報(bào)載：最近，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，針對(duì)與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。國(guó)家電網(wǎng)有限公司在體驗(yàn)式調(diào)查中表現(xiàn)突出，客戶感知總體評(píng)價(jià)得分88.2，排名第一。

客戶感知作為客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來(lái)源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。其中尤以調(diào)查采取以中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為第三方撥測(cè)和記錄方式，結(jié)果客觀、公正;還要突出調(diào)查評(píng)價(jià)維度多樣，從接通速度、規(guī)范服務(wù)、問(wèn)題解決等15個(gè)方面多角度考量企業(yè)熱線服務(wù)情況。

可以說(shuō)，客戶感知是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比，用以指導(dǎo)下屬單位及部門(mén)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升工作的時(shí)間，可以通過(guò)客戶感知研究，獲得一個(gè)既量化而又具體到細(xì)節(jié)的結(jié)果，用以有效避免提升客戶滿意度時(shí)出現(xiàn)“水中按汽球”的問(wèn)題現(xiàn)象，解決一個(gè)問(wèn)題，另一個(gè)問(wèn)題又冒起來(lái)的現(xiàn)象之時(shí)。

近年來(lái)，中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)有限公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，秉持“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀，推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施全網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)服務(wù)熱線，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)品質(zhì)，不斷加強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理，持續(xù)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，力爭(zhēng)客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次。2018年國(guó)網(wǎng)客服中心貫徹公司重大服務(wù)創(chuàng)新和舉措，省級(jí)電力公司在一線拼搏努力、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，95598客戶訴求一次解決率86.90%，95598業(yè)務(wù)回訪滿意率98.61%，在公共服務(wù)行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿典范。

由此，我們要象中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)有限公司那樣，側(cè)重客戶感知的指標(biāo)導(dǎo)向，提升客戶忠誠(chéng)度，讓客戶價(jià)值成為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力，讓企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為客戶價(jià)值提供了可靠的保證，幫助企業(yè)打通客戶服務(wù)全流程，整合全客服渠道，在快速響應(yīng)和受理客戶問(wèn)題的同時(shí)，幫助企業(yè)客戶服務(wù)完美轉(zhuǎn)型。

作者：吳 文