對(duì)于很多人來說，11月11日這天是從午夜零點(diǎn)開始的，邱成也不例外。這一天不僅僅是電商的戰(zhàn)役，同時(shí)也是檢驗(yàn)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與信息平臺(tái)的關(guān)鍵時(shí)刻。身為申通快遞有限公司（下稱申通）的信息技術(shù)總監(jiān)，邱成必須打起精神。

 

　　欣慰的是，在整個(gè)“雙十一”期間，申通的信息平臺(tái)沒有一分鐘的閃斷，沒有出現(xiàn)任何故障。而為了順利通過此次“雙十一”的檢驗(yàn)，早在幾個(gè)月前，邱成和他的團(tuán)隊(duì)研發(fā)了決策分析和預(yù)警管控平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，申通的管理者們能夠監(jiān)測(cè)到申通全網(wǎng)幾千輛車的GPS定位、線路流量、車輛流量、全網(wǎng)呼叫中心的話務(wù)流量、全國中轉(zhuǎn)部的運(yùn)作分發(fā)情況，以及業(yè)務(wù)量的實(shí)時(shí)分析和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)情況。

 

　　這只是申通在2012年全面推進(jìn)信息化工作的一個(gè)縮影。除此之外，申通還建設(shè)了“基于快遞訂單的一體化資源調(diào)配平臺(tái)”，完成了“集群系統(tǒng)到小型機(jī)系統(tǒng)”的升級(jí)改造。邱成告訴《中國經(jīng)濟(jì)和信息化》：“今年是申通信息化建設(shè)革命的啟動(dòng)之年。”

 

　　在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，物流有著非常重要的作用，而物流的信息化，可以大大降低物流企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的快捷性、便利性和高效性，因此物流信息化的建設(shè)對(duì)于物流企業(yè)和整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈來說是很關(guān)鍵的一環(huán)。面對(duì)如此重要的物流信息化建設(shè)，作為國內(nèi)民營快遞的領(lǐng)軍企業(yè)，申通為何今年才開始全面革命呢？這一切，還得從申通信息技術(shù)總監(jiān)邱成說起。

 

邱成的目標(biāo)是利用科技手段，去解決生產(chǎn)力的問題

 

　　結(jié)緣

 

　　1997年，計(jì)算科技應(yīng)用專業(yè)出身的邱成，大學(xué)一畢業(yè)后被分配到江蘇某鐵路局的信息中心工作。在許多人眼里，國企的工作是一個(gè)鐵飯碗，待遇好且工作穩(wěn)定。但是，每天程序化、沒有壓力的工作讓邱成感到不滿足，他渴望自由和挑戰(zhàn)。2008年，已過而立之年的邱成毅然辭去讓人羨慕的工作，來到申通。

 

　　時(shí)間追溯到2002年，那時(shí)候國內(nèi)民營快遞企業(yè)在全國如雨后春筍般涌現(xiàn)，但其服務(wù)質(zhì)量和效率卻很低。邱成記得那時(shí)只有通過電話才能查詢包裹的派送信息，并且很多時(shí)候還無法查詢，因?yàn)榭爝f公司不能準(zhǔn)確掌握包裹所在的具體位置。當(dāng)時(shí)的邱成深刻感受到信息對(duì)于快遞行業(yè)的重要性。在此后的工作中，邱成通過為一些快遞企業(yè)的客戶設(shè)計(jì)軟件，開始逐漸接觸和了解快遞行業(yè)。

 

　　2006年，邱成身邊的很多同行都開始與大公司如IBM合作，研發(fā)公司的信息管理系統(tǒng)。在邱成看來，大公司做的系統(tǒng)雖然夠大、夠壯觀，但系統(tǒng)設(shè)計(jì)太過固化，研發(fā)者并沒有真正了解中國快遞企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的問題。邱成認(rèn)為，研發(fā)設(shè)計(jì)一定要與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合。

 

　　基于多年對(duì)快遞行業(yè)的介入信息化服務(wù)，邱成發(fā)現(xiàn)，由于中國的快遞行業(yè)只有二十幾年的發(fā)展歷史，基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，發(fā)展空間很大，而民營快遞企業(yè)又正好滿足了他對(duì)自由度的要求。

 

　　2008年3月，邱成加入申通，開始了他的征程。

 

　　挑戰(zhàn)

 

　　早在2001年，申通就開始了信息化建設(shè)，但由于對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)程度不夠，公司在注重?cái)?shù)量發(fā)展的時(shí)候忽略了精細(xì)化和信息化管理。與此同時(shí)，申通的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻加緊了信息化建設(shè)步伐，并且做得非常成功。申通的管理層意識(shí)到公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)，信息化建設(shè)的重?fù)?dān)壓在了邱成身上。

 

