電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

2014-05-31 11:34:42

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1主題內(nèi)容與適用范圍　　本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái) 環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。　　本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電

1主題內(nèi)容與適用范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。

　　本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

　　2引用標(biāo)準(zhǔn)

　　2．1GB/T2887-2000電子計(jì)算機(jī)場地通用規(guī)范

　　2．2GB/T17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則

　　2．3GB/T17900-1999網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求

　　2．4GB/T16680-1996軟件文檔管理指南

　　2．5GB/T4754-1994國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼

　　2．6GB/T14079-1993軟件維護(hù)指南

　　2．7GB/T14394-1993計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理

　　2．8GB/T14715-1993信息技術(shù)設(shè)備用UPS通用技術(shù)條件

　　2．9GB/T12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范

　　2．10GB/T12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范

　　2．11GB/T8567-1988計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南

　　2．12GB/T9361-1988計(jì)算機(jī)場地安全要求

　　2．13GB/T9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說明編制指南

　　2．14GB/T9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范

　　2．15GB/T10114-1988縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則

　　2．16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營銷工作若干意見》

　　2．17《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》

　　2．18《國家電力公司信息網(wǎng)WWW網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行）》

　　3定義

　　3．1電力營銷管理信息系統(tǒng)：是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

　　3．2客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。

　　3．3營銷業(yè)務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。

　　3．4營銷工作質(zhì)量管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

　　3．5營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。

　　3．6呼叫中心：集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(AutomaticCallDistribution,自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(ComputerTelephony Integration,計(jì)算機(jī)語言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　4總則

　　4．1電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　4．2電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營銷功能進(jìn)行總體規(guī)劃，分步實(shí)施。

　　4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。

　　4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個(gè)層面。

　　4．5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理模式統(tǒng)一，營銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。

　　5系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　5．1．1客戶服務(wù)層

　　5．1．1．1工作目標(biāo):為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

　　5．1．1．2工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。

　　5．1．2營銷業(yè)務(wù)層

　　5．1．2．1工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對(duì)電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。

　　5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程。

　　5．1．3營銷工作質(zhì)量管理層

　　5．1．3．1工作目標(biāo)：通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。

　　5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。

　　5．1．4營銷管理決策支持層

　　5．1．4．１工作目標(biāo)：為營銷策略的制定、市場運(yùn)與開發(fā)、客戶信息分析、效益評(píng)估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為，以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　5．1．4．2工作內(nèi)容；通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。

　　5．1．5層次關(guān)系圖

　　a)客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息。

　　b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。

　　c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。

　　d)營銷管理決策支持層通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。

　?。担簿W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

　?。担?．2國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是：

　　a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；

　　b)行使必要的管理職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督；

　　c)為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。

　?。担玻尘W(wǎng)省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是：

　　a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，根據(jù)國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略、全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略；

　　b)監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作；

　　c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。

　　5．2．.4地市級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是：

　　a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略；

　　b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)電力營銷措施提供支持；

　　c)各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　d)對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。

　　5．2．5縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是：

　　a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略；

　　b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)電力營銷措施提供支持；

　　c)各營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和電信息，實(shí)現(xiàn)高效，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6客戶服務(wù)層

　　6．1服務(wù)方式

　　有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。

　　6．2服務(wù)內(nèi)容

　　6．2．1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。

　　a)柜臺(tái)服務(wù)由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務(wù)，受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，直接進(jìn)入流程處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

　　b)自助查詢服務(wù)由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進(jìn)行自助查詢電力營銷信息。

　　6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。

　　a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　b)自動(dòng)語音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。

　　c)信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等功能。

　　d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。

　　6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。

　　6．2．4客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括;

　　a)現(xiàn)場受課業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)；

　　b)現(xiàn)場提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；

　　c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù)；

　　d)現(xiàn)場對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；

　　e)用電故障搶修服務(wù)。

　　6．3功能要求

　　客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。

　　6．3．1查詢與咨詢服務(wù)

