當前，各大供電企業(yè)都高度重視顧客滿意度評價工作，對顧客的滿意度進行認真研究分析，從而改善供電企業(yè)服務的指導方針與政策，切實圍繞客戶的需求提供服務。因此，廣大企業(yè)為了贏得更多的客戶，提高市場占有率，提升企業(yè)的綜合競爭力。必須高度重視顧客滿意度的評價與管理，這是廣大供電企業(yè)的一個核心戰(zhàn)略。

客戶服務必須加強溝通與反饋工作

客戶服務的主要反饋途徑包括：第一，客戶主動對各種意見進行反饋，也就是主動式。供電企業(yè)提供電力服務之后，客戶將自己的具體要求、意見、建議等主動反饋給供電企業(yè)，比如客戶的各種投訴以及表揚信等;第二，供電企業(yè)定期向客戶征求反饋意見，也即被動式。

供電企業(yè)向客戶提供電力服務之后，要求客戶回答企業(yè)提出各種問題，比如要求客戶填寫一些調查表、或者采取問卷調查表方式等。供電企業(yè)必須在客戶反饋意見當中充分利用各種有形、無形途徑所發(fā)揮的作用。比如充分利用電力系統(tǒng)所開通的熱線電話95598以及局領導接待日等有形途徑，及時掌握客戶所關注的問題以及他們對供電服務的意見;無形途徑通常是指客戶利用購買行為或者其他方式來反饋意見。

此外，供電企業(yè)還應當利用信函、座談、新聞媒體等方式與客戶之間構建更加人性化的信任感。供電企業(yè)與用電客戶之間的關系的一個最大的特點就是營銷服務以及需求管理?？蛻舴毡仨殞⒖蛻羲答伒母鞣N信息加以整合，及時將相關的信息報告供電企業(yè)的管理者以及相關部門，盡快解決供電服務過程中存在的各種問題。不斷提升供電服務質量，贏得更多客戶的信賴，提高供電企業(yè)的利潤。為此，供電企業(yè)必須進一步加強與客戶之間的溝通，同客戶之間的溝通必須從“心”開始，以客戶利益為關注點，為客戶解決實際難題，從而增強了客戶反饋的積極主動性。

電力營銷策略能否取得成功的一個關鍵的因素就是客戶服務質量是否得到實質性提高。供電企業(yè)在開展客服工作當中，應當始終遵循客戶利益至上的原則，切實為客戶提供最優(yōu)質的服務，及時發(fā)現問題并以最快的速度解決問題，盡量提高客戶對供電企業(yè)服務的滿意度。此外，供電企業(yè)還應當充分利用與客戶溝通、反饋過程中，進一步提升自己的供電服務工作效率與工作質量。

作者：趙培培 韓節(jié)         單位：冀北電力有限公司廊坊供電公司