電力客戶服務(wù)中心方案
概述:電力客戶服務(wù)中心(CALLCENTEROFPOWER)是呼叫中心在電力企業(yè)的具體應(yīng)用。它結(jié)合電力MIS系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、CRM,能有效、便捷地為用戶提供多種服務(wù),是電力部門提供服務(wù)的新窗口,也是電力營銷一個(gè)重要手段
電力客戶服務(wù)中心(CALL CENTER OF POWER)是呼叫中心在電力企業(yè)的具體應(yīng)用。它結(jié)合電力MIS系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、CRM,能有效、便捷地為用戶提供多種服務(wù),是電力部門提供服務(wù)的新窗口,也是電力營銷一個(gè)重要手段。用戶可通過客戶服務(wù)中心的得到系統(tǒng)提供的停電查詢通知、電費(fèi)查詢通知、電力110報(bào)修搶修、投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請等各類電力業(yè)務(wù)服務(wù)。
二、系統(tǒng)功能:
查詢與咨詢服務(wù)子系統(tǒng)
坐席、自動(dòng)語音、傳真共享知識(shí)庫
傳真回復(fù)查詢內(nèi)容。(傳真索取)
查詢內(nèi)容語音自動(dòng)應(yīng)答。
坐席受理客戶查詢或咨詢。
查詢內(nèi)容可隨時(shí)編輯。
停電查詢、通知子系統(tǒng)
查詢電話自動(dòng)應(yīng)答。
停電內(nèi)容自動(dòng)播放。
停電情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。
停電信息自動(dòng)更新。
新建線路、變電站可隨時(shí)加入系統(tǒng)。
電費(fèi)查詢、通知(催繳)子系統(tǒng)
查詢電話自動(dòng)應(yīng)答。
電費(fèi)信息自動(dòng)播放。
查詢情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。
電費(fèi)信息自動(dòng)更新(根據(jù)MIS系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)庫自動(dòng)更新)。
欠費(fèi)用戶報(bào)表自動(dòng)形成并自動(dòng)撥打用戶電話催繳。
可實(shí)時(shí)監(jiān)控或動(dòng)態(tài)修改催繳任務(wù)。
電力110報(bào)修/搶修子系統(tǒng)
故障投訴自動(dòng)應(yīng)答。
投訴查詢自動(dòng)播放。
投訴處理自動(dòng)標(biāo)識(shí)。
投訴信息及員工工作狀況報(bào)表自動(dòng)形成。
新建故障處理部門、搶修員工可隨時(shí)加入系統(tǒng)。
投訴舉報(bào)子系統(tǒng)
投訴舉報(bào)子系統(tǒng)在接到客戶請求后,進(jìn)行語音導(dǎo)航,讓客戶選擇自助語音服務(wù)、人工專線服務(wù)還是傳真件的處理服務(wù)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請子系統(tǒng)
子系統(tǒng)能夠同時(shí)接受用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請,進(jìn)行申請的登記工作。
其他功能
電話調(diào)查(信息采集)
電話號(hào)碼查詢:提供企業(yè)內(nèi)各部門的分機(jī)號(hào)碼和其他常用電話號(hào)碼
Internet訪問支持是傳統(tǒng)呼叫中心的外延,其實(shí)現(xiàn)功能有網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報(bào)裝與投訴、網(wǎng)上收費(fèi)。

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