　　6．3．1．1公共信息查詢

　　a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標(biāo)，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場所等信息；

　　b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料；

　　c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。

　　6．3．1．2客戶用電的信息查詢

　　主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。

　　6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢

　　a)用電須知、服務(wù)指南等；

　　b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識(shí)；

　　c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定；

　　d)各種收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　e)電量電費(fèi)結(jié)算方式、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則；

　　f)安全用電知識(shí)及有關(guān)電氣安全設(shè)計(jì)規(guī)范；

　　g)合理用電知識(shí)；

　　6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

　　受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。

　　6．3．3收費(fèi)服務(wù)

　　主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。

　　推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。

　　6．3．4現(xiàn)場服務(wù)

　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括：

　　a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容；

　　b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；

　　c)現(xiàn)場對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進(jìn)行記錄；

　　d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi)，大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲線，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容；

　　e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。

　　f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。

　　g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。

　　h)計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。

　　i)客戶用電成本分析。

　　j)記錄客戶其他用電需求信息。

　　6．3．5投訴舉報(bào)受理

　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能，以保護(hù)客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核使用。

　　7營銷業(yè)務(wù)層

　　7．1新裝、增容與用電變更

　　7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。

　　7．1．2勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。

　　7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。

　　7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢睿⑻岢鎏幚硪庖?；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新珍的有關(guān)參數(shù)。

　　7．1．2．3改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。

　　7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進(jìn)行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時(shí)間。

　　7．1．2．5移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。

　　7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。

　　7．1．3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄簽署意見。

　　7．1．4收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。

　　7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。

　　7．1．4．2按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠弼信息。

　　7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。

　　7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。

　　7．1．5．1記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。

　　7．1．5．2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等；確定是否需要中間檢查。

　　7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。

　　7．1．5．4記錄施工合同信息及施工

　　7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。

　　7．1．5．6記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果

　　7．1．5．7記錄決算結(jié)果

　　7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。

　　7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單；記錄有關(guān)送電信息

　　7．1．8檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。

　　7．1．8．1形成客戶的用電資料。

　　7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動(dòng)更客戶基本信息。

　　7．1．8．3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。

　　7．1．8．4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。

　　7．2供用電合同管理

　　7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用不著電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板

　　7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。

　　7．2．3產(chǎn)生合同編號(hào)，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。

　　7．2．4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。

　　7．3電量電費(fèi)管理

　　7．3．1抄表管理

　　對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。

　　7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場抄表等。

　　7．3．1．2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；根據(jù)抄表日程安排，開成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補(bǔ)抄工作單。

　　7．3．1．3對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。

　　7．3．1．4現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處理。

　　7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。

　　7．3．2電量電費(fèi)計(jì)算

　　7．3．2．1電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。

　　7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。

　　7．3．2．3對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)各類異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段。

　　7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。

　　7．3．2．5對(duì)電價(jià)表、線損變損表、力率獎(jiǎng)懲電費(fèi)表以及各類基金表等計(jì)算依據(jù)，嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理。

　　7．3．2．6形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息。

　　7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理

　　7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。

　　7．4．2對(duì)不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開具電費(fèi)通知單，電費(fèi)發(fā)標(biāo)、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。

　　7．4．3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。

　　7．4．4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。

　　7．4．5對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號(hào)、領(lǐng)用人、使用客戶號(hào)、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理。

　　7．4．6建立各類收費(fèi)方式的明細(xì)帳，包括總應(yīng)收電費(fèi)、總實(shí)收電費(fèi)等。

　　7．4．7建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。

　　7．5電能計(jì)量管理

　　7．5．1計(jì)劃管理

　　制訂計(jì)量設(shè)備購置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測試計(jì)劃等。

　　7．5．2資產(chǎn)管理

　　對(duì)電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程跟蹤管理。

　　7．5．2．1新購電能計(jì)量設(shè)備入庫并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫房內(nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。

　　7．5．2．2對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。

　　7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。

　　7．5．2．4對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達(dá)的全過程進(jìn)行跟蹤管理。

