序列分析、分類和孤立點(diǎn)分析等算法可用于供電企業(yè)知識(shí)挖掘的各個(gè)不同層面。

3 客戶知識(shí)管理

Gartner Group調(diào)研資料表明，越來越多的企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開發(fā)CRM系統(tǒng)，但是約有55%的CRM實(shí)施未能達(dá)到預(yù)期效果，究其原因主要是企業(yè)雖然以客戶關(guān)系為主導(dǎo)，但卻忽略了組織運(yùn)營(yíng)中客戶知識(shí)的發(fā)現(xiàn)以及轉(zhuǎn)變客戶知識(shí)為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的價(jià)值資源?？蛻糁R(shí)是構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的無形資產(chǎn)，Nonaka et a1.認(rèn)為日本企業(yè)成功的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要源于知識(shí)的不斷創(chuàng)新。當(dāng)前大量文獻(xiàn)研究集成知識(shí)管理的CRM正是解決這一問題的方案。

3.1 客戶知識(shí)管理概述

知識(shí)管理(Knowledge Management，KM)是以增強(qiáng)企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)的一系列發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和使用知識(shí)的過程，這是一個(gè)利用信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)資源、追求知識(shí)和求解問題的具體流程?？蛻糁R(shí)管理是知識(shí)管理指導(dǎo)并優(yōu)化客戶關(guān)系管理的運(yùn)作過程。1997年由Wayland et a1.首次提出客戶知識(shí)管理的定義：客戶知識(shí)管理旨在客戶知識(shí)的發(fā)現(xiàn)與使用以建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系，它在優(yōu)化客戶組合的過程中發(fā)揮信息和經(jīng)驗(yàn)的杠桿作用。客戶知識(shí)管理通過與客戶全方位的互動(dòng)過程來促進(jìn)客戶知識(shí)的使用、交流和創(chuàng)新，最終提升客戶關(guān)系管理，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而且，集成知識(shí)管理的CRM理念終將產(chǎn)生客戶智能——創(chuàng)新地使用客戶知識(shí)從而發(fā)現(xiàn)商業(yè)需求、輔助面向客戶的決策和提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)能力。

3.2 客戶知識(shí)管理的過程

Nonaka將知識(shí)劃分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)即高度組織化、共識(shí)化的事實(shí)型信息。隱性知識(shí)是難于闡述、未經(jīng)組織化的信息，表現(xiàn)為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思想方法等，是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。對(duì)隱性知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)換與使用等是客戶知識(shí)挖掘和管理的主要任務(wù)。客戶知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)獲取、共享和使用的綜合過程，如圖1所示知識(shí)管理過程。

圖1 客戶知識(shí)管理的過程

(2)知識(shí)共享與流轉(zhuǎn)?？蛻糁R(shí)必須通過共享使用來體現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值。將客戶知識(shí)輸入動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，而知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)正體現(xiàn)了客戶知識(shí)的不斷更新，并且建立一套完善的共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)庫(kù)的客戶知識(shí)共享。最終借助CRM系統(tǒng)，將存儲(chǔ)于知識(shí)庫(kù)中的客戶知識(shí)分發(fā)到組織中任何需要客戶知識(shí)的終端。

(3)知識(shí)使用及創(chuàng)新?？蛻糁R(shí)管理的最后環(huán)節(jié)就是客戶知識(shí)的投入使用及知識(shí)創(chuàng)新，這是發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)需求和開發(fā)全新的商業(yè)需求從而獲取更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的先決條件。

3.3 客戶知識(shí)管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用

客戶知識(shí)管理在供電企業(yè)CRM中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)客戶獲取與保持。獲取客戶的關(guān)鍵就在于尋找客戶信息與行為模式之間的關(guān)系。通過數(shù)據(jù)挖掘提高市場(chǎng)推廣活動(dòng)的反饋率并且分析客戶的反應(yīng)模式，根據(jù)反應(yīng)模式預(yù)測(cè)、修改指標(biāo)變量，匹配指標(biāo)與模型從而獲取相關(guān)產(chǎn)品偏好的顧客。客戶保持是指延續(xù)企業(yè)與客戶持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶保持能力與企業(yè)盈利能力正相關(guān)H訓(xùn)。保持客戶一方面是指保持原有客戶以降低企業(yè)獲得新客戶的成本和傳承企業(yè)品牌;另一方面是指為避免客戶流失而利用知識(shí)挖掘?yàn)橐蚜魇У目蛻暨M(jìn)行預(yù)警建模，采取相應(yīng)的措施防止這些客戶流失，進(jìn)而保持客戶。

(2)客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是實(shí)施高效的客戶關(guān)系管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？蛻艏?xì)分是指利用知識(shí)挖掘模型對(duì)客戶需求偏好、交易行為及其貢獻(xiàn)價(jià)值等因素判斷客戶類別，制定個(gè)性化、針對(duì)性的營(yíng)銷策略，以期保持原有客戶、鎖定優(yōu)質(zhì)客戶和吸引新客戶。曾鳴等構(gòu)建的電力客戶價(jià)值細(xì)分模型，具體指標(biāo)包括用電情況、服務(wù)成本、信用狀況和節(jié)能政策。深入解析客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重以及指標(biāo)之間的復(fù)雜關(guān)系，可以提高細(xì)分模型的科學(xué)性。目前的客戶細(xì)分方法主要有聚類算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、層次分析法和組合賦權(quán)法等。

(3)客戶滿意度分析。提升客戶滿意度與企業(yè)的客戶保持率和流失率有著直接關(guān)系。供電企業(yè)影響客戶滿意度的變量一方面是企業(yè)形象、客戶期