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電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

2014-05-31 11:34:42 大云網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
1主題內(nèi)容與適用范圍  本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能,提出了平臺(tái) 環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則,規(guī)范了信息管理的基本要求。  本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電
1主題內(nèi)容與適用范圍
 
  本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能,提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則,規(guī)范了信息管理的基本要求。
 
  本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。
 
  2引用標(biāo)準(zhǔn)
 
  2.1GB/T2887-2000電子計(jì)算機(jī)場地通用規(guī)范
 
  2.2GB/T17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則
 
  2.3GB/T17900-1999網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求
 
  2.4GB/T16680-1996軟件文檔管理指南
 
  2.5GB/T4754-1994國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼
 
  2.6GB/T14079-1993軟件維護(hù)指南
 
  2.7GB/T14394-1993計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理
 
  2.8GB/T14715-1993信息技術(shù)設(shè)備用UPS通用技術(shù)條件
 
  2.9GB/T12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范
 
  2.10GB/T12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范
 
  2.11GB/T8567-1988計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南
 
  2.12GB/T9361-1988計(jì)算機(jī)場地安全要求
 
  2.13GB/T9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說明編制指南
 
  2.14GB/T9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范
 
  2.15GB/T10114-1988縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則
 
  2.16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營銷工作若干意見》
 
  2.17《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則(試行)》
 
  2.18《國家電力公司信息網(wǎng)WWW網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范(試行)》
 
  3定義
 
  3.1電力營銷管理信息系統(tǒng):是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù),將電力營銷工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù),營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能,是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。
 
  3.2客戶服務(wù)層:是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。
 
  3.3營銷業(yè)務(wù)層:是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心,是客戶服務(wù)層的支持層。
 
  3.4營銷工作質(zhì)量管理層:對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。
 
  3.5營銷管理決策支持層:為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。
 
  3.6呼叫中心:集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(AutomaticCallDistribution,自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(ComputerTelephony Integration,計(jì)算機(jī)語言集成服務(wù)器)、IVR(Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng))技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
 
  4總則
 
  4.1電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心,以方便客戶為宗旨,優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程,創(chuàng)新服務(wù)方式,強(qiáng)化監(jiān)督能力,提高企業(yè)決策和管理水平。
 
  4.2電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營銷功能進(jìn)行總體規(guī)劃,分步實(shí)施。
 
  4.3按照職能管理層次,電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地(市)供電企業(yè)和縣(區(qū))供電企業(yè)四個(gè)層面。
 
  4.4按照營銷功能,電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個(gè)層面。
 
  4.5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體,以地(市)供電企業(yè)為核心,以縣(區(qū))供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則,統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一設(shè)計(jì),統(tǒng)一開發(fā),統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理模式統(tǒng)一,營銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一,數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一,保證網(wǎng)絡(luò)暢通,信息傳遞快速,系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。
 
  5系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
 
  5.1.1客戶服務(wù)層
 
  5.1.1.1工作目標(biāo):為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象,為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。
 
  5.1.1.2工作內(nèi)容:通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)(Internet)和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù),實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。
 
  5.1.2營銷業(yè)務(wù)層
 
  5.1.2.1工作目標(biāo):將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則,對(duì)電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。
 
  5.1.2.2工作內(nèi)容:處理新裝、增容與用電變更,合同管理,電量電費(fèi),收費(fèi)與帳務(wù)管理,電能計(jì)量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程。
 
  5.1.3營銷工作質(zhì)量管理層
 
  5.1.3.1工作目標(biāo):通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,迅速予以反映,督促有關(guān)部門加以糾正。
 
  5.1.3.2工作內(nèi)容:主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督;營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。
 
  5.1.4營銷管理決策支持層
 
  5.1.4.1工作目標(biāo):為營銷策略的制定、市場運(yùn)與開發(fā)、客戶信息分析、效益評(píng)估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為,以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。
 
  5.1.4.2工作內(nèi)容;通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析,提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。
 
  5.1.5層次關(guān)系圖
 
  a)客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”,在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí),負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息。
 
  b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理,并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。
 
  c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估,并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。
 
  d)營銷管理決策支持層通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析,提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。
 
