新形勢(shì)下，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)重、責(zé)任大、要求高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)公司生存、發(fā)展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)體系，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。請(qǐng)嘉賓結(jié)合具體情況，談?wù)勅绾巫龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

主持人：邱實(shí)

 

嘉賓：

 

李國(guó)立，河南濟(jì)源供電公司總經(jīng)理

 

肖杰，四川攀枝花供電公司總經(jīng)理

 

趙小平，寧夏中衛(wèi)供電公司總經(jīng)理

 

主持人：請(qǐng)介紹企業(yè)營(yíng)銷工作面臨的形勢(shì)以及在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場(chǎng)開拓方面存在哪些挑戰(zhàn)？

 

李國(guó)立：河南濟(jì)源市面積1931平方千米，人口72萬，是豫西北新興工業(yè)旅游城市，工業(yè)用電量占全社會(huì)用電量的90%。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和大氣污染防治背景下，鋼鐵、冶煉、化工等傳統(tǒng)行業(yè)增長(zhǎng)乏力，電量增長(zhǎng)存在不確定因素。同時(shí)，電子信息、生物醫(yī)藥、新能源等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)快速成長(zhǎng)，國(guó)家級(jí)全域旅游示范區(qū)建設(shè)全面鋪開，局部區(qū)域配網(wǎng)亟待優(yōu)化，與之匹配的高效業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)制和便捷實(shí)時(shí)響應(yīng)體系亟待完善和補(bǔ)強(qiáng)。

 

肖杰：當(dāng)前四川攀枝花供電公司營(yíng)銷工作面臨著眾多挑戰(zhàn)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于低位運(yùn)行，國(guó)家體制改革優(yōu)化及去產(chǎn)能提速，工業(yè)結(jié)構(gòu)單一轉(zhuǎn)型恢復(fù)期漫長(zhǎng)，政府期望值與壓力進(jìn)一步加大，企業(yè)客戶及人民群眾電力價(jià)格及服務(wù)訴求進(jìn)一步提高，與南方電網(wǎng)交界地域競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型落地形勢(shì)嚴(yán)峻，人員結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)型矛盾突出，電子化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這些都給攀枝花供電公司提出了新的挑戰(zhàn)。

 

趙小平：近年來，寧夏中衛(wèi)全力打造全域旅游城市，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快重點(diǎn)項(xiàng)目和基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)，營(yíng)銷工作面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇。挑戰(zhàn)在于電解鋁、鐵合金等高載能行業(yè)受宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控影響，年內(nèi)沒有大負(fù)荷項(xiàng)目投運(yùn)，售電量增速放緩。機(jī)遇在于云計(jì)算產(chǎn)業(yè)、大數(shù)據(jù)、高硅硅錳、單晶硅棒、單晶方棒等重點(diǎn)項(xiàng)目加快推進(jìn)，供電服務(wù)能力和水平面臨考驗(yàn)。

 

主持人：為適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展，企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，將采取哪些提升服務(wù)水平的措施？

 

李國(guó)立：濟(jì)源供電公司在實(shí)施“配網(wǎng)攻堅(jiān)再提速”工程的同時(shí)，整合內(nèi)部資源，豐富“一口對(duì)外”和“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”內(nèi)涵，精準(zhǔn)施策提升服務(wù)效能。一是建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、技術(shù)幫扶、定點(diǎn)服務(wù)“一體化”運(yùn)行機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接濟(jì)源力帆新能源汽車、西安交大科技等16個(gè)全省A類重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，提供優(yōu)質(zhì)高效電力保障。二是向產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)派駐專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行24小時(shí)對(duì)接，指導(dǎo)和幫助客戶實(shí)施節(jié)能改造，解決用電難題，提供容量變更、隱患查治等服務(wù)，鞏固存量市場(chǎng)。三是發(fā)揮供電服務(wù)公司作用，優(yōu)化農(nóng)村“網(wǎng)格化”站點(diǎn)布局，跟蹤滿足王屋山5A級(jí)景區(qū)、盧仝文化產(chǎn)業(yè)園及79個(gè)“美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)用電需求，為電量增長(zhǎng)創(chuàng)造良好條件。

 

肖杰：攀枝花供電公司將對(duì)內(nèi)加快營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和客戶需求升級(jí)；對(duì)外拓展效益增長(zhǎng)渠道，應(yīng)對(duì)電力體制改革和國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。一是增強(qiáng)工業(yè)園區(qū)服務(wù)功能，設(shè)立服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)構(gòu)，設(shè)立專屬園區(qū)客戶經(jīng)理，及時(shí)響應(yīng)園區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、運(yùn)維搶修、營(yíng)銷服務(wù)等需求。二是完善客服經(jīng)理一站式綜合服務(wù)模式。城鎮(zhèn)打造“一專多能”社區(qū)客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，農(nóng)村地區(qū)推行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，強(qiáng)化營(yíng)配末端業(yè)務(wù)融合，提升現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)能力。三是推行服務(wù)手段線上化。全面推行“掌上電力”手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、“電e寶”等線上服務(wù)渠道，構(gòu)建O2O服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)全業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)移，最大范圍地連接客戶和市場(chǎng)。四是深化營(yíng)配調(diào)貫通應(yīng)用。以營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通為基礎(chǔ)，形成包含業(yè)擴(kuò)服務(wù)、過程服務(wù)、售后服務(wù)、線損管理、市場(chǎng)分析、需求側(cè)管理的全新內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。

