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關(guān)注丨南方電網(wǎng)發(fā)布新版供電服務(wù)承諾

2017-12-12 20:14:25 來源: 中國電力報   點擊量: 評論 (0)
一紙承諾 萬家燈火南方電網(wǎng)公司發(fā)布新版供電服務(wù)承諾,服務(wù)硬指標高于國家標準陳細英 藍望  農(nóng)村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%;及時公開電價、收費標準;欠費停電的客戶繳清電費后,從當日復電改為12
一紙承諾 萬家燈火
 
南方電網(wǎng)公司發(fā)布新版供電服務(wù)承諾,服務(wù)硬指標高于國家標準
 
陳細英 藍望 
 
  農(nóng)村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%;及時公開電價、收費標準;欠費停電的客戶繳清電費后,從當日復電改為12小時內(nèi)復電;受理客戶投訴后,24小時內(nèi)聯(lián)系客戶,5個工作日內(nèi)答復客戶處理意見……
 
  11月30日,南方電網(wǎng)公司召開供電服務(wù)承諾新聞發(fā)布會,會上發(fā)布了一系列與居民生活息息相關(guān)的供電服務(wù)承諾,包括更高的供電質(zhì)量、更快的復電時間、更短的業(yè)擴報裝辦理時限和更便捷的服務(wù)體驗等,服務(wù)硬指標均高于國家標準,向具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)看齊。這是南方電網(wǎng)公司時隔7年再次向全社會發(fā)布更高標準的供電服務(wù)承諾。
 
  少停電或不停電 新供電服務(wù)承諾提高標準
 
  少停電或不停電,是普通居民對供電的基本訴求。在停電管理硬指標上,新的供電服務(wù)承諾提高了承諾標準,描述也更加清晰準確。
 
  南方電網(wǎng)公司承諾:城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%,居民客戶端電壓合格率不低于98%;農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.5%,居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時,計劃停電、計劃限電提前通知或公告。
 
  新版承諾不僅各項指標都在國家標準之上,而且與7年前的承諾相比,農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率提升了2個百分點,這意味著農(nóng)村地區(qū)的電壓質(zhì)量更好、用電更穩(wěn)定。“2016年以來,我們共投入電力行業(yè)扶貧投資約374億元,累計完成2萬多個低電壓問題治理,并改造升級多個小城鎮(zhèn)、中心村農(nóng)網(wǎng)。”南方電網(wǎng)公司市場部主任羅輯說道。
 
  “十二五”期間,南方電網(wǎng)客戶年平均停電時間降幅達69%,該公司更是在“十三五”開局之際,提出“185611”的發(fā)展目標。其中第一個“1”指的是到2020年,實現(xiàn)供電范圍內(nèi)中心城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時,廣州、深圳等10個主要城市城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時。
 
  “南方電網(wǎng)將把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,讓廣大人民群眾從‘用上電’到‘用好電’。‘十三五’期間,南方電網(wǎng)規(guī)劃投資1312億元改造升級農(nóng)網(wǎng),滿足農(nóng)村用電需要。”南方電網(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎表示。
 
  更少停電,是客戶美好生活的基本需要,而意外或欠費停電后多長時間能夠復電,也是老百姓最關(guān)心的問題之一。新的供電服務(wù)承諾在停電恢復方面承諾了更快的響應(yīng)機制:故障停電后,城市地區(qū)供電搶修人員到達現(xiàn)場時間平均45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘,特殊邊遠地區(qū)2小時。
 
  城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間4小時,農(nóng)村地區(qū)5小時。在欠費停電的客戶繳清電費后,從當日復電改為12小時內(nèi)復電。
 
  對復電時間的新承諾,是南方電網(wǎng)公司在既往經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上,先后推出各項措施,管理精益求精的成果。南方電網(wǎng)公司所屬各單位立足實際,在實現(xiàn)更少停電、更快復電方面精益鍛造、苦下功夫,也換來了成績斐然:2016年,在全國城市電力可靠性指標排名前十中,南方電網(wǎng)公司所轄供電企業(yè)占據(jù)半壁江山,珠海、深圳、廣州、中山供電局分列前四名。
 
  提高辦電效率 報裝時間縮減4成以上
 
  “減少業(yè)擴報裝時間是國家優(yōu)化營商環(huán)境要求,也是公司自身發(fā)展需要,是踐行‘人民電業(yè)為人民’企業(yè)宗旨的重要舉措。通過采取一系列舉措,目前南方五省區(qū)用電報裝時間縮減了4成以上。”南方電網(wǎng)公司總經(jīng)理曹志安表示。
 
  辦證“長征路”是近年來備受關(guān)注的話題,也是“放管服”改革著力解決的問題之一。新的供電服務(wù)承諾對業(yè)擴報裝許諾了新的更短時限,進一步提高客戶辦電效率:居民、商鋪等低壓,小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個、5個、7個工作日縮減到2個、3個、5個工作日,分別減少了1個、2個、2個工作日。
 