 ?。担簿W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
 
  5.2.1電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
 
 ?。担?.2國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是:
 
  a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài),為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持;
 
  b)行使必要的管理職能,對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督;
 
  c)為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢,接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)(包括人民來信、來訪),督促有關(guān)基層單位辦理。
 
 ?。担玻尘W(wǎng)省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是:
 
  a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,根據(jù)國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略、全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場狀況,制定相應(yīng)的營銷策略;
 
  b)監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作;
 
  c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢,接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)(包括人民來信、來訪),督促有關(guān)基層單位辦理。
 
  5.2..4地市級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是:
 
  a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)國家有關(guān)政策,執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略;
 
  b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況,為制定企業(yè)電力營銷措施提供支持;
 
  c)各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心,為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息,實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
 
  d)對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。
 
  5.2.5縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是:
 
  a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略;
 
  b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況,為制定企業(yè)電力營銷措施提供支持;
 
  c)各營銷業(yè)務(wù)信息處理中心,為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和電信息,實(shí)現(xiàn)高效,便捷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
  6客戶服務(wù)層
 
  6.1服務(wù)方式
 
  有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。
 
  6.2服務(wù)內(nèi)容
 
  6.2.1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。
 
  a)柜臺(tái)服務(wù)由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng),受理新裝、增容與用電變更,繳,查詢等業(yè)務(wù),受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng),直接進(jìn)入流程處理,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
 
  b)自助查詢服務(wù)由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進(jìn)行自助查詢電力營銷信息。
 
  6.2.2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。
 
  a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢,自動(dòng)形成工作單,通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢,自動(dòng)形成工作單,通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
 
  b)自動(dòng)語音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī),供用電政策和技術(shù),各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi)、電量,業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。
 
  c)信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等功能。
 
  d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音,記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。
 
  6.2.3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。
 
  6.2.4客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括;
 
  a)現(xiàn)場受課業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù);
 
  b)現(xiàn)場提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù);
 
  c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù);
 
  d)現(xiàn)場對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù);
 
  e)用電故障搶修服務(wù)。
 
  6.3功能要求
 
  客戶服務(wù)層具備以下功能:查詢與咨詢服務(wù),業(yè)務(wù)受理服務(wù),收費(fèi)服務(wù),現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。
 
  6.3.1查詢與咨詢服務(wù)
 
  6.3.1.1公共信息查詢
 
  a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標(biāo),營業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務(wù)管轄范圍,業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場所等信息;
 
  b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料;
 
  c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。
 
  6.3.1.2客戶用電的信息查詢
 
  主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。
 
  6.3.1.3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢
 
  a)用電須知、服務(wù)指南等;
 
  b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識(shí);
 
  c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定;
 
  d)各種收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
 
  e)電量電費(fèi)結(jié)算方式、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則;
 
  f)安全用電知識(shí)及有關(guān)電氣安全設(shè)計(jì)規(guī)范;
 
  g)合理用電知識(shí);
 
  6.3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
 
  受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求,其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。
 
  6.3.3收費(fèi)服務(wù)
 
  主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。
 
  推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展,在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,可逐步開展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。
 
  6.3.4現(xiàn)場服務(wù)
 
  系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能,工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括:
 
  a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容;
 
  b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息;
 
  c)現(xiàn)場對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進(jìn)行記錄;
 
  d)客戶用電信息的查詢,包括電量電費(fèi),大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲線,催繳電費(fèi),電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容;
 
  e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。
 
  f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。
 
  g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息。包括:缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。
 
  h)計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。
 
  i)客戶用電成本分析。
 
  j)記錄客戶其他用電需求信息。
 
  6.3.5投訴舉報(bào)受理
 
  系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能,以保護(hù)客戶用電的合法權(quán)益??蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能,以備事中監(jiān)督和事后校核使用。
 
  7營銷業(yè)務(wù)層
 
  7.1新裝、增容與用電變更
 
  7.1.1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù),并對(duì)相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。
 
  7.1.2勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派,并記錄勘查內(nèi)容。
 
  7.1.2.1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定(包括接電線路、供電容量等);計(jì)量方式的初步確定;電價(jià)的初步確定有無外部、內(nèi)部工程,記錄相關(guān)內(nèi)容;費(fèi)用及支付方式。
 
