欽州浦北供電局"片區(qū)經(jīng)理"服務(wù)路徑探秘

2017-11-30 17:26:13 中電新聞網(wǎng) 　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

白天，他們奔走在六萬山腳下，風(fēng)里雨里穿行，只為丈量條條銀線?！　『谝?，他們往返于鄉(xiāng)親們家中，泥里水里忙碌，僅為點(diǎn)燃盞盞燈火?！　∷麄儯褪潜酒适碌闹魅宋?mdash;—欽州浦北供電局片區(qū)經(jīng)理?！　∞D(zhuǎn)體180度

白天，他們奔走在六萬山腳下，風(fēng)里雨里穿行，只為丈量條條銀線。

　　黑夜，他們往返于鄉(xiāng)親們家中，泥里水里忙碌，僅為點(diǎn)燃盞盞燈火。

　　他們，就是本篇故事的主人翁——欽州浦北供電局片區(qū)經(jīng)理。

　　轉(zhuǎn)體180度，讓服務(wù)面對(duì)面

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)在拉近地球村的同時(shí)，也疏遠(yuǎn)了偏遠(yuǎn)山區(qū)的老人。

　　浦北縣福旺鎮(zhèn)鳳山村52歲的馮秀娟突遇家中停電。這要是放在往常是一件平常事，找供電所來檢修。但自從電力服務(wù)熱線改革后，老百姓用電方面的大事小事，都要撥打95598，而且還由廣西電網(wǎng)公司客服統(tǒng)一受理，對(duì)常年生活在農(nóng)村的馮秀娟就像劉姥姥進(jìn)大觀園，馬上鬧了笑話。

　　“喂，是供電局嗎？”馮秀娟嘗試用方言與對(duì)方交流，怎知電話那頭傳來的卻是電視里的那種普通話。聽了半天也聽不懂，馮秀娟只好無奈地掛斷了電話。

　　在以發(fā)展農(nóng)業(yè)為主的福旺鎮(zhèn)，大部分青壯年選擇外出打工，留守的大多是老人和小孩。如果家中電路出現(xiàn)故障，鄉(xiāng)親們一般會(huì)尋求供電部門幫忙。但許多鄉(xiāng)親撥打服務(wù)熱線電話，聽了數(shù)分鐘的菜單提示，也找不到“入口”，更別提那些不會(huì)講、也聽不懂普通話的老人了。

　　“好不容易通過服務(wù)熱線把問題層層反應(yīng)，最后還是要等鎮(zhèn)上的供電所處理，還不如直接到鎮(zhèn)上找供電所。”浦北縣官垌鎮(zhèn)垌表村村民張俊抱怨。

　　語言不通、聽不明白、不會(huì)操作手機(jī)……群眾束手無策，咨詢、報(bào)修轉(zhuǎn)了360度又回到了原點(diǎn)。好比一位習(xí)慣于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易的農(nóng)村大媽，你突然間讓她用微信支付，一下把簡單問題復(fù)雜化。這引起了欽州浦北供電局的關(guān)注。

　　經(jīng)充分調(diào)研，欽州浦北供電局決定實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理模式，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，讓群眾直接找到責(zé)任人。片區(qū)客戶經(jīng)理將自己的手機(jī)號(hào)碼作為客戶報(bào)修、報(bào)裝的服務(wù)號(hào)，對(duì)群眾實(shí)行24小時(shí)開機(jī)服務(wù)。

　　一度的責(zé)任主體與服務(wù)對(duì)象“背靠背”，中間隔了一層玻璃門，客戶辦事找不著北，訴求無導(dǎo)引，客服責(zé)任不明確，有勁使不上。

　　服務(wù)主體180度轉(zhuǎn)體，實(shí)現(xiàn)與客戶“面對(duì)面”，片區(qū)經(jīng)理與客戶一對(duì)一，目標(biāo)鎖定，服務(wù)更精準(zhǔn)，壓實(shí)責(zé)任，服務(wù)不推諉，投訴空轉(zhuǎn)和辦理“踢足球”現(xiàn)象得到根本扭轉(zhuǎn)。