　　7．5．3室內(nèi)修校管理

　　7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。

　　7．5．3．2記錄表底數(shù)。

　　7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。

　　7．5．4現(xiàn)場校驗(yàn)管理。

　　7．5．4．1安排現(xiàn)場周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。

　　7．5．4．2校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。

　　7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果。

　　7．5．5抽檢與輪換管理

　　7．5．5．1根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。

　　7．5．5．2記錄抽檢信息

　　7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。

　　7．5．5．4根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。

　　7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。

　　7．5．6．1建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。

　　7．5．6．2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。

　　7．5．6．3標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。

　　7．5．7技術(shù)檔案管理

　　記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶計(jì)量檔案管理。

　　7．6負(fù)荷管理

　　得用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷數(shù)據(jù)采集、在線監(jiān)測和負(fù)荷預(yù)測等處理功能。

　　7．6．1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年及典型日負(fù)荷曲線的生成。

　　7．6．2在線監(jiān)測計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門。

　　7．6．3在線監(jiān)測客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。

　　7．6．4監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。

　　7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備（系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)、與實(shí)施。

　　8、營銷工作質(zhì)量管理層

　　8．1工作流程控制

　　8．1．1對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時(shí)間。對(duì)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。對(duì)超期流程和崗位應(yīng)能督辦。

　　8．1．2對(duì)不合要求的業(yè)務(wù)處理，按流程返回或撤消，同時(shí)應(yīng)用記錄可查。

　　8．1．3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更。

　　8．2業(yè)務(wù)稽查

　　8．2．1對(duì)新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。

　　8．2．2抄核收及電費(fèi)電價(jià)

　　8．2．2．1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率。

　　8．2．2．2統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率及帳齡統(tǒng)計(jì)。

　　8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。

　　8．2．2．4按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)差錯(cuò)率，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。

　　8．2．3電能計(jì)量

　　8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場檢驗(yàn)率、現(xiàn)場檢驗(yàn)合格率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及PT二次回路壓降周期受檢率。

　　8．2．3．2標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。

　　8．2．4客戶用電秩序管理

　　8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。

　　8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。

　　8．2．5供電質(zhì)量

　　8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

　　8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

　　8．2．5．3高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。

　　8．2．6客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)

　　按全過程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。

　　8．3投訴舉報(bào)管理

　　8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。

　　8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。

　　8．4計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理

　　根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果。營業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù)，應(yīng)通過電子傳票進(jìn)入流程處理并轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

　　8．5合同執(zhí)行情況管理

　　對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。

　　9營銷管理決策支持層

　　9．1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成

　　9．1．1設(shè)計(jì)特定條件，提取合成客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。

　　9．1．2根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。

　　9．2綜合查詢

　　9．2．1查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電能計(jì)量管理情況等。

　　9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。

　　9．3綜合分析

　　9．3．1銷售分析

　　9．3．1．1按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點(diǎn)行業(yè)用電代表客戶的電量變動(dòng)情況。

　　9．3．1．2按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。

　　9．3．1．3欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。

　　9．3．2市場分析

　　9．3．2．1市場現(xiàn)狀分析。包括市場占有率情況，經(jīng)營環(huán)境狀況等。

　　9．3．2．2市場競爭者狀況分析。及時(shí)跟蹤掌握競爭對(duì)手的營銷動(dòng)向和階段策略。

　　9．3．2．3市場預(yù)測分析。對(duì)未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測。

　　9．3．3新裝、增容與用電變更分析

　　9．3．3．1分行業(yè)、分售電類別對(duì)新裝、增容與用電變更情況分析。

　　9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。

　　9．3．4抄核收質(zhì)量分析

　　抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策。

　　9．3．5電能計(jì)量分析

　　對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。

　　9．4需求預(yù)測

　　9．4．1根據(jù)不同的預(yù)測對(duì)象和預(yù)測期的長短，確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型。

　　9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測要素進(jìn)行整理分析。

　　9．4．3對(duì)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核，對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較，計(jì)算其誤差，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正，或改用其它預(yù)測方法。對(duì)于未來的一些特殊因素，如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測值都有影響，必須予以修正。

　　9．5營銷能力分析

　　從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營銷能力對(duì)需求的適應(yīng)程度，提出改進(jìn)的意見。