  7.1.2.2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任;需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢睿⑻岢鎏幚硪庖?;需更換電能表的,在變更勘查工作單上確定新珍的有關(guān)參數(shù)。
 
  7.1.2.3改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。
 
  7.1.2.4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況,確定是否可以暫?;蚧謴?fù)用電;進(jìn)行暫?;蚧謴?fù)用電操作,記錄暫?;蚧謴?fù)用電的時(shí)間。
 
  7.1.2.5移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。
 
  7.1.2.6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況,用電類別是否發(fā)生變化,記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。
 
  7.1.3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核,并記錄簽署意見。
 
  7.1.4收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。
 
  7.1.4.1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。
 
  7.1.4.2按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證,建立實(shí)收信息,更新欠弼信息。
 
  7.1.4.3確定應(yīng)退金額,并出具憑證。
 
  7.1.5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度,并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。
 
  7.1.5.1記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。
 
  7.1.5.2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料,包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等;確定是否需要中間檢查。
 
  7.1.5.3記錄工程預(yù)算和決算信息。
 
  7.1.5.4記錄施工合同信息及施工
 
  7.1.5.5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。
 
  7.1.5.6記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果
 
  7.1.5.7記錄決算結(jié)果
 
  7.1.6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單,分派裝拆表工作;記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。
 
  7.1.7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單;記錄有關(guān)送電信息
 
  7.1.8檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。
 
  7.1.8.1形成客戶的用電資料。
 
  7.1.8.2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動(dòng)更客戶基本信息。
 
  7.1.8.3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。
 
  7.1.8.4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。
 
  7.2供用電合同管理
 
  7.2.1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用不著電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板
 
  7.2.2生成各類供用電合同文本,可編輯、打印、查詢。
 
  7.2.3產(chǎn)生合同編號(hào),簽約人,簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄,并傳遞相關(guān)部門。
 
  7.2.4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。
 
  7.3電量電費(fèi)管理
 
  7.3.1抄表管理
 
  對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理,具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能,并形成抄表日志。
 
  7.3.1.1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表,抄表本(單)現(xiàn)場抄表等。
 
  7.3.1.2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整,實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理;根據(jù)抄表日程安排,開成當(dāng)日抄表路線;編排并生成補(bǔ)抄工作單。
 
  7.3.1.3對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法,并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)異常情況,具備相應(yīng)的處理手段。
 
  7.3.1.4現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問題,通過電子傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處理。
 
  7.3.1.5形成抄表日志,記錄抄表相關(guān)信息。
 
  7.3.2電量電費(fèi)計(jì)算
 
  7.3.2.1電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。
 
  7.3.2.2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型,進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。
 
  7.3.2.3對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝、增容及用電變更的客戶,電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)各類異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段。
 
  7.3.2.4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。
 
  7.3.2.5對(duì)電價(jià)表、線損變損表、力率獎(jiǎng)懲電費(fèi)表以及各類基金表等計(jì)算依據(jù),嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理。
 
  7.3.2.6形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息。
 
  7.4收費(fèi)與帳務(wù)管理
 
  7.4.1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。
 
  7.4.2對(duì)不同的收費(fèi)方式,應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開具電費(fèi)通知單,電費(fèi)發(fā)標(biāo)、電費(fèi)違約金憑證;實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能;按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。
 
  7.4.3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。
 
  7.4.4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。
 
  7.4.5對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號(hào)、領(lǐng)用人、使用客戶號(hào)、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理。
 
  7.4.6建立各類收費(fèi)方式的明細(xì)帳,包括總應(yīng)收電費(fèi)、總實(shí)收電費(fèi)等。
 
  7.4.7建立收費(fèi)日志,記錄收費(fèi)相關(guān)信息。
 
  7.5電能計(jì)量管理
 
  7.5.1計(jì)劃管理
 
  制訂計(jì)量設(shè)備購置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測試計(jì)劃等。
 
  7.5.2資產(chǎn)管理
 
  對(duì)電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程跟蹤管理。
 
  7.5.2.1新購電能計(jì)量設(shè)備入庫并建立資產(chǎn)檔案,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理,對(duì)庫房內(nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。
 
  7.5.2.2對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。
 
  7.5.2.3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。
 
  7.5.2.4對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達(dá)的全過程進(jìn)行跟蹤管理。
 