 

趙小平：2017年，為適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展，中衛(wèi)供電公司結(jié)合自身特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措。一是提升配電網(wǎng)供電水平。推動(dòng)“三橫五縱”配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，改造投運(yùn)21項(xiàng)10千伏城網(wǎng)工程，加強(qiáng)故障搶修事前預(yù)防管控，不斷提高配網(wǎng)搶修工作質(zhì)量和效率。二是推行大客戶差異化服務(wù)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，繪制陽光助企服務(wù)圖，制作彩虹助企服務(wù)卡，深挖專業(yè)潛力，持續(xù)為客戶提供用電安全、能效管理等“一對(duì)一”差異化服務(wù)，搶占優(yōu)質(zhì)客戶資源。三是試點(diǎn)推行業(yè)務(wù)末端融合，強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)能力。推行低壓客戶“網(wǎng)格化”和高壓客戶“客戶經(jīng)理”工作模式，全面整合搶修運(yùn)維、裝表接電、采集運(yùn)維、用電檢查等營(yíng)配服務(wù)資源，探索末端作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)配合一，不斷提升營(yíng)銷管理能力和協(xié)同服務(wù)水平。

 

主持人：今年，在開拓市場(chǎng)方面還有哪些舉措？有沒有既定目標(biāo)？

 

李國(guó)立：濟(jì)源供電公司把挑戰(zhàn)作為創(chuàng)新管理、提升服務(wù)的契機(jī)，把壓力作為彰顯作為、體現(xiàn)價(jià)值的動(dòng)力，圍繞“又富又美”新濟(jì)源建設(shè)，加速構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式，打造線上線下雙路徑的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、日常服務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，滿足客戶個(gè)性化需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，積極與政府部門和利益相關(guān)方溝通，優(yōu)化管理、深挖潛能，力爭(zhēng)全年完成售電量68億千瓦時(shí)，實(shí)現(xiàn)電量平穩(wěn)增長(zhǎng)。主動(dòng)配合濟(jì)源市藍(lán)天工程行動(dòng)計(jì)劃，深化安全和綠色用電“三走進(jìn)”活動(dòng)，加大交通、冶煉、建材、農(nóng)業(yè)加工行業(yè)和老舊小區(qū)“煤改電”“油改電”項(xiàng)目推廣，年內(nèi)完成替代電量2億千瓦時(shí)。

 

肖杰：我們將積極應(yīng)對(duì)電力體制改革，提升營(yíng)銷工作質(zhì)效，推動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)有效拓展。鞏固存量市場(chǎng)不減少，加快客戶供配電資產(chǎn)接收，加快業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程建設(shè)進(jìn)度，快速占領(lǐng)客戶市場(chǎng)。積極參與增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立工業(yè)園區(qū)“一站式”服務(wù)機(jī)制，持續(xù)開展智能配售電體系建設(shè)，強(qiáng)化供電企業(yè)在新增配網(wǎng)業(yè)務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加快推進(jìn)城市居民合表改造和國(guó)有企業(yè)“三供一業(yè)”分離移交工作。加強(qiáng)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，提前介入重要項(xiàng)目實(shí)施，確保增量配電及重要客戶需求信息不遺漏、市場(chǎng)機(jī)遇不錯(cuò)失。繼續(xù)開展增供促銷，利用好富余電量消納、攀枝花釩鈦園區(qū)直購(gòu)電等市場(chǎng)政策積極引導(dǎo)用電市場(chǎng)。全力推進(jìn)電能替代，在積極做好企業(yè)自備電廠替代基礎(chǔ)上，加大電蓄冷空調(diào)、電蓄熱鍋爐、電烤煙等替代技術(shù)的推廣。

 

趙小平：2017年，中衛(wèi)供電公司在主動(dòng)應(yīng)對(duì)售電市場(chǎng)改革、努力開拓市場(chǎng)方面，將主要著眼于以下三方面：

 

一是推進(jìn)工業(yè)園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)。在中衛(wèi)、中寧兩個(gè)省級(jí)工業(yè)園區(qū)內(nèi)成立供電支公司，在宣和、常樂、鎮(zhèn)羅、寧新四個(gè)產(chǎn)業(yè)基地分別成立供電服務(wù)站，提升客戶服務(wù)能力，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)限，增強(qiáng)增量配電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

二是穩(wěn)固存量競(jìng)爭(zhēng)增量。定期開展走訪活動(dòng)，為企業(yè)出謀劃策，切實(shí)降低企業(yè)生產(chǎn)成本，力爭(zhēng)33.6萬千伏安停產(chǎn)負(fù)荷恢復(fù)生產(chǎn)。超前對(duì)接云計(jì)算產(chǎn)業(yè)等潛力市場(chǎng)，全力跟蹤重大項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，力爭(zhēng)全年新增73.27萬千伏安負(fù)荷早日投運(yùn)。

 

三是積極推進(jìn)電能替代。結(jié)合地域優(yōu)勢(shì)，大力推廣水源熱泵、枸杞電烘焙、電動(dòng)汽車、“煤改電”等特色電能替代項(xiàng)目，確保全年完成替代電量3.5億千瓦時(shí)，力爭(zhēng)全年售電量突破200億千瓦時(shí)。

 

原標(biāo)題:提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力