　　9．6營銷效果評(píng)估

　　各項(xiàng)營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。

　　9．7客戶分析

　　9．7．1客戶調(diào)查分析

　?。?）分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場變化情況。

　　（2）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶用電情況分析。

　　9．7．2客戶信用分析

　　根據(jù)合同執(zhí)行情況，費(fèi)用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信譽(yù)狀況等，逐步形成信用評(píng)價(jià)體系，并通過評(píng)價(jià)結(jié)果影響客戶申請(qǐng)?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。

　　9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析

　　根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見。

　　9．7．4客戶投訴分析

　　根據(jù)客戶的投訴和舉報(bào)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見，提出改進(jìn)的措施。

　　9．7．5政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析

　　10功能組合

　　10．1國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)

　　10．1．1基本目標(biāo)

　?。?）貫徹落實(shí)國家用關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用，營銷策略的制定提供支持；

　?。?）提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營銷工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo)；

　　（3）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。

　　10．1．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能

　　10．1．2．1營銷工作質(zhì)量管理層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　業(yè)務(wù)稽查新裝、增容與用電變更8．2．1

　　電費(fèi)電價(jià)8．2．2

　　電能計(jì)量8．2．3

　　投訴舉報(bào)管理8．3

　　10．1．2．2營銷管理決策支持層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1

　　綜合分析銷售分析9．3．1

　　市場分析9．3．2

　　新裝、增容與用電變更分析9．3．3

　　電能計(jì)量分析9．3．5

　　需求預(yù)測9．4

　　營銷能力分析9．5

　　營銷效果評(píng)估9．6

　　客戶分析客戶調(diào)查分析9．7．1

　　客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3

　　客戶投訴分析9．7．4

　　政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析9．7．5

　　10．1．2．3客戶服務(wù)層

　　功能分析功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　公共信息查詢6．3．1．1

　　技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3

　　投訴舉報(bào)受理6．3．

　　10．2網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)

　　10．2．1基本目標(biāo)

　　（1）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行國家電力公司制定的電力營銷戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握本省供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學(xué)依據(jù)。

　?。?）對(duì)所屬供電企業(yè)的營銷工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。

　?。?）能查詢客戶的用電情況，并對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行監(jiān)控，包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費(fèi)繳納、負(fù)荷變化等情況。

　?。?）針對(duì)電力市場的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。

　　10．2．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能

　　10．2．2．1營銷工作質(zhì)量管理層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　工作流程控制8．1

　　業(yè)務(wù)稽查8．2

　　投訴舉報(bào)管理8．3

　　計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8．4

　　合同執(zhí)行情況管理8．5

　　10．2．2．2營銷管理決策支持層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1

　　綜合查詢9．2

　　綜合分析9．3

　　需求預(yù)測9．4

　　營銷能力分析9．5

　　營銷效果評(píng)估9．6

　　客戶分析9．

　　10．2．3客戶服務(wù)層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　公共信息查詢6．3．1．1

　　技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3

　　投訴舉報(bào)受理6．3．5

　　10．3地級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)

　　10．3．1基本目標(biāo)

　　（1）為地市級(jí)供電企業(yè)營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷數(shù)據(jù)中心。

　　（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。

　?。?）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)部門制定的電力市場營銷策略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況，企業(yè)電力營銷總體情況，為制定本企業(yè)營銷措施提供科學(xué)依據(jù)。

　?。?）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。

　　10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能

　　10．3．2．1客戶服務(wù)層

　　應(yīng)提供營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式。具體功能如下：

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　查詢與咨詢服務(wù)6．3．1

　　業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2

　　收費(fèi)服務(wù)6．3．3

　　現(xiàn)場服務(wù)6．3．4

　　投訴舉報(bào)受理6．3．5

　　10．3．2．2營銷業(yè)務(wù)層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　新裝、增容、與用電變更7．1

　　供用電合同管理7．2

　　電量電費(fèi)管理7．3

　　收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4

　　電能計(jì)量管理7．5

　　負(fù)荷管理7．6

　　10．3．2．3營銷管理決策支持層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1

　　綜合查詢9．2

　　綜合分析9．3

　　需求預(yù)測9．4

　　營銷能力分析9．5

　　營銷效果評(píng)估9．6

　　客戶分析9．7

　　10．4縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)

　　10．4．1基本目標(biāo)