  7.5.3室內(nèi)修校管理
 
  7.5.3.1安排室內(nèi)修校工作,記錄修校工作信息,記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。
 
  7.5.3.2記錄表底數(shù)。
 
  7.5.3.3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。
 
  7.5.4現(xiàn)場校驗(yàn)管理。
 
  7.5.4.1安排現(xiàn)場周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。
 
  7.5.4.2校驗(yàn)信息的下載與接收;校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。
 
  7.5.4.3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果。
 
  7.5.5抽檢與輪換管理
 
  7.5.5.1根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。
 
  7.5.5.2記錄抽檢信息
 
  7.5.5.3分析抽檢結(jié)果,調(diào)整輪換計(jì)劃。
 
  7.5.5.4根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。
 
  7.5.6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。
 
  7.5.6.1建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案,記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù),記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。
 
  7.5.6.2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案,記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。
 
  7.5.6.3標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。
 
  7.5.7技術(shù)檔案管理
 
  記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核(復(fù)查)資料及技術(shù)檔案;各類證書以及大客戶計(jì)量檔案管理。
 
  7.6負(fù)荷管理
 
  得用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷數(shù)據(jù)采集、在線監(jiān)測和負(fù)荷預(yù)測等處理功能。
 
  7.6.1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集,日、周、旬、月、年及典型日負(fù)荷曲線的生成。
 
  7.6.2在線監(jiān)測計(jì)量表計(jì)狀況,發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警,并將故障信息按工作流程用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門。
 
  7.6.3在線監(jiān)測客戶用電情況,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。
 
  7.6.4監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。
 
  7.6.5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持,與客戶共同提高終端用電效率,制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案;幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)(用電)成本分析,制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案;幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備(系統(tǒng))的設(shè)計(jì)、與實(shí)施。
 
  8、營銷工作質(zhì)量管理層
 
  8.1工作流程控制
 
  8.1.1對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時(shí)間。對(duì)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。對(duì)超期流程和崗位應(yīng)能督辦。
 
  8.1.2對(duì)不合要求的業(yè)務(wù)處理,按流程返回或撤消,同時(shí)應(yīng)用記錄可查。
 
  8.1.3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無權(quán)操作,流程操作一經(jīng)確認(rèn)無法更改;經(jīng)合法程序確認(rèn),流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更。
 
  8.2業(yè)務(wù)稽查
 
  8.2.1對(duì)新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì),檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。
 
  8.2.2抄核收及電費(fèi)電價(jià)
 
  8.2.2.1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率。
 
  8.2.2.2統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款,每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率及帳齡統(tǒng)計(jì)。
 
  8.2.2.3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。
 
  8.2.2.4按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)差錯(cuò)率,檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。
 
  8.2.3電能計(jì)量
 
  8.2.3.1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場檢驗(yàn)率、現(xiàn)場檢驗(yàn)合格率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及PT二次回路壓降周期受檢率。
 
  8.2.3.2標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。
 
  8.2.4客戶用電秩序管理
 
  8.2.4.1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。
 
  8.2.4.2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故;全廠性停電(指大客戶)事故;電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。
 
  8.2.5供電質(zhì)量
 
  8.2.5.1電壓合格率監(jiān)測。包括城網(wǎng)供電可靠率,大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。
 
  8.2.5.2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率,大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。
 
  8.2.5.3高次諧波測試分析記錄,及治理措施與效果。
 
  8.2.6客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)
 
  按全過程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì);并檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。
 
  8.3投訴舉報(bào)管理
 
  8.3.1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。
 
  8.3.2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。
 
  8.4計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理
 
  根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查,記錄并處理普查結(jié)果。營業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù),應(yīng)通過電子傳票進(jìn)入流程處理并轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
 
  8.5合同執(zhí)行情況管理
 
  對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督,檢查記錄及相關(guān)流程處理。
 
  9營銷管理決策支持層
 
  9.1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成
 
  9.1.1設(shè)計(jì)特定條件,提取合成客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息,利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。
 
  9.1.2根據(jù)有關(guān)方面的要求,生成和調(diào)用固定報(bào)表。
 
  9.2綜合查詢
 
  9.2.1查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況;電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況;電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平;客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況;供電合同的簽約和執(zhí)行情況;電能計(jì)量管理情況等。
 
