電力客戶服務(wù)中心方案

2013-10-23 10:43:54 互聯(lián)網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

概述：

電力客戶服務(wù)中心（CALL CENTER OF POWER）是呼叫中心在電力企業(yè)的具體應(yīng)用。它結(jié)合電力MIS系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、CRM，能有效、便捷地為用戶提供多種服務(wù)，是電力部門提供服務(wù)的新窗口，也是電力營銷一個(gè)重要手段。用戶可通過客戶服務(wù)中心的得到系統(tǒng)提供的停電查詢通知、電費(fèi)查詢通知、電力110報(bào)修搶修、投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請等各類電力業(yè)務(wù)服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能：

查詢與咨詢服務(wù)子系統(tǒng)

坐席、自動(dòng)語音、傳真共享知識(shí)庫

傳真回復(fù)查詢內(nèi)容。（傳真索取）

查詢內(nèi)容語音自動(dòng)應(yīng)答。

坐席受理客戶查詢或咨詢。

查詢內(nèi)容可隨時(shí)編輯。

停電查詢、通知子系統(tǒng)

查詢電話自動(dòng)應(yīng)答。

停電內(nèi)容自動(dòng)播放。

停電情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

停電信息自動(dòng)更新。

新建線路、變電站可隨時(shí)加入系統(tǒng)。

電費(fèi)查詢、通知（催繳）子系統(tǒng)

查詢電話自動(dòng)應(yīng)答。

電費(fèi)信息自動(dòng)播放。

查詢情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

電費(fèi)信息自動(dòng)更新（根據(jù)MIS系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)庫自動(dòng)更新）。

欠費(fèi)用戶報(bào)表自動(dòng)形成并自動(dòng)撥打用戶電話催繳。

可實(shí)時(shí)監(jiān)控或動(dòng)態(tài)修改催繳任務(wù)。

電力110報(bào)修/搶修子系統(tǒng)

故障投訴自動(dòng)應(yīng)答。

投訴查詢自動(dòng)播放。

投訴處理自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

投訴信息及員工工作狀況報(bào)表自動(dòng)形成。

新建故障處理部門、搶修員工可隨時(shí)加入系統(tǒng)。

投訴舉報(bào)子系統(tǒng)

投訴舉報(bào)子系統(tǒng)在接到客戶請求后，進(jìn)行語音導(dǎo)航，讓客戶選擇自助語音服務(wù)、人工專線服務(wù)還是傳真件的處理服務(wù)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請子系統(tǒng)

子系統(tǒng)能夠同時(shí)接受用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請，進(jìn)行申請的登記工作。

其他功能

電話調(diào)查（信息采集）

電話號(hào)碼查詢：提供企業(yè)內(nèi)各部門的分機(jī)號(hào)碼和其他常用電話號(hào)碼

Internet訪問支持是傳統(tǒng)呼叫中心的外延，其實(shí)現(xiàn)功能有網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報(bào)裝與投訴、網(wǎng)上收費(fèi)。

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