　　客戶為中心，讓服務(wù)心貼心

　　距離產(chǎn)生美，態(tài)度決定溫度。

　　欽州浦北供電局黨委書記覃杰光對(duì)此有更深認(rèn)識(shí)，他說：“黨和政府一切以人民為中心，對(duì)于供電工作來講，就是一切以客戶為中心。只有人民電力為人民的宗旨意識(shí)得到強(qiáng)化，片區(qū)經(jīng)理對(duì)客戶的態(tài)度才會(huì)根本轉(zhuǎn)變，服務(wù)也才能得到人民群眾的認(rèn)同、認(rèn)可。”

　　于是，欽州浦北供電局在福旺鎮(zhèn)供電所將片區(qū)經(jīng)理工作與供電局“創(chuàng)建全國文明單位”結(jié)合起來，叫響了“每個(gè)片區(qū)經(jīng)理都是一個(gè)文明窗口”的口號(hào)，并讓它落地生根，開花結(jié)果。

　　“阿海，家里突然沒電了，晚上沒有燈，怕小孩摸黑上廁所摔倒。”

　　“劉叔，您不要著急，我這就過去看看。”

　　寒冷的冬夜，11點(diǎn)多，片區(qū)客戶經(jīng)理李海已入睡。接到福旺鎮(zhèn)坡心村委劉家明老人的電話，李海立馬起床穿上工作服，騎著他那輛裝有維修工具箱的紅色摩托車消失在夜色里。

　　10分鐘后，李海到達(dá)老人家。顧不得被細(xì)雨打濕的頭發(fā)和衣服，他嘴里咬著手電筒，手上拿著檢修工具，一處處查找滅燈原因，隨即進(jìn)行處理。

　　當(dāng)按動(dòng)開關(guān)，屋內(nèi)恢復(fù)明亮，老人臉上堆滿笑意，“不管什么時(shí)候，一喊就來，水都不喝一口，這樣的好服務(wù)，哪里有!”劉家明對(duì)李海的服務(wù)贊不絕口。

　　無論是日常還是節(jié)假日，無論是白天或是黑夜，只要客戶一個(gè)電話，片區(qū)客戶經(jīng)理毫不猶豫背上工具包，第一時(shí)間趕去處理。他們用心服務(wù)“最后一公里”，更拉近了同鄉(xiāng)親們的距離。

　　“喂，是海哥嗎？我水泥磚廠停電了，我有一股水泥槳還在機(jī)里，麻煩快點(diǎn)過來幫處理一下。”2017年7月15日上午12點(diǎn)，天正下著小雨，福旺鎮(zhèn)鳳山村委鳳山水泥磚廠老板寧明心急如焚地打電話給片區(qū)經(jīng)理李海。

　　寧明一家人的收入全靠水泥磚廠，攪拌混凝土、打磚成型、傳送入庫，一旦開工，就不能停片刻。一旦停電超過3個(gè)小時(shí)，機(jī)器里的水泥凝固，近10萬元的機(jī)器報(bào)廢，聘請(qǐng)6個(gè)工人當(dāng)日近1000元的工錢也打水漂，損失可大了。想著心急如焚的寧明，李海顧不上下雨，約上同事直奔寧明水泥磚廠。

　　寧明想著，正時(shí)下班時(shí)間，可能李海他們吃完飯?jiān)賮砹?。但誰知通完電話后，走出廠門，便已看見他和同事已到田埂間的變壓器旁，準(zhǔn)備進(jìn)行故障查處了。

　　“好了，有什么問題就再聯(lián)系。”半個(gè)小時(shí)后，寧明的水泥磚廠又恢復(fù)了正常供電。但臨走前，李海還不忘叮囑寧明。假如電出現(xiàn)了問題，及時(shí)找他。