  9.2.2根據(jù)各種可行條件的組合,瀏覽查詢客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。
 
  9.3綜合分析
 
  9.3.1銷售分析
 
  9.3.1.1按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析,追蹤本地區(qū)特大客戶和重點(diǎn)行業(yè)用電代表客戶的電量變動(dòng)情況。
 
  9.3.1.2按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響);峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。
 
  9.3.1.3欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析,重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析,以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。
 
  9.3.2市場分析
 
  9.3.2.1市場現(xiàn)狀分析。包括市場占有率情況,經(jīng)營環(huán)境狀況等。
 
  9.3.2.2市場競爭者狀況分析。及時(shí)跟蹤掌握競爭對(duì)手的營銷動(dòng)向和階段策略。
 
  9.3.2.3市場預(yù)測分析。對(duì)未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測。
 
  9.3.3新裝、增容與用電變更分析
 
  9.3.3.1分行業(yè)、分售電類別對(duì)新裝、增容與用電變更情況分析。
 
  9.3.3.2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢,分析市場容量的潛力所在。
 
  9.3.4抄核收質(zhì)量分析
 
  抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策。
 
  9.3.5電能計(jì)量分析
 
  對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。
 
  9.4需求預(yù)測
 
  9.4.1根據(jù)不同的預(yù)測對(duì)象和預(yù)測期的長短,確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時(shí)間;并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型。
 
  9.4.2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料,對(duì)預(yù)測要素進(jìn)行整理分析。
 
  9.4.3對(duì)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核,對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值,要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較,計(jì)算其誤差,或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較,如出入較大,應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,或改用其它預(yù)測方法。對(duì)于未來的一些特殊因素,如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對(duì)預(yù)測值都有影響,必須予以修正。
 
  9.5營銷能力分析
 
  從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營銷能力對(duì)需求的適應(yīng)程度,提出改進(jìn)的意見。
 
  9.6營銷效果評(píng)估
 
  各項(xiàng)營銷措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。
 
  9.7客戶分析
 
  9.7.1客戶調(diào)查分析
 
 ?。?)分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場變化情況。
 
  (2)居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁用情況變化,以及客戶用電情況分析。
 
  9.7.2客戶信用分析
 
  根據(jù)合同執(zhí)行情況,費(fèi)用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信譽(yù)狀況等,逐步形成信用評(píng)價(jià)體系,并通過評(píng)價(jià)結(jié)果影響客戶申請(qǐng)?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。
 
  9.7.3客戶查詢、咨詢情況分析
 
  根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì),分析客戶的需求及消費(fèi)心理,了解營銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,提出改進(jìn)的意見。
 
  9.7.4客戶投訴分析
 
  根據(jù)客戶的投訴和舉報(bào)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見,提出改進(jìn)的措施。
 
  9.7.5政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析
 
  10功能組合
 
  10.1國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)
 
  10.1.1基本目標(biāo)
 
 ?。?)貫徹落實(shí)國家用關(guān)政策,及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài),為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用,營銷策略的制定提供支持;
 
 ?。?)提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營銷工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo);
 
  (3)提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。
 
  10.1.2層次結(jié)構(gòu)及基本功能
 
  10.1.2.1營銷工作質(zhì)量管理層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  業(yè)務(wù)稽查新裝、增容與用電變更8.2.1
 
  電費(fèi)電價(jià)8.2.2
 
  電能計(jì)量8.2.3
 
  投訴舉報(bào)管理8.3
 
  10.1.2.2營銷管理決策支持層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1
 
  綜合分析銷售分析9.3.1
 
  市場分析9.3.2
 
  新裝、增容與用電變更分析9.3.3
 
  電能計(jì)量分析9.3.5
 
  需求預(yù)測9.4
 
  營銷能力分析9.5
 
  營銷效果評(píng)估9.6
 
  客戶分析客戶調(diào)查分析9.7.1
 
  客戶查詢、咨詢情況分析9.7.3
 
  客戶投訴分析9.7.4
 
  政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析9.7.5
 
  10.1.2.3客戶服務(wù)層
 
  功能分析功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  公共信息查詢6.3.1.1
 
  技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6.3.1.3
 
  投訴舉報(bào)受理6.3.
 
