麗江局建成首個客戶自助服務(wù)區(qū)

2014-05-22 11:57:23 云南電網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

希望有24小時繳費(fèi)自助服務(wù)的柜員機(jī)，希望能在網(wǎng)上開通繳費(fèi)功能，希望在銀行也可以繳納電費(fèi)。這是三個月前，記者在麗江供電局某營業(yè)廳走訪時聽到的一句話。在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的今天，面對日益攀升的客戶需求

“希望有24小時繳費(fèi)自助服務(wù)的柜員機(jī)，希望能在網(wǎng)上開通繳費(fèi)功能，希望在銀行也可以繳納電費(fèi)。”這是三個月前，記者在麗江供電局某營業(yè)廳走訪時聽到的一句話。在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的今天，面對日益攀升的客戶需求，客戶的呼聲是否得到了麗江供電企業(yè)的回應(yīng)？他們在做什么？怎么做的？帶著疑問，記者走進(jìn)麗江供電局?；蹱I業(yè)廳一探究竟。

硬件設(shè)置已趨于人性化

在麗江城區(qū)，麗江供電局根據(jù)供電區(qū)域和地段的不同，為客戶設(shè)置了八個營業(yè)廳。其中，?；蹱I業(yè)廳地處麗江市區(qū)最熱鬧，人口密度最大的?；勐穮^(qū)域，是麗江供電局供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)量、人流量最大的一個營業(yè)廳。該營業(yè)廳面向西安街、寨后街、北郊、清溪片區(qū)、東界河、福慧路、四十米大道、長水、黃山、安樂等居民片區(qū)及各企事業(yè)單位用戶，擁有客戶有3萬5千戶左右。

營業(yè)員和麗琴告訴記者，目前營業(yè)廳功能比較齊全，比較人性化。整個營業(yè)廳設(shè)置了客戶VIP室、業(yè)擴(kuò)報裝區(qū)、客戶休息區(qū)、客戶書寫臺、叫號機(jī)、無障礙通道、安全監(jiān)控、衛(wèi)生間等，目前，客戶自助繳費(fèi)機(jī)已經(jīng)建成，年內(nèi)可投入使用。

“現(xiàn)在到營業(yè)廳繳費(fèi)，可以坐著排隊，營業(yè)廳里提供茶水，邊喝茶邊等著叫號就行，”在現(xiàn)場，前來繳費(fèi)的和根潤大姐告訴記者。不僅如此，目前的?；蹱I業(yè)廳為了方便客戶，還特地增設(shè)了業(yè)擴(kuò)包裝的業(yè)務(wù)，客戶可以就近選擇任何一個營業(yè)廳就可以申請業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)。

“我這次來是要增加一個電表，這里的業(yè)務(wù)員態(tài)度很好，很有耐心，遇到不懂的還詳細(xì)講解，每次都有一種賓至如歸的感覺。”同樣，前來辦理業(yè)務(wù)的市民趙平也如是說。

疏導(dǎo)客流高峰成當(dāng)務(wù)之急

“此前，每個月15號開始是繳電費(fèi)的高峰期，4位座席員每天大約平均接待900戶用電客戶，是我們業(yè)務(wù)員最繁忙的時候。”營業(yè)廳班長趙玲告訴記者。自助繳費(fèi)系統(tǒng)和設(shè)施的建立，最大的功能是在方便客戶的基礎(chǔ)上，有力疏導(dǎo)顧客高峰，起到合理應(yīng)對當(dāng)前業(yè)務(wù)員面臨龐大收費(fèi)業(yè)務(wù)局面，緩解工作壓力的巨大作用。

記者在現(xiàn)場看到，在?；蹱I業(yè)廳臨街方向，一個約7、8平方的的客戶自助服務(wù)區(qū)已經(jīng)建設(shè)完畢，麗江市首臺電費(fèi)自助查詢和繳費(fèi)的柜員機(jī)已經(jīng)就位。

“自助柜員機(jī)的運(yùn)營將基于營銷系統(tǒng)建立健全客戶檔案上，實現(xiàn)客戶電費(fèi)查詢和繳納電費(fèi)。當(dāng)前，營業(yè)廳正在全力投入PMS系統(tǒng)（電力營銷系統(tǒng)）的建設(shè)工作，確保用戶信息的萬無一失，從而實現(xiàn)柜員機(jī)與相關(guān)系統(tǒng)對接后的正式使用。該信息檔案的建立過程可能會持續(xù)到年底，預(yù)計年內(nèi)該柜員機(jī)可投入使用。” 現(xiàn)場營業(yè)員介紹。

據(jù)了解，?；蹱I業(yè)廳共有7名員工，一名共產(chǎn)黨員，3名入黨積極分子。當(dāng)前，她們每天除了應(yīng)對來自西安街、寨后街、北郊、清溪片區(qū)、東界河、?；勐返染用衿瑓^(qū)及各企事業(yè)單位來繳費(fèi)的客戶，還要為PMS系統(tǒng)上線不停地給轄區(qū)的客戶打電話，索要客戶身份信息和家庭住址，為客戶建立檔案，加班到夜間12點。

系統(tǒng)建設(shè)是拓寬繳費(fèi)渠道的關(guān)鍵

“由于體制原因，麗江局營銷系統(tǒng)建設(shè)起步較晚，由于系統(tǒng)沒有實現(xiàn)與銀行等相關(guān)系統(tǒng)的對接，無法實現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行繳費(fèi)等功能，當(dāng)前存在的繳費(fèi)渠道還相對單一。”麗江局副總經(jīng)濟(jì)師李有福告訴記者，麗江局當(dāng)前收取電費(fèi)暫時還只存在兩種方式：一是通過現(xiàn)金手段收取。二是對大客戶進(jìn)行銀行托收。

據(jù)了解，麗江局PMS系統(tǒng)已經(jīng)于4月底上線運(yùn)行。系統(tǒng)的上線，已經(jīng)實現(xiàn)客戶電費(fèi)信息查詢，對歷史核算信息、歷史賬務(wù)、抄、核、收業(yè)務(wù)、核算業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一管理，但營銷系統(tǒng)的深度運(yùn)用還未發(fā)揮出優(yōu)勢。

目前，麗江局已經(jīng)派出營銷骨干人員到同行交流學(xué)習(xí)，為客戶自助服務(wù)區(qū)投入運(yùn)營做足準(zhǔn)備；各級領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，多次帶隊到基層站所檢查系統(tǒng)的運(yùn)行情況；各基層班組也在加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加注重運(yùn)用中出現(xiàn)的問題加以持續(xù)改進(jìn)，對下一步實現(xiàn)統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立起以客戶為中心，提高第三方客戶滿意度，實現(xiàn)創(chuàng)先指標(biāo)落地打下堅實基礎(chǔ)。

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