　　滿懷熱情的服務(wù)拉近了片區(qū)經(jīng)理同廣大客戶的距離，同時(shí)也加深了與群眾的情誼。

　　人人成熱線，讓服務(wù)化成風(fēng)

　　一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。欽州浦北供電局班子會(huì)上，局長、黨委副書記黃銳提出：“一個(gè)片區(qū)僅是一個(gè)窗口，但要實(shí)現(xiàn)真正的精益管理提升，還有將其復(fù)制推廣，以點(diǎn)帶面，織成新時(shí)期供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要把“人民電業(yè)為服務(wù)人民美好生活”價(jià)值坐標(biāo)落到實(shí)處。”

　　共鳴立時(shí)引發(fā)，共識(shí)立馬達(dá)成。片區(qū)經(jīng)理迅速復(fù)制推廣，六萬山下，隨處可見供電片區(qū)經(jīng)理服務(wù)客戶，為人民群眾排憂解難的身影。他們有的結(jié)合脫貧攻堅(jiān)，與貧困戶結(jié)對(duì)幫扶；有的擔(dān)任供電所與村黨支部聯(lián)系的橋梁，共建共享“電力堡壘戶”；有的成為世界長壽之鄉(xiāng)電力服務(wù)使者，用行動(dòng)保護(hù)長壽生態(tài)環(huán)境……

　　“合作社生產(chǎn)桔子茶電力十足，得益于片區(qū)經(jīng)理的貼心服務(wù)。”提起片區(qū)經(jīng)理，浦北縣地碑嶺種養(yǎng)專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人陳勝能翹起大拇指。

　　以前，由于龍門鎮(zhèn)桔子茶生產(chǎn)企業(yè)越來越多，浦北縣地碑嶺種養(yǎng)專業(yè)合作社面臨過低電壓問題，一度讓陳勝能感到十分憂心。

　　通過日常走訪，浦北供電局小江供電所的片區(qū)經(jīng)理梁廣椿了解到陳勝能的憂心事。默默將此事記在心上的梁廣椿一邊向上級(jí)反映情況，一邊四處奔波，積極籌措資金對(duì)龍門鎮(zhèn)深田麓、日新、欖水村委的低電壓臺(tái)區(qū)進(jìn)行了改造。

　　“現(xiàn)在5臺(tái)電爐同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，一天就能烤500多公斤，生產(chǎn)的桔子茶遠(yuǎn)銷區(qū)內(nèi)外。”看著剛剛出爐的茶果，陳勝能心里樂開了花。

　　“片區(qū)經(jīng)理不僅是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)客戶服務(wù)的貼心人，還是為群眾排憂解難的好心人。”說到片區(qū)經(jīng)理，欽州浦北供電局黨委書記覃杰光如數(shù)家珍，“幫茶果廠解決低電壓問題，為因病致貧的家庭申請(qǐng)醫(yī)療救助，為住房破舊的家庭申請(qǐng)危房改造資金，為孩子捐書捐物……這些都是片區(qū)經(jīng)理力所能及的事情。”

　　人人有困難找“經(jīng)理”，片區(qū)經(jīng)理就在身邊。今年4月，欽州浦北供電局全面推開片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，讓優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)化成風(fēng)，吹進(jìn)千家萬戶。如今，浦北縣轄區(qū)內(nèi)的客戶分片到各自轄區(qū)的客戶經(jīng)理名下，122名片區(qū)經(jīng)理分區(qū)域服務(wù)2個(gè)街道辦、15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、284個(gè)村、24萬多戶村民。

　　片區(qū)經(jīng)理，將服務(wù)化成風(fēng)，勁吹蕉鄉(xiāng)大地。

　　服務(wù)標(biāo)桿，將文明化成雨，滋潤千家成戶。

責(zé)任編輯：lixin

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