第二章 電力市場(chǎng)營(yíng)銷

第二節(jié)  電力市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性

國(guó)內(nèi)外企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中逐步意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性。首先是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到產(chǎn)品銷售量下降問(wèn)題，產(chǎn)品銷售量下降直接影響企業(yè)的生存；其次是企業(yè)生產(chǎn)增長(zhǎng)緩慢達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)，它將影響企業(yè)發(fā)展;第三是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在市場(chǎng)看好某一類產(chǎn)品時(shí)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)加大營(yíng)銷力度，對(duì)本企業(yè)形成強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)l第四是銷售成本的提高，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，企業(yè)必須面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客加大市場(chǎng)調(diào)研、增加廣告促進(jìn)銷售、提高對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量和擴(kuò)大服務(wù)范圍等，這樣就使企業(yè)的銷售成本大大增加由以上分析可以看出市場(chǎng)迫使企業(yè)通過(guò)努力提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)，在市場(chǎng)營(yíng)銷中促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。國(guó)外成功企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等眾多企業(yè)職能中，唯有市場(chǎng)營(yíng)銷管理是在市場(chǎng)和企業(yè)外部進(jìn)行的，而其他管理基本上屬于內(nèi)部管理，因此，社會(huì)公眾往往從一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的好壞來(lái)看企業(yè)整體管理水平的高低。在討論電力市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性時(shí)我們應(yīng)注意下述各點(diǎn)：

一、電力市場(chǎng)是電力企業(yè)的效益來(lái)源地

電力企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)協(xié)助客戶做好各項(xiàng)用電管理工作，最大限度提高服務(wù)質(zhì)量，全力為客戶服務(wù)，客戶.也應(yīng)從電力系統(tǒng)全局著想，服從電網(wǎng)調(diào)度，加強(qiáng)用電管理，促進(jìn)整個(gè)電力系統(tǒng)的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行早尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，客戶是電力建設(shè)和經(jīng)營(yíng)話動(dòng)的中心，電力市場(chǎng)的所有工作都須圍繞客戶展開，客戶是電力經(jīng)營(yíng)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，改變傳統(tǒng)的負(fù)荷概念(固定的、被動(dòng)的、受控制的終端)，樹立真正意義上的客戶概念，在電力市場(chǎng)中供電企業(yè)與用電客戶均是市場(chǎng)成員，注意發(fā)揮客戶的能動(dòng)性，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作，才能繁榮電力市場(chǎng)，給市場(chǎng)各成員帶來(lái)利益，尤其給電力企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

二、電力企業(yè)的發(fā)展必須以服務(wù)求市場(chǎng)，以服務(wù)求效益

任何一位顧客在購(gòu)買商品時(shí)，總希望商品能給他帶來(lái)整體性的滿足，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。特別是對(duì)于一些具有可選性的商品，如果使用時(shí)得不到服務(wù)保證，客戶往往會(huì)產(chǎn)生顧慮，而當(dāng)客戶感到越來(lái)越失望時(shí)，便會(huì)轉(zhuǎn)到其他公司尋求消費(fèi)，以求得到更好的服務(wù)。隨著中國(guó)加入WTO.全球經(jīng)濟(jì)一體化逐漸形成，外資的大量進(jìn)入使得中國(guó)的電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。此外，由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的期望值日益升高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的，直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不再是企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是其客戶服務(wù)品質(zhì)的高低，服務(wù)逐漸成為客戶選購(gòu)商品時(shí)較產(chǎn)品價(jià)格與特色更為注重的一項(xiàng)因素。而越來(lái)越多的企業(yè)也先后加入了“服務(wù)為先”的行列，在“服務(wù)”的運(yùn)作上j日趨成熟，“服務(wù)”逐漸成為企業(yè)爭(zhēng)取客戶、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)有力武器。

電力工業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，由于其產(chǎn)供銷同對(duì)完成;規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益顯著，具有區(qū)域壟斷性經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，因此，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，電力企業(yè)出現(xiàn)了供電不求質(zhì)量、不講服務(wù)等不良現(xiàn)象，這使電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象受到了損害：隨著電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾的緩和，電力企業(yè)的發(fā)展必須以服務(wù)求市場(chǎng)，以服務(wù)求救益，這使得完善電力客戶服務(wù)成為了電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重中之重。