　　新的挑戰(zhàn)并不容易。當(dāng)時(shí)在申通工作的12萬名員工中，真正做IT的人很少。邱成說，“沒有人才基礎(chǔ)，想把企業(yè)的信息化做好是比較困難的”。在最初的三年里，邱成和他的團(tuán)隊(duì)都在做一些信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如人員的培訓(xùn)，分公司和門店的信息化建設(shè)，專業(yè)IT人才隊(duì)伍的擴(kuò)充以及信息化建設(shè)的維護(hù)流程等工作。

 

　　2012年年初，邱成和他的團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)口號(hào)——改革。邱成表示，在過去三年里，他們只是將原有的信息化建設(shè)做了一些簡(jiǎn)單的提升和優(yōu)化，而這次他們要做一個(gè)革命性地改革，顛覆原有的模式，創(chuàng)建一個(gè)全新的信息平臺(tái)。邱成這樣形容此次改革：“這就像蓋樓房一樣，原來我們?cè)O(shè)計(jì)的圖紙是蓋十層樓，但蓋了十層之后發(fā)現(xiàn)不夠用，如果這個(gè)時(shí)候靠疊加的方式增加樓的高度，附加成本會(huì)很高，所以干脆重新找一塊地，按照更高層的設(shè)計(jì)打地基。”

 

　　要進(jìn)行一個(gè)根本性的改變，邱成面臨的困難可想而知。邱成回憶說：“最大的阻力來自公司內(nèi)部的不理解和反對(duì)。”公司里有不少人認(rèn)為在原有的平臺(tái)上進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化就足夠了，為什么還要進(jìn)行全新的改革，費(fèi)時(shí)又耗力。為了打消眾人的疑慮，邱成專門請(qǐng)來專家進(jìn)行考察和論證。除了反對(duì)的聲音，現(xiàn)實(shí)的困難也不少。當(dāng)時(shí)擺在邱成和他的團(tuán)隊(duì)面前的首要問題是申通的信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后。其次，企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化問題沒有解決。盡管困難重重，但邱成和他的團(tuán)隊(duì)只花費(fèi)了半年時(shí)間，便建立了全新的信息平臺(tái)——業(yè)務(wù)一體化調(diào)派平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了總部和網(wǎng)點(diǎn)的資源共享。

 

　　成效

 

　　對(duì)于邱成來說，2012年申通信息化建設(shè)的最大成就要數(shù)小型機(jī)的上線。

 

　　由于申通過去使用的是集群服務(wù)器，隨著業(yè)務(wù)需求的增加，集群服務(wù)器的效率已不能滿足需求，邱成決定給它做一個(gè)變革，做小型機(jī)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)邱成和他的團(tuán)隊(duì)做了四件事：首先，將集群服務(wù)器升級(jí)為小型機(jī)系統(tǒng)。然后，將數(shù)據(jù)庫升級(jí)，數(shù)據(jù)遷移，應(yīng)用系統(tǒng)核心中間件升級(jí)和應(yīng)用軟件排障調(diào)優(yōu)。最后進(jìn)行核心網(wǎng)絡(luò)的改造。IT行業(yè)系統(tǒng)升級(jí)有一個(gè)規(guī)律，就是每次升級(jí)只做一件事情。而對(duì)于邱成他們來說，這四件事情本應(yīng)該分四次作業(yè)來完成，但由于每次作業(yè)都必須面臨停機(jī)的問題，停機(jī)次數(shù)多、停機(jī)時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)營和客戶的服務(wù)體驗(yàn)。最終邱成決定冒險(xiǎn)一次，把這四件事用一次作業(yè)來完成。

 

　　邱成至今都十分清楚地記得向申通董事長(zhǎng)陳德軍匯報(bào)這件事時(shí)的情景。邱成說：“當(dāng)時(shí)陳董問了我一句話，你要多長(zhǎng)時(shí)間？我說48小時(shí)。”這是一次風(fēng)險(xiǎn)非常大的嘗試，邱成心里很清楚，如若失敗，代價(jià)會(huì)非常慘重，每天將有上千萬的客戶查詢不到訂單信息，可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失和毀損，甚至是核心系統(tǒng)不能正常啟動(dòng)的情況。對(duì)邱成而言，這是一場(chǎng)破釜沉舟的戰(zhàn)役。

 

　　為了做好小型機(jī)系統(tǒng)的升級(jí)，邱成和他的團(tuán)隊(duì)用了三個(gè)月的時(shí)間，進(jìn)行了反復(fù)模擬調(diào)試，其間有失敗也有成功。為了確保升級(jí)時(shí)的一次性成功，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制定了一個(gè)40多頁的執(zhí)行手冊(cè)。手冊(cè)中將每一個(gè)操作節(jié)點(diǎn)、執(zhí)行腳本的每一條語句、每一個(gè)確認(rèn)動(dòng)作，甚至是移動(dòng)過的每一臺(tái)機(jī)器、這臺(tái)機(jī)器放在幾號(hào)機(jī)柜幾號(hào)機(jī)架、由誰來做、誰來復(fù)核、幾點(diǎn)幾分做、都做了標(biāo)注。最終他們只用了39個(gè)小時(shí)，一次性將小型機(jī)系統(tǒng)升級(jí)成功。