　?。?）為縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段；

　　（2）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象；

　?。?）具體落實(shí)市場開拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營銷工作；

　　（4）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況，為貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場營銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營銷策略提供支持。

　　10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能

　　10．4．2．1客戶服務(wù)層

　　應(yīng)提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式，具體功能如下：

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　查詢與咨詢服務(wù)6．3．1

　　業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2

　　收費(fèi)服務(wù)6．3．3

　　現(xiàn)場服務(wù)6．3．4

　　投訴舉報(bào)受理6．3．5

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　新裝。增容與用電變更7.1

　　供用電合同管理7.2

　　電量電費(fèi)管理7.3

　　收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4

　　電能計(jì)量管理7.5

　　負(fù)荷管理7.6

　　10.4.2.3營銷工作質(zhì)量管理層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　工作流程控制8.1

　　業(yè)務(wù)稽查8.2

　　投訴舉報(bào)管理8.3

　　計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8.4

　　合同執(zhí)行情況管理8.5

　　10.4.2.4營銷管理決策支持層

　　功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1

　　綜合查詢9.2

　　綜合分析9.3

　　需求測9.4

　　營銷能力分析9.5

　　營銷效果評(píng)估9.6

　　客戶分析9.7

　　11系統(tǒng)配置

　　11.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺(tái)

　　11.1.1設(shè)備選型

　　a）省電力公司地市級(jí)供電企業(yè)縣級(jí)供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配有專用服務(wù)器。

　　b）根據(jù)客戶數(shù)量大小業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求服務(wù)器可以選用微機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。

　　c）系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過5秒。

　　d）服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)終端客戶數(shù)使用要求來具體確定。

　　e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。

　　11.1.2操作系統(tǒng)

　　a)小型機(jī)服務(wù)器大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用Unix Linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。

　　b)微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇LinuxUnix Windows服務(wù)器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。

　　c)操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開發(fā)軟件要豐富。

　　11.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　a）電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤陣列來存儲(chǔ)并采用RAID1RAID0/1或RAID5。

　　b）磁盤陣列應(yīng)具備高可靠性。

　　c）磁盤陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量并結(jié)合將來的發(fā)展需要來決定。所配置的磁盤陣列容量應(yīng)具有一定的余量。

　　11.1.4數(shù)據(jù)備份

　　a)為了確保數(shù)據(jù)的充分安全各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁帶機(jī)、磁帶庫、光盤庫。

　　b)備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，妥善保管。

　　11.1.5系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)

　　a)由于實(shí)時(shí)性的要求，服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù)，具備任務(wù)分擔(dān)，故障自動(dòng)切換的功能。

　　b)客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災(zāi)能力。

　　Web服務(wù)器平臺(tái)

　　11.2

　　Web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。

　　11.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求

　　11.3.1各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò)，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。

　　11.3.2網(wǎng)省、地市級(jí)、縣級(jí)供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100M以上的組網(wǎng)方式。

　　11.3.3對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2M以上的組網(wǎng)方式)，同時(shí)要求有備份鏈路。

　　11.3.4遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求

　　a)各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用。

　　b)信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連，實(shí)現(xiàn)10M或100M方式接入。

　　c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點(diǎn)，通過路由方式，實(shí)現(xiàn)2M接入。

　　d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn)，租用DDN方式接入。

　　e)信息量小且暫時(shí)又通訊條件的信息點(diǎn)，利用拔號(hào)方式接入。

　　f)信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。

　　11.3.5域名分配

　　各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃分配域名。

　　11.4數(shù)據(jù)庫平臺(tái)

　　11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺(tái)設(shè)置

　　a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫平臺(tái)。

　　b)以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中管理模式。

　　11.4.2數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則

　　a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。

　　b)必要時(shí)（特別是采用容災(zāi)方案時(shí)）數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上，但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫。

　　11.4.3數(shù)據(jù)庫選型要求

　　a)分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。

　　b)并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問數(shù)據(jù)庫。

　　c)負(fù)荷分擔(dān)：通過數(shù)據(jù)庫級(jí)的表分割能力，使得庫表能合理分布到多個(gè)磁盤上。

　　d)完整性、一致性：整個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫完整性、一致性。

　　e)數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫。

　　12軟件設(shè)計(jì)原則

　　12.1軟件設(shè)計(jì)方法

　　12.1.1軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性、應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)具有較長的生命周期。