三、電力客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想上的一次深刻變革

電力客戶服務(wù)理念與傳統(tǒng)理念的根本區(qū)別歸納為以下幾點(diǎn)：

1.起點(diǎn)不同

傳統(tǒng)理念認(rèn)為，市場(chǎng)處于生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn)，即產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后才開始經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。電力客戶服務(wù)理念則認(rèn)為，市場(chǎng)處于生產(chǎn)過(guò)程的起點(diǎn)，應(yīng)以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2.中心不同

傳統(tǒng)理念以電力企業(yè)需要為中心，著眼于賣出現(xiàn)有產(chǎn)品，“以產(chǎn)定銷”。電力客戶服務(wù)理念則強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心，按需求組織生產(chǎn)，即“以銷定產(chǎn)”。

3.手段不同

傳統(tǒng)理念主要以廣告等手段千方百計(jì)地推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品。電力客戶服務(wù)理念則主張通過(guò)整體營(yíng)銷充分滿足客戶物質(zhì)和精神的需求，即不僅是推銷產(chǎn)品，而且要綜合運(yùn)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、分銷和促銷等營(yíng)銷手段，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)的營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事等各部門協(xié)調(diào)一致，共同滿足客戶需要，全面樹立和強(qiáng)化企業(yè)形象。

4.終點(diǎn)不同

傳統(tǒng)理念以銷出產(chǎn)品取得利潤(rùn)為終點(diǎn)。電力客戶服務(wù)理念則重視通過(guò)客戶的滿足來(lái)獲得利潤(rùn)。因而不僅關(guān)心產(chǎn)品銷售，而且重視售后服務(wù)和顧客意見的反饋，既取得效益，又使得客戶高興、滿意，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

四、全面理解、滿足客戶的需求是電力企業(yè)一項(xiàng)持續(xù)性的工作

電力客戶服務(wù)理念的樹立、實(shí)施和貫徹，需要付出艱辛的努力，做大量的工作。電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需求，始終堅(jiān)持客戶第一的原則，這是它與傳統(tǒng)觀念的根本區(qū)別所在。滿足需求包含著豐富的內(nèi)容，只有全面理解才能較好地落實(shí)在實(shí)際行動(dòng)之中，滿足客戶的需求主要包括：

(1)要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求。

(2)要滿足客戶不斷變化的需求。

(3)要滿足不同客戶的需求。

五、電力企業(yè)應(yīng)該樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)要樹立、貫徹和實(shí)施新的電力客戶服務(wù)理念，必須以各種方式向企業(yè)職工灌輸以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，既考慮客戶目前需求，又考慮客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是企業(yè)建立一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)制的關(guān)鍵性工作之一。首先，電力企業(yè)的決策者必須牢固樹立正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。決策者在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著重要的職責(zé)，其指導(dǎo)思想正確與否將直接影響到企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和決策，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。為此，可通過(guò)各種形式，對(duì)局長(zhǎng)、經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。其次，由于具體貫徹執(zhí)行一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的任務(wù)，總是落在處于最低層次的職工肩上，這些一線職工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)中發(fā)揮著實(shí)質(zhì)性的作用，他們的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想的正確與否也直接關(guān)系到電力客戶服務(wù)理念在企業(yè)中的貫徹和實(shí)施。因此，需要對(duì)企業(yè)職工開展全員培訓(xùn)，使企業(yè)每一個(gè)成員都樹立正確的客戶服務(wù)理念，并將這個(gè)理念落實(shí)到具體行為中去，體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)之中。

六、電力企業(yè)要樹立長(zhǎng)期利潤(rùn)觀點(diǎn)

實(shí)施電力客戶服務(wù)理念最終目的還體現(xiàn)在電力企業(yè)利潤(rùn)的獲取與評(píng)價(jià)方面，在電力供小于求的情況下，電力企業(yè)無(wú)需服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)活動(dòng)的中心是在保證安全的前提下大量生產(chǎn)電力產(chǎn)品，以獲得盡可能多的利潤(rùn)。在電力供大于求的情況下，電力企業(yè)的情況別發(fā)生了較大的變化。電力企業(yè)只能在滿足客戶的需要之中獲取預(yù)計(jì)的利潤(rùn)，因此，不能只有短期目標(biāo)、急功近利，而要從長(zhǎng)計(jì)議，把整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)看成一個(gè)系統(tǒng)的整體過(guò)程。要滿足客戶的需求并達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，企業(yè)必須既要考察短期利潤(rùn)目標(biāo)，又要考察產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、投資收益率等指標(biāo);不僅要看到市場(chǎng)上存在的現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者的需求，還要分析潛在的需求。為了提高市場(chǎng)占有率，取得較大的市場(chǎng)份額，對(duì)于某些有購(gòu)買潛力但短期內(nèi)使企業(yè)獲利甚微或可能虧損的客戶，也要經(jīng)營(yíng)并提供電力服務(wù)，以求得長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。

