隨著營銷管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)相繼在廣東電網(wǎng)公司試點(diǎn)上線試運(yùn)行，這也意味著需要處理多種多樣的需求和問題。廣東電網(wǎng)公司信息中心客戶服務(wù)部副部長馬瑞雯說，以前打電話到1000號(hào)是直接由客服專席接聽并受理所有問題；進(jìn)行分類導(dǎo)航后，該公司組織了更為專業(yè)的“6+1”系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以保證更高效、更有針對(duì)性地解決系統(tǒng)運(yùn)行和使用中的問題，以便使用戶更快、更好地熟悉和應(yīng)用系統(tǒng)。

 

據(jù)了解，為保證服務(wù)質(zhì)量，廣東電網(wǎng)公司增加了12名系統(tǒng)客服專席，目前已進(jìn)駐省服務(wù)臺(tái)，預(yù)計(jì)明年3月人數(shù)將增加至25人。明年“6+1”系統(tǒng)在全省全面單軌運(yùn)行后還將相應(yīng)增加客服人員，并將對(duì)省服務(wù)臺(tái)呼叫中心場(chǎng)地及語音設(shè)備等資源進(jìn)行擴(kuò)容。

 

此前，1000號(hào)并沒有采用省地一體化的信息客戶服務(wù)模式，地市供電局的信息應(yīng)用問題由各自解決。據(jù)馬瑞雯介紹，現(xiàn)在系統(tǒng)用戶只需直接撥打1000號(hào)，全省用戶關(guān)于“6+1”系統(tǒng)咨詢、故障問題電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到省1000號(hào)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。地市供電局1000號(hào)服務(wù)臺(tái)則負(fù)責(zé)受理“6+1”系統(tǒng)應(yīng)用中當(dāng)?shù)赜脩糍~號(hào)、權(quán)限變更、數(shù)據(jù)處理、功能變更（新需求）等請(qǐng)求，并將其中屬數(shù)據(jù)處理、功能變更的請(qǐng)求經(jīng)地市業(yè)務(wù)部門審核后提交省服務(wù)臺(tái)并在省側(cè)統(tǒng)一處理。而所有用戶請(qǐng)求也會(huì)被記錄在系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，以保證處理進(jìn)度能全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)需求閉環(huán)管理。

 

據(jù)悉，營銷、資產(chǎn)、人資三大系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司上線試運(yùn)行后，相應(yīng)的運(yùn)維資源也在不斷加強(qiáng)。截至11月，廣東電網(wǎng)公司已形成包括管理人員、呼叫中心坐席、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、系統(tǒng)維護(hù)、平臺(tái)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等省、地兩級(jí)，一、二、三線技術(shù)人員的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)共1600余人。接下來，廣東電網(wǎng)公司將進(jìn)一步豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求快速響應(yīng)。（許瀠予）