摘要：在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，人們對電力的要求也在不斷增加，這就要求供電企業(yè)不斷完善電力滯銷，從而在服務管理上進行優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)變，從而使經(jīng)濟效益提高。但在供電企業(yè)電力營銷服務策略中存在一些不足，這就要求供電企業(yè)采取相關(guān)的措施進行改善，從而使供電企業(yè)有效發(fā)展。本文就電力管銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效策略逐行分析，以供參考。

1、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和意義

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和意義主要體現(xiàn)在這樣幾個方面：首先，營銷理念的重要組成部分是優(yōu)質(zhì)服務。一個企業(yè)要想取得長足發(fā)展，必須要對內(nèi)抓管理，對外樹立良好的企業(yè)形象，才有機會贏得客戶的信任，讓客戶滿意。其次，優(yōu)質(zhì)的服務也是企業(yè)承擔經(jīng)濟責任和社會責任的要求。電力企業(yè)要維護電網(wǎng)穩(wěn)定和安全、服務好客戶、滿足客戶的需求還要參與到社會經(jīng)濟建設中去。承擔一定的社會責任。

2、當前電力營銷中存在的主要問題

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。要想在激烈的市場中占據(jù)一席之地，就必須提升服務質(zhì)量，讓客戶滿意。然而在當前的電力市場中，電力營銷還存在著諸多問題，主要分為以下幾個方面：

2.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求

由于當前電力企業(yè)還沒有能力對全部的終端用戶的特性進行分析研究，同時也未能像其它行業(yè)一樣擁有比較完整的銷售以及售后服務的體系，這種現(xiàn)狀在一定程度上嚴重制約著電力的銷售，對電力市場的發(fā)展造成了比較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化的不斷發(fā)展，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速的發(fā)展。電力用戶的需求需要使用信息化手段進行信息的搜集匯總，它避免了自然壟斷卻沒有辦法獲得客戶的認可.

2.2缺乏主動服務的意識

電力企業(yè)所倡導的“人民電業(yè)為人民”的服務理念就是立足于加強服務工作，為客戶提供便快捷高效的服務。但是在實際中，一些電力企業(yè)還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有用戶遇到問題了，供電企業(yè)才去進行維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動的對問題進行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時代發(fā)展的潮流，仍舊固守計劃經(jīng)濟時代的思維方式去經(jīng)營電力企業(yè)。這種被動的服務方式非常不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.3電力企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性

當前電力企業(yè)的業(yè)務流程不是以客戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導向向需求導向的轉(zhuǎn)變。這主要表現(xiàn)在電力營銷以及客戶服務是供電系統(tǒng)極少數(shù)部門的事情，不是企業(yè)共同的任務，沒有實現(xiàn)各部門統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理。這就造成了企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性、導致工作效率不能提升。

3、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效途徑分析

3.1轉(zhuǎn)變營銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側(cè)市場即將放開，售電側(cè)放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權(quán)。售電側(cè)放開直接面向用戶，對售電市場進行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同吋要促進售電服務質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對如今的趨勢，企業(yè)應將工作重心向營銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務。首先，企業(yè)應當從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃訁⑴c競爭，積極制定合理的服務管理制度，對員工進行約束，在整個公司樹立“服務至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務”滲透到企業(yè)的各個層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應對服務窗口進行改進，窗口的設置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會讓業(yè)務辦理效率更高，而且會有一個規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。當前我們處于一個網(wǎng)絡的時代，也可以借助于網(wǎng)絡進行客戶的滿意度進行調(diào)查，從而了解客戶。這些問題有的是單獨出現(xiàn)的，有的是進行多方面綜合，只有得到了解決，才能夠更好的促進行業(yè)的發(fā)展。

3.2構(gòu)建電力營銷服務監(jiān)督機制

確保電力營銷優(yōu)質(zhì)的服務需要一個完整的監(jiān)督機制。首先是對電力營銷服務團隊建立人員考核機制。將一線的服務人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務水準進行定期的考核，提升自身的業(yè)務水平的同時，更是代表著供電企業(yè)為用戶服務，所以一線的工作人員需要有過硬的業(yè)務水準。其次，在電力營銷服務中建立起自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，做到自我尋找工作的不足之處，達到自我改良。同時也要做到企業(yè)對本部門的審查，做好本部門與企業(yè)的協(xié)調(diào)性。由于發(fā)展而言，企業(yè)很龐大，組織機構(gòu)比較復雜，建立監(jiān)督體制非常重要的，這樣能夠直接的發(fā)現(xiàn)問題，更好的進行控制，不斷的優(yōu)化體制。

3.3深入了解客戶的需要

供電企業(yè)應該加強對客戶具體需求的了解程度，根據(jù)客戶不同的需要提供不同的營銷服務。因為客戶的范圍比較廣泛，他們的身份和職業(yè)也各不相同，其共同的特點是對電力方面的知識了解不夠。所以在用電的過程中，供電企業(yè)應該主動為用戶提供專業(yè)化的服務，及時的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費的繳納、維修以及線路故障修復等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式對客戶的需求進行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業(yè)要加深對客戶用電需求的了解，及時主動的為用提供高效快捷高質(zhì)量的服務。

3.4強化營銷中的服務質(zhì)量

抓好營銷匯總的服務質(zhì)量是電力企業(yè)工作的重中之重，因此，完善相關(guān)的服務流程需要做到以下幾點：首先要解決好流程環(huán)節(jié)、員工、班組以及部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。其次是要對電力營業(yè)廳的服務準則進行細化。具體的可以細化為客戶分流引導服務咨詢、業(yè)務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程。再次實行流程跟蹤問責制度。營業(yè)大廳內(nèi)，在客戶進門后要有專門的工作人員進行跟蹤處理，及時的解決客戶在辦理業(yè)務的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費時間，提升辦理業(yè)務的效率。對于流程終止的客戶要進行詳細的調(diào)查，并且及時給與客戶答復。每到月末，將完成的流程表進行匯總，最大程度的保證客戶的利益。第四是創(chuàng)新服務監(jiān)督方式?？梢云刚埿侣劽襟w或者社會人員進行服務監(jiān)督，虛心的聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議應該結(jié)合實際進行及時的研究、采納;對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時的加以改正，不斷提升企業(yè)在客戶心中的形象。

結(jié)語

通過對提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略的探討，得出經(jīng)濟發(fā)展較快地區(qū)，要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務，促使電力用戶不斷增加。特別是在一些重點開發(fā)地區(qū)，電力企業(yè)的電力營銷要進行創(chuàng)新服務，對具有增長潛力的市場與用戶群體，給予靈活的價格與服務策略。電力企業(yè)通過電力營銷優(yōu)質(zhì)服務向用戶、社會展現(xiàn)其良好的工作流程，為社會創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會價值。

(方超 國網(wǎng)武漢市新洲區(qū)供電公司 武漢市 431400；吳海波 武漢華源電力公司設計院 武漢市430000)

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