  10.2網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)
 
  10.2.1基本目標(biāo)
 
  (1)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,執(zhí)行國家電力公司制定的電力營銷戰(zhàn)略,及時(shí)、準(zhǔn)確掌握本省供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況,為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學(xué)依據(jù)。
 
 ?。?)對(duì)所屬供電企業(yè)的營銷工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營情況,能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。
 
 ?。?)能查詢客戶的用電情況,并對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行監(jiān)控,包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費(fèi)繳納、負(fù)荷變化等情況。
 
 ?。?)針對(duì)電力市場的外部環(huán)境(全社會(huì)、客戶)以及主網(wǎng)用電情況,及時(shí)(實(shí)時(shí))掌握市場需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài),為開拓電力市場、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù),同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。
 
  10.2.2層次結(jié)構(gòu)及基本功能
 
  10.2.2.1營銷工作質(zhì)量管理層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  工作流程控制8.1
 
  業(yè)務(wù)稽查8.2
 
  投訴舉報(bào)管理8.3
 
  計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8.4
 
  合同執(zhí)行情況管理8.5
 
  10.2.2.2營銷管理決策支持層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1
 
  綜合查詢9.2
 
  綜合分析9.3
 
  需求預(yù)測9.4
 
  營銷能力分析9.5
 
  營銷效果評(píng)估9.6
 
  客戶分析9.
 
  10.2.3客戶服務(wù)層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  公共信息查詢6.3.1.1
 
  技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6.3.1.3
 
  投訴舉報(bào)受理6.3.5
 
  10.3地級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)
 
  10.3.1基本目標(biāo)
 
  (1)為地市級(jí)供電企業(yè)營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力營銷數(shù)據(jù)中心。
 
  (2)利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高供電企業(yè)的市場競爭力,樹立良好的企業(yè)形象。
 
 ?。?)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,執(zhí)行上級(jí)部門制定的電力市場營銷策略,及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況,企業(yè)電力營銷總體情況,為制定本企業(yè)營銷措施提供科學(xué)依據(jù)。
 
 ?。?)實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控,行使必要的管理職能。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息,詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況,對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。
 
  10.3.2層次結(jié)構(gòu)與基本功能
 
  10.3.2.1客戶服務(wù)層
 
  應(yīng)提供營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式。具體功能如下:
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  查詢與咨詢服務(wù)6.3.1
 
  業(yè)務(wù)受理服務(wù)6.3.2
 
  收費(fèi)服務(wù)6.3.3
 
  現(xiàn)場服務(wù)6.3.4
 
  投訴舉報(bào)受理6.3.5
 
  10.3.2.2營銷業(yè)務(wù)層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  新裝、增容、與用電變更7.1
 
  供用電合同管理7.2
 
  電量電費(fèi)管理7.3
 
  收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4
 
  電能計(jì)量管理7.5
 
  負(fù)荷管理7.6
 
  10.3.2.3營銷管理決策支持層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1
 
  綜合查詢9.2
 
  綜合分析9.3
 
  需求預(yù)測9.4
 
  營銷能力分析9.5
 
  營銷效果評(píng)估9.6
 
  客戶分析9.7
 
  10.4縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)
 
  10.4.1基本目標(biāo)
 
 ?。?)為縣級(jí)供電企業(yè)電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段;
 
  (2)為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高供電企業(yè)的市場競爭力,樹立良好的企業(yè)形象;
 
 ?。?)具體落實(shí)市場開拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營銷工作;
 
  (4)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況,為貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策,執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場營銷戰(zhàn)略,制定本地區(qū)營銷策略提供支持。
 
  10.4.2層次結(jié)構(gòu)與基本功能
 
  10.4.2.1客戶服務(wù)層
 
  應(yīng)提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式,具體功能如下:
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  查詢與咨詢服務(wù)6.3.1
 
  業(yè)務(wù)受理服務(wù)6.3.2
 
  收費(fèi)服務(wù)6.3.3
 
  現(xiàn)場服務(wù)6.3.4
 
  投訴舉報(bào)受理6.3.5
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  新裝。增容與用電變更7.1
 