七、根據(jù)客戶服務(wù)的要求重組企業(yè)內(nèi)部流程

電力企業(yè)內(nèi)部工作流程是由一定的經(jīng)營(yíng)思想決定的。不同的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在企業(yè)內(nèi)部工作流程上體現(xiàn)出明顯的不同。在舊的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，企業(yè)內(nèi)部工作流程帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，電力客戶的用電需求由電力企業(yè)說(shuō)了算，且電力企業(yè)對(duì)客戶業(yè)務(wù)實(shí)行層層審批制度，環(huán)節(jié)運(yùn)行慢，信息傳遞不暢。此外，用電部門與生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門缺乏緊密配合，沒有形成全員營(yíng)銷思想，經(jīng)常出現(xiàn)互相掣肘、扯皮的現(xiàn)象，降低了客戶服務(wù)的效率。

在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以滿足客戶需求為核心的整體工作流程，實(shí)施整體營(yíng)銷服務(wù)。在企業(yè)中，客戶服務(wù)部門擔(dān)負(fù)著電力客戶和企業(yè)之間的橋梁作用，接受客戶電力需求信息，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行辦理，并將處理結(jié)果反饋給客戶.內(nèi)外部信息傳遞快，審批層次少，工作流程簡(jiǎn)潔、效率高。同時(shí)，整個(gè)企業(yè)所有機(jī)構(gòu)最終要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，形成各部門協(xié)同配合的大服務(wù)格局。

八，建立科學(xué)的服務(wù)管理體系

隨著新的以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)思想的確立，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理體系也要相應(yīng)變化，要從滿足客戶需求這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，把對(duì)客戶的服務(wù)貫穿于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的始終，在此基礎(chǔ)上，建立一套系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。這些體系包括：建設(shè)現(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的基本原則：組成現(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu);要具有電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。

九、電力企業(yè)在電網(wǎng)發(fā)展中需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題

1.滿足負(fù)荷快速增長(zhǎng)需求，消除電網(wǎng)“瓶頸”問(wèn)題

保障電網(wǎng)充裕供電是電力企業(yè)的根本任務(wù)。未來(lái)我國(guó)城市電網(wǎng)一方面要有滿足新增負(fù)荷需求的足夠的供電能力，另一方面要盡快解央目前電網(wǎng)“瓶頸如環(huán)節(jié)欠賬問(wèn)題，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng)。電網(wǎng)重要負(fù)荷集中且日益增多，城市電網(wǎng)的安全可靠問(wèn)題日益突出口重點(diǎn)要解決三個(gè)問(wèn)題：一是針對(duì)城市電網(wǎng)多為受端網(wǎng)架的特點(diǎn)，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，合理簡(jiǎn)化電壓等級(jí)，合理布局變電點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)通道，建成堅(jiān)強(qiáng)的城市電網(wǎng);二是提高裝備可能性，要充分利用進(jìn)步，提高裝各性能及運(yùn)行可靠性;三是提高城市大面積停電應(yīng)急處理能力，研究城市電網(wǎng)黑啟動(dòng)等事故應(yīng)急處理方案。

2.更新技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，建立城市電網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的規(guī)范和制度在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和負(fù)荷持續(xù)快速增長(zhǎng)的環(huán)境下顯得不適應(yīng)了，需要修改相應(yīng)的規(guī)范。當(dāng)前重點(diǎn)要解決不適應(yīng)城市電網(wǎng)快速發(fā)展的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，要補(bǔ)充近期新技術(shù)、新設(shè)備、新材料發(fā)展與應(yīng)用的要求，并且充分考慮地區(qū)發(fā)展的差異化t以便更好地促進(jìn)各類城市電網(wǎng)的發(fā)展。

3.推廣節(jié)約技術(