 

　　在使用小型機(jī)之前，申通的每日業(yè)務(wù)量達(dá)到350萬票的時(shí)候，集群系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)巨大的瓶頸，即性能變得緩慢。而上了小型機(jī)以后，變化非常明顯。在“雙十一”期間，申通每天的業(yè)務(wù)量達(dá)到800萬票，小型機(jī)的性能負(fù)載卻只占用48%，效率非常高。在11月11日到11月15日這五天時(shí)間里，申通和淘寶之間互相數(shù)據(jù)推送和信息查詢的交互數(shù)據(jù)將近6億條，申通的及時(shí)率達(dá)到了99.3%。通過搭建業(yè)務(wù)一體化調(diào)派平臺(tái)，建立決策分析和預(yù)警管控平臺(tái)，進(jìn)行小型機(jī)系統(tǒng)升級(jí)，邱成所做的信息化改革在申通初見成效。

 

　　除了大型平臺(tái)的建設(shè)，申通在信息化建設(shè)上還做了很多工作。

 

　　邱成向《中國經(jīng)濟(jì)和信息化》舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在2008年以前，申通很少有分公司建立呼叫中心。2010年，申通從工業(yè)和信息化部申請(qǐng)到了95543的短號(hào)，他們以此作為契機(jī)，推動(dòng)全網(wǎng)信息呼叫中心建設(shè)。到目前為止，申通在全國建立了200多家公司，擁有上萬個(gè)呼叫中心坐席。邱成發(fā)現(xiàn)，在沒有建立全網(wǎng)信息呼叫中心之前，呼叫中心的客服人員每天處理的電話大概在50個(gè)左右，但由于沒有軟件去監(jiān)控，沒人知道呼叫中心真正的工作效率是多少。而今，他們最快的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員一天能接170個(gè)電話，效率提高得非?？?。在過去，所有的數(shù)據(jù)都是不可控和不透明的，但現(xiàn)在，公司的管理者通過信息呼叫中心的軟件就能對(duì)工作人員的處理效率一目了然，從而實(shí)現(xiàn)人員的最佳使用效果。邱成說，每減少一個(gè)人力成本，一年就能節(jié)省幾萬元，信息呼叫中心的建設(shè)不僅提高了人員的工作效率，還為公司節(jié)約了成本。

 

　　通過三年的信息化建設(shè)，邱成對(duì)信息化有了自己的看法。在他看來，信息化首先要解決的是基礎(chǔ)建設(shè)從無到有的問題，然后再解決其中的準(zhǔn)確度問題。而準(zhǔn)確度問題則涉及到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息標(biāo)準(zhǔn)化之間的匹配，作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)，則信息采集就不標(biāo)準(zhǔn)。邱成表示，今后他們會(huì)在提高信息化準(zhǔn)確度的基礎(chǔ)上，來提出和促進(jìn)一些作業(yè)流程的改進(jìn)。

 

　　新征程

 

　　在邱成看來，申通更應(yīng)該做一些創(chuàng)新，做一些新技術(shù)的應(yīng)用，如云服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)的幾千個(gè)虛擬節(jié)點(diǎn)，快遞行業(yè)則是基于運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的幾千個(gè)實(shí)際節(jié)點(diǎn)。一個(gè)是實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是虛擬網(wǎng)絡(luò)，但它們的模型是非常像的。邱成認(rèn)為，未來對(duì)快遞行業(yè)影響最大的，應(yīng)該是云計(jì)算的應(yīng)用。快遞行業(yè)以后向信息化發(fā)展，特別是應(yīng)對(duì)大量錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)的時(shí)候，就需要云服務(wù)。

 

　　目前來說，申通還有一項(xiàng)更重要的問題沒有解決，那就是錄單工作的信息化未能完成。邱成認(rèn)為，這里面有時(shí)間和人工成本的問題。他和團(tuán)隊(duì)希望通過IT手段做好這件事情。邱成曾做過一個(gè)成本核算，一些快遞公司將錄單工作外包，按照每天100萬的業(yè)務(wù)量來算，5分錢一條，一天就是5萬元。如果能通過IT手段解決這個(gè)人工瓶頸，可以節(jié)約不少成本。“這對(duì)于做IT的人來說，將會(huì)是一個(gè)小小的成就感。”邱成說，可能他們做的一個(gè)小動(dòng)作或是一項(xiàng)小改革，就會(huì)影響到企業(yè)整體的發(fā)展，這就是此項(xiàng)工作的最大價(jià)值。他的想法是，未來他們還要繼續(xù)向這個(gè)方向努力，除了建好總部平臺(tái)，還要建設(shè)更多的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，現(xiàn)在只完成一部分，要繼續(xù)把它完善下去。

 

　　用邱成的話說，若只局限于某個(gè)系統(tǒng)的功能建設(shè)，那僅僅是一個(gè)IT工人要做的事。只有真正利用科技手段去解決生產(chǎn)力的問題，才是他們的目標(biāo)。