  供用電合同管理7.2
 
  電量電費(fèi)管理7.3
 
  收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4
 
  電能計(jì)量管理7.5
 
  負(fù)荷管理7.6
 
  10.4.2.3營銷工作質(zhì)量管理層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  工作流程控制8.1
 
  業(yè)務(wù)稽查8.2
 
  投訴舉報(bào)管理8.3
 
  計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8.4
 
  合同執(zhí)行情況管理8.5
 
  10.4.2.4營銷管理決策支持層
 
  功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
 
  統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1
 
  綜合查詢9.2
 
  綜合分析9.3
 
  需求測9.4
 
  營銷能力分析9.5
 
  營銷效果評(píng)估9.6
 
  客戶分析9.7
 
  11系統(tǒng)配置
 
  11.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺(tái)
 
  11.1.1設(shè)備選型
 
  a)省電力公司地市級(jí)供電企業(yè)縣級(jí)供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配有專用服務(wù)器。
 
  b)根據(jù)客戶數(shù)量大小業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求服務(wù)器可以選用微機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。
 
  c)系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過5秒。
 
  d)服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)終端客戶數(shù)使用要求來具體確定。
 
  e)供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。
 
  11.1.2操作系統(tǒng)
 
  a)小型機(jī)服務(wù)器大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用Unix Linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。
 
  b)微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇LinuxUnix Windows服務(wù)器操作系統(tǒng),在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。
 
  c)操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開發(fā)軟件要豐富。
 
  11.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
 
  a)電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤陣列來存儲(chǔ)并采用RAID1RAID0/1或RAID5。
 
  b)磁盤陣列應(yīng)具備高可靠性。
 
  c)磁盤陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量并結(jié)合將來的發(fā)展需要來決定。所配置的磁盤陣列容量應(yīng)具有一定的余量。
 
  11.1.4數(shù)據(jù)備份
 
  a)為了確保數(shù)據(jù)的充分安全各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備,包括磁帶機(jī)、磁帶庫、光盤庫。
 
  b)備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放,妥善保管。
 
  11.1.5系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)
 
  a)由于實(shí)時(shí)性的要求,服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù),具備任務(wù)分擔(dān),故障自動(dòng)切換的功能。
 
  b)客戶數(shù)較大的供電企業(yè),尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災(zāi)能力。
 
  Web服務(wù)器平臺(tái)
 
  11.2
 
  Web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。
 
  11.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求
 
  11.3.1各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò),保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。
 
  11.3.2網(wǎng)省、地市級(jí)、縣級(jí)供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng),要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng),建議技術(shù)上采用速率為100M以上的組網(wǎng)方式。
 
  11.3.3對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè),分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2M以上的組網(wǎng)方式),同時(shí)要求有備份鏈路。
 
  11.3.4遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求
 
  a)各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用。
 
  b)信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn),采用光纖直連,實(shí)現(xiàn)10M或100M方式接入。
 
  c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點(diǎn),通過路由方式,實(shí)現(xiàn)2M接入。
 
  d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn),租用DDN方式接入。
 
  e)信息量小且暫時(shí)又通訊條件的信息點(diǎn),利用拔號(hào)方式接入。
 
  f)信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。
 
  11.3.5域名分配
 
  各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃分配域名。
 
  11.4數(shù)據(jù)庫平臺(tái)
 
  11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺(tái)設(shè)置
 
  a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫平臺(tái)。
 
  b)以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心,數(shù)據(jù)管理采用高度集中管理模式。
 
  11.4.2數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則
 
  a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫,具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力,提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。
 
  b)必要時(shí)(特別是采用容災(zāi)方案時(shí))數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上,但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫。
 
  11.4.3數(shù)據(jù)庫選型要求
 
  a)分布式:支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。
 
  b)并發(fā)處理:要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問數(shù)據(jù)庫。
 
  c)負(fù)荷分擔(dān):通過數(shù)據(jù)庫級(jí)的表分割能力,使得庫表能合理分布到多個(gè)磁盤上。
 
  d)完整性、一致性:整個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫完整性、一致性。
 
  e)數(shù)據(jù)共享:各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫。
 
  12軟件設(shè)計(jì)原則
 
  12.1軟件設(shè)計(jì)方法
 
  12.1.1軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性、應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)具有較長的生命周期。
 