  南方電網(wǎng)公司何以有如此的底氣做出這般承諾?事實上,該公司已經(jīng)通過一系列改革措施,使南方五省區(qū)用電報裝業(yè)務(wù)需要客戶蓋章由原來的21項減為6項。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎(chǔ)上,再進一步壓縮11%以上,為的就是解決客戶的一個個“燃眉之急”。曾經(jīng)的辦證“長征路”已經(jīng)變成了如今的“綠色通道”,而新的供電服務(wù)承諾,還將繼續(xù)照亮這條精益求精之路。
 
“我們本來預留了5天時間來完成報裝,沒想到1天就辦完了。”廣東省佛山市一環(huán)高速改造的施工方中國鐵建港航局集團有限公司有關(guān)負責人如是說。
  這主要得益于佛山南海供電局打造的移動式智能服務(wù)站,該站由生產(chǎn)用車改造而成,車內(nèi)辦公設(shè)備配備齊全。有了這個移動服務(wù)站,該局的業(yè)擴報裝正在逐步實現(xiàn)由后臺向前端服務(wù)的轉(zhuǎn)變,其中的一個好處就是中壓客戶勘查及供電方案制定、答復可以現(xiàn)場一站式辦結(jié),一天之內(nèi)就能完成。
  同時,南方電網(wǎng)的一些基層單位還創(chuàng)新開發(fā)出專用App保證“限時辦完”。廣州黃埔供電局副局長龐建軍說,廣州研發(fā)出一個專用App實時監(jiān)控全市用電報裝辦理情況,每個區(qū)局班長以上的工作人員都能查到是否有新申請單進來、各個項目進度情況等。
  此外,自2015年9月起,南方電網(wǎng)公司試點推行業(yè)擴投資界面延伸,將原來由客戶投資到電網(wǎng)公共接入點的線路改由電網(wǎng)公司投資。目前已實現(xiàn)五省區(qū)全覆蓋,累計減輕企業(yè)的用電投資136億元,大大減輕企業(yè)用電成本,更好地支持社會發(fā)展。
  微信服務(wù)號用戶在行業(yè)中首破千萬
現(xiàn)代社會,已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代,電網(wǎng)企業(yè)如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇,做好客戶服務(wù)創(chuàng)新?南方電網(wǎng)公司黨組成員、副總經(jīng)理賀錫強在發(fā)布會上介紹,“南方電網(wǎng)公司積極推行‘互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)’。原來我們是各省分散建設(shè)各自的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道,現(xiàn)在我們整合升級各省級網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號,建成互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺,客戶一次注冊,即可在所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理五省區(qū)業(yè)務(wù),客戶辦理業(yè)務(wù)更加便捷,體驗更好,成為服務(wù)客戶的重要渠道。”
 
  據(jù)透露,“南方電網(wǎng)95598”微信號客戶數(shù)在全國電力行業(yè)率先突破1000萬人,同時,在全國電力行業(yè)中率先上線微信服務(wù)小程序。目前,公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺注冊客戶數(shù)突破1200萬人,已經(jīng)成為珠三角客戶主要的服務(wù)渠道,其中三分之一的廣州客戶通過平臺進行故障報修,89%的深圳客戶通過平臺辦理用電業(yè)務(wù)。
  在通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺提供更便捷服務(wù)的同時,南方電網(wǎng)公司還致力于把95598電話中心建設(shè)成為客戶問題解決中心,在新的供電服務(wù)承諾中也提出了更高的服務(wù)標準:“嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策,及時公開電價、收費標準。”“客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過15分鐘。”“95598供電服務(wù)熱線24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修和投訴舉報,20秒接通率超過90%。”“受理客戶投訴后,24小時內(nèi)聯(lián)系客戶,5個工作日內(nèi)答復客戶處理意見。”
萬千服務(wù),都是從電話接通后的那一句“你好”溫情開始。南方電網(wǎng)公司建立省級客戶服務(wù)中心,實行95598客戶電話省級集中受理。集中管理后,電話接通率達95.4%,同比提升8.6個百分點,客戶體驗明顯提升,打造了客戶問題解決中心。
  近年來,南方電網(wǎng)公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài),創(chuàng)新服務(wù)舉措,確保電力可靠供應(yīng),為新版供電服務(wù)承諾的誕生打下了堅實的基礎(chǔ)。
  在新時代坐標下,電網(wǎng)企業(yè)將如何讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”?賀錫強在發(fā)布會上表示,南方電網(wǎng)公司將認真學習貫徹落實黨的十九大精神,深刻領(lǐng)會和貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,堅持以人民為中心,把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線,大力推動綠色低碳發(fā)展,不斷把公司做強做優(yōu)做大,建設(shè)具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)。
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責任編輯:lixin

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