(shí)跟蹤和解決客戶訴求幫了大忙了!”10月31日,提起國網(wǎng)江蘇電科院開發(fā)的客服工單約時(shí)系統(tǒng)功能,國網(wǎng)鹽城供電公司95598遠(yuǎn)程督辦站督辦員張衛(wèi)華對筆者贊不絕口。
   據(jù)介紹,今年2月26日,客服工單約時(shí)功能模塊在省公司營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正式上線,通過集約時(shí)受理、約時(shí)待辦、約時(shí)預(yù)警、約時(shí)查詢與統(tǒng)計(jì)等技術(shù)功能,為國家電網(wǎng)公司客服中心派單提供業(yè)務(wù)支撐,從而減少重復(fù)工單和投訴工單的產(chǎn)生,大大提升客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)監(jiān)測管控效益,對江蘇電力客戶服務(wù)工作有著重大而深遠(yuǎn)的意義。
   以往,對于客服約時(shí)處理的工單,江蘇公司95598督辦員需手工登記臺賬,每天安排專人篩查,并督辦地市公司及時(shí)處理,管控方式陳舊落后,不僅耗時(shí)耗力,且容易發(fā)生遺漏,一旦處理時(shí)間超過承諾時(shí)限,很可能會引發(fā)客戶重復(fù)投訴,存在一定的管控風(fēng)險(xiǎn)。約時(shí)功能系統(tǒng)化、自動化的想法一經(jīng)提出,得到省公司系統(tǒng)內(nèi)所有督辦站業(yè)務(wù)人員的一致認(rèn)可,經(jīng)過省電科院客戶服務(wù)中心數(shù)次討論、評審,以及不斷地優(yōu)化和測試后,客服工單約時(shí)功能模塊最終成功上線。
   現(xiàn)今,客服約時(shí)工單受理時(shí),處理部門只需在工單的回單頁面中選定好約時(shí)處理的時(shí)限,工單約時(shí)功能模塊系統(tǒng)將自動進(jìn)行登記并跟蹤,同時(shí)約時(shí)工單會直接跳轉(zhuǎn)至地市、縣供電公司業(yè)務(wù)部門“約時(shí)工單待辦”池中,工作人員可以隨時(shí)進(jìn)行第二次、第三次約時(shí),或是終止約時(shí)操作。該模塊的“約時(shí)工單預(yù)警查詢”功能還能對于臨期和超期工單,標(biāo)記醒目的黃色和紅色進(jìn)行預(yù)警提示,以便所有部門有效管控約時(shí)工單。此外,約時(shí)功能模塊還配備了“約時(shí)查詢與統(tǒng)計(jì)”功能,方便工作人員快速準(zhǔn)確地查詢客戶接觸記錄,詳細(xì)了解客戶訴求處理情況。
   客服工單約時(shí)系統(tǒng)功能的上線運(yùn)行,一方面,釋放出了各級督辦站大量的人力和時(shí)間,讓其從過去繁瑣復(fù)雜的手工臺賬中解脫了出來,有更多時(shí)間致力于工單辦理質(zhì)量的提升和管控工作;另一方面,提高了約時(shí)工單辦理的規(guī)范性,加強(qiáng)了對客戶訴求解決情況的跟蹤與閉環(huán),減少了因客戶責(zé)任導(dǎo)致的工作人員承諾未踐諾等訴求的產(chǎn)生,達(dá)到了工單辦理更具體、系統(tǒng)操作更便捷和業(yè)務(wù)流程更標(biāo)準(zhǔn)的目的,為規(guī)范客戶服務(wù)管理工作提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。截至10月31日,江蘇公司共計(jì)受理客服約時(shí)工單1945張,已歸檔工單1560張,按期完成工單1538張,完成率98.59%,較系統(tǒng)上線前約時(shí)工單完成率同比上升了12.61%;其中,一次約時(shí)工單1435張,兩次約時(shí)工單111張,三次約時(shí)工單14張,多次約時(shí)的次數(shù)呈明顯下降趨勢,工單辦理質(zhì)效顯著提升。
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責(zé)任編輯:lixin

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