  12.1.2選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。
 
  12.2系統(tǒng)信息及編碼
 
  a)各類代碼要求與現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)一致。
 
  b)全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼,在系統(tǒng)應(yīng)用中對(duì)于可擴(kuò)充代碼由省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。
 
  c)為了保證國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)與各省公司進(jìn)行信息交換和資源共享,各省公司系統(tǒng)要滿中國家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求,允許做適當(dāng)細(xì)化和補(bǔ)充。
 
  12.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則
 
  a)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符。
 
  b)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息的擴(kuò)展,采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)第三范式的要求,不能達(dá)到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典一起保存。
 
  c)為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全,省級(jí)經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫。
 
  d)統(tǒng)一規(guī)定的報(bào)表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計(jì),應(yīng)采用國家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。
 
  e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨(dú)立性。
 
  f)對(duì)數(shù)據(jù)庫的各類操作應(yīng)具有統(tǒng)一的管理和控制功能。
 
  12.4系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則
 
  12.4.1設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性、安全性、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求,省公司對(duì)同類系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范。
 
  12.4.2系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種:直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和采用前置機(jī)。
 
  a)直接訪問:提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫的權(quán)限,各系統(tǒng)間直接訪問對(duì)方的數(shù)據(jù)庫部份數(shù)據(jù)。
 
  b)共享數(shù)據(jù)庫:同時(shí)在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫,各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫入共享數(shù)據(jù)庫。各系統(tǒng)通過訪問共享數(shù)據(jù)庫獲取有關(guān)信息。
 
  c)中間文件:以文件形式(TXT、DBF、Execl)存放在預(yù)定在磁盤介質(zhì)上,或通過文件傳輸,進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀寫,以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。
 
  d)采用前置機(jī)方式
 
  12.4.3接口分類
 
  a)系統(tǒng)外部接口,包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等??刹捎弥苯釉L問和共享數(shù)據(jù)庫的方式實(shí)現(xiàn);
 
  b)系統(tǒng)內(nèi)部接口,包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng)、自動(dòng)校表裝置、負(fù)荷控制系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)的等接口??刹捎弥苯釉L問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機(jī)的方式。
 
  12.5系統(tǒng)出錯(cuò)設(shè)計(jì)
 
  12.5.1系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力。
 
  12.5.2系統(tǒng)出錯(cuò)應(yīng)有記錄,并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。
 
  12.5.3系統(tǒng)具有較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力。
 
  12.6系統(tǒng)文檔
 
  系統(tǒng)在調(diào)研階段、設(shè)計(jì)階段、開發(fā)階段、測試階段、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔,包括:《調(diào)研報(bào)告》、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測試報(bào)告》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。
 
  13信息管理及安全
 
  13.1機(jī)房環(huán)境
 
  機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。
 
  13.2機(jī)房管理
 
  13.2.1機(jī)房要有專人管理。
 
  13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。
 
  13.2.3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴
 
  13.3系統(tǒng)維護(hù)
 
  系統(tǒng)應(yīng)有專責(zé)人員維護(hù),負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù)。
 
  13.4硬件設(shè)備安全
 
  13.4.1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度,確保硬件設(shè)備運(yùn)行良好。
 
  13.4.2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件。
 
  13.5軟件系統(tǒng)安全
 
  13.5.1建立嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度,確保系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件操作的安全可靠。
 
  13.5.2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專門人員定期進(jìn)行備份。
 
  13.5.3建立嚴(yán)格的密碼管理制度,對(duì)每個(gè)操作人員設(shè)定不同的密碼,并要求操作人員定期更換密碼。
 
  13.5.4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開。
 
  13.5.5系統(tǒng)要有防病毒措施。
 
  13.5.6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管,嚴(yán)格保密措施,嚴(yán)禁對(duì)外泄露。
 
  13.6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全
 
  13.6.1電力營銷系統(tǒng)與外單位(銀行、電信和政府等部門)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用嚴(yán)格的隔離措施。
 
  13.6.2電力營銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌踩綦x措施。
 
  13.6.3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。要求有專人對(duì)防火墻進(jìn)行監(jiān)控。
 
  13.6.4對(duì)采用撥號(hào)方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)必須進(jìn)行安全認(rèn)證。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。
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