摘要：電力是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系國(guó)計(jì)民生。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進(jìn)，電力逐步由緊張向過(guò)剩，由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，電力企業(yè)必須拋棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得用電客戶(hù)的理解與支持。 

　　論文關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

　　為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，使廣大客戶(hù)在國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而建立現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內(nèi)容。其中如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是一個(gè)重要內(nèi)容，通過(guò)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這一環(huán)節(jié)帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步的開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大用電需求、加大電費(fèi)回收的力度，以適應(yīng)電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的需要。 

　　一、電力行業(yè)走向市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)提出了哪些新課題 

　　隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等電力市場(chǎng)化改革形勢(shì)的前提下，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐將會(huì)加快。如今每個(gè)供電企業(yè)都面臨如何建立服務(wù)形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶(hù)，開(kāi)辟新型用電市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷(xiāo)，因此，在新的形勢(shì)下，如何促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置，開(kāi)拓電力市場(chǎng)成為企業(yè)越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。 

　　第一，供電企業(yè)雖然越來(lái)越器重電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，但營(yíng)銷(xiāo)理念落后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念還沒(méi)有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)工作更多的是在進(jìn)行用電管理．強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶(hù)用電的管理和把持。對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)仍停留在履行強(qiáng)制性制度和規(guī)定上，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合更新等表面現(xiàn)象。 

　　第二，隨著科技的發(fā)展，風(fēng)能、太陽(yáng)能等新能源技術(shù)越來(lái)越成熟，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要盈利、發(fā)展，能否樹(shù)立客戶(hù)就是上帝，服務(wù)永無(wú)止境的理念至關(guān)重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設(shè)立示范性服務(wù)窗口以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場(chǎng)上獲得穩(wěn)定的地位，要從多方面培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹(shù)立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。也就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶(hù)心目中的形象。 

　　第三，針對(duì)以往形成的壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，電力企業(yè)原來(lái)依靠國(guó)家計(jì)劃平衡的許多重要生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，電力企業(yè)依賴(lài)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時(shí)在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌?chǎng)出現(xiàn)了越來(lái)越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場(chǎng)感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，而且在銷(xiāo)售市場(chǎng)也開(kāi)始面臨市場(chǎng)的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹(shù)立效益觀念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中努力追求自己的經(jīng)濟(jì)效益，營(yíng)銷(xiāo)工作就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前各種實(shí)際情況下，通過(guò)努力開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)，與其他可替代能源爭(zhēng)奪市場(chǎng)來(lái)逐步建立我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而要樹(shù)立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶(hù)也來(lái)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場(chǎng)占有率。 

　　第四，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，在有法可依的情況下，我們需要學(xué)會(huì)、掌握、運(yùn)用《電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益保護(hù)自己；同時(shí)也需要我們履行義務(wù)，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴(yán)；追繳電費(fèi)時(shí)，以法律為武器來(lái)保護(hù)企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎(chǔ)嚴(yán)格做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用 

　　對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，我們要用行動(dòng)詮釋“你用電，我用心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶(hù)中的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動(dòng)性社會(huì)市場(chǎng)導(dǎo)向，其主要作用于： 

　　其一，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶(hù)出發(fā)，主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求把工作面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。 

　　其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿(mǎn)足其需求，并且當(dāng)無(wú)目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過(guò)社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶(hù)使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶(hù)展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過(guò)服務(wù)樹(shù)立了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

其三，電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中要根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造中，積極開(kāi)拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過(guò)惠農(nóng)政策來(lái)開(kāi)拓農(nóng)村潛在的電力市場(chǎng)。利用國(guó)家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激農(nóng)村居民電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加售電量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶(hù)，引導(dǎo)用電大戶(hù)利用國(guó)家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)班次及時(shí)間，鼓勵(lì)其采用“峰谷“電價(jià)，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。 

　　三、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作 

　　第一，加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿(mǎn)足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，許多居民買(mǎi)了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶(hù)用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

　　第二，在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶(hù)設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，開(kāi)展帶電接引作業(yè)，千方百計(jì)縮短停電時(shí)間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。 

　　第三，在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹(shù)立人們先交錢(qián)，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶(hù)排憂(yōu)解難主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶(hù)的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

 
　　第四，在受理客戶(hù)用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營(yíng)業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷(xiāo)售渠道的行為。從用電申請(qǐng)開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開(kāi)拓電力市場(chǎng)起到積極的作用。 

　　第五，在各分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷(xiāo)售渠道上，運(yùn)用了直接分銷(xiāo)渠道，有效的控制了中間商。取消過(guò)去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

　　第六，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶(hù)解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。 

　　四、結(jié)語(yǔ) 

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是多變的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化既給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，也給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，而企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定生存發(fā)展，就要不斷分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，以把握環(huán)境機(jī)遇，避免環(huán)境威脅。針對(duì)我們電力企業(yè)，不斷提升全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷實(shí)踐國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀企業(yè)文化，不斷為社會(huì)提供更貼心的服務(wù)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。