　　12.1.2選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。

　　12.2系統(tǒng)信息及編碼

　　a)各類代碼要求與現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)一致。

　　b)全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應(yīng)用中對(duì)于可擴(kuò)充代碼由省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。

　　c)為了保證國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)與各省公司進(jìn)行信息交換和資源共享，各省公司系統(tǒng)要滿中國家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求，允許做適當(dāng)細(xì)化和補(bǔ)充。

　　12.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則

　　a)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符。

　　b)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息的擴(kuò)展，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)第三范式的要求，不能達(dá)到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典一起保存。

　　c)為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全，省級(jí)經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫。

　　d)統(tǒng)一規(guī)定的報(bào)表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計(jì)，應(yīng)采用國家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。

　　e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨(dú)立性。

　　f)對(duì)數(shù)據(jù)庫的各類操作應(yīng)具有統(tǒng)一的管理和控制功能。

　　12.4系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則

　　12.4.1設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性、安全性、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對(duì)同類系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范。

　　12.4.2系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和采用前置機(jī)。

　　a)直接訪問：提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫的權(quán)限，各系統(tǒng)間直接訪問對(duì)方的數(shù)據(jù)庫部份數(shù)據(jù)。

　　b)共享數(shù)據(jù)庫：同時(shí)在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫，各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫入共享數(shù)據(jù)庫。各系統(tǒng)通過訪問共享數(shù)據(jù)庫獲取有關(guān)信息。

　　c)中間文件：以文件形式(TXT、DBF、Execl)存放在預(yù)定在磁盤介質(zhì)上，或通過文件傳輸，進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀寫，以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。

　　d)采用前置機(jī)方式

　　12.4.3接口分類

　　a)系統(tǒng)外部接口，包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等?？刹捎弥苯釉L問和共享數(shù)據(jù)庫的方式實(shí)現(xiàn)；

　　b)系統(tǒng)內(nèi)部接口，包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng)、自動(dòng)校表裝置、負(fù)荷控制系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)的等接口?？刹捎弥苯釉L問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機(jī)的方式。

　　12.5系統(tǒng)出錯(cuò)設(shè)計(jì)

　　12.5.1系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力。

　　12.5.2系統(tǒng)出錯(cuò)應(yīng)有記錄，并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。

　　12.5.3系統(tǒng)具有較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力。

　　12.6系統(tǒng)文檔

　　系統(tǒng)在調(diào)研階段、設(shè)計(jì)階段、開發(fā)階段、測試階段、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔，包括：《調(diào)研報(bào)告》、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測試報(bào)告》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。

　　13信息管理及安全

　　13.1機(jī)房環(huán)境

　　機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　13.2機(jī)房管理

　　13.2.1機(jī)房要有專人管理。

　　13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

　　13．2．3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴

　　13．3系統(tǒng)維護(hù)

　　系統(tǒng)應(yīng)有專責(zé)人員維護(hù)，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù)。

　　13．4硬件設(shè)備安全

　　13．4．1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度，確保硬件設(shè)備運(yùn)行良好。

　　13．4．2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件。

　　13．5軟件系統(tǒng)安全

　　13．5．1建立嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件操作的安全可靠。

　　13．5．2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專門人員定期進(jìn)行備份。

　　13．5．3建立嚴(yán)格的密碼管理制度，對(duì)每個(gè)操作人員設(shè)定不同的密碼，并要求操作人員定期更換密碼。

　　13．5．4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開。

　　13．5．5系統(tǒng)要有防病毒措施。

　　13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管，嚴(yán)格保密措施，嚴(yán)禁對(duì)外泄露。

　　13．6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全

　　13．6．1電力營銷系統(tǒng)與外單位（銀行、電信和政府等部門）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用嚴(yán)格的隔離措施。

　　13．6．2電力營銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌踩綦x措施。

　　13．6．3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。要求有專人對(duì)防火墻進(jìn)行監(jiān)控。

　　13．6．4對(duì)采用撥號(hào)方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)必須進(jìn)行安全認(rèn)證。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。

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