呼叫中心在電力行業(yè)中的應(yīng)用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)辦法，最后總結(jié)本文所論述的方法的優(yōu)點(diǎn)。關(guān)鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

度

電力系統(tǒng)和人民的日常生活息息相關(guān)，是人民群眾最常用的資源之一，電力系統(tǒng)不能正常運(yùn)行整個(gè)社會(huì)就會(huì)處于癱瘓或半癱瘓狀態(tài)。建立呼叫中心有利于增強(qiáng)用戶和電力企業(yè)溝通的渠道，及時(shí)有效地處理人民在日常用電上所遇到地問題，系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還將開通郵件、WEB、視頻、IP 電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道，

提高用戶地滿意度。

1.4 整合電力資源信息

電力呼叫中心和其他系統(tǒng)（GIS、PSMIS、SCADA、支持決策系統(tǒng)）通過一定的技術(shù)手段緊密地連接在一起，PSMIS和SCADA系統(tǒng)為呼叫中心提供了必要地基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，呼叫中心所獲得地?cái)?shù)據(jù)又可以作為支持決策系統(tǒng)的模型中的一部分，為決策提供參考，同時(shí)把生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)等部門以處理、解決用戶的提出的問題為線索，緊密地連接在一起，形成閉環(huán)工作流。把所獲得的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘，形成決策。

2．電力呼叫中心的實(shí)現(xiàn)

電力呼叫中心的建設(shè)有兩種方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于區(qū)域性的服務(wù)，如建立省級(jí)、地市級(jí)、縣級(jí)呼叫中心，先組建基本的平臺(tái)，搜集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第二：建立全國(guó)性呼叫中心，便于協(xié)調(diào)各種資源，沒有條件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全國(guó)呼叫中心。全國(guó)性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，形成決策，對(duì)地方電力行業(yè)的行為進(jìn)行規(guī)范，對(duì)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。我們重點(diǎn)介紹區(qū)域性呼叫中心的建設(shè)。

2.1 區(qū)域性呼叫中心的建設(shè)

2.1.1 設(shè)計(jì)思路

區(qū)域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合電力系統(tǒng)的營(yíng)銷特點(diǎn)，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。Intel 大容量、高密度語音卡系列產(chǎn)品的推出以及Intel融合通信平臺(tái)概念的提出，將客服解決方案從電信運(yùn)營(yíng)平滑過渡到金融、電力、政府及企業(yè)，而且從根本上解決了大容量運(yùn)營(yíng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性等問題。Intel Dialogic板卡具有穩(wěn)定性/可靠性好，投資成本和維護(hù)成本低，支持多種接入等特點(diǎn)，我們可以在工控計(jì)算機(jī)上插上不同用途的板卡就可以實(shí)現(xiàn)滿足VOIP，提供多媒體接入和高可靠、高擴(kuò)展性。

2.1.2 體系架構(gòu)

系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由安裝在Compact PCI上的Diaglogic的DM3 IPLink4板卡,CTI 服務(wù)器，IVR 服務(wù)器，人工座席，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，錄音服務(wù)器，維護(hù)監(jiān)控終端構(gòu)成。

(1) DM3 IPLink板卡

在單一板卡上提供一個(gè)PSTN接口（T－1或者E-1），以太網(wǎng)連接，和媒體流處理能力。包括連接PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的完全網(wǎng)關(guān)平臺(tái)，可運(yùn)行IP的增強(qiáng)型服務(wù)平臺(tái)如統(tǒng)一消息、聯(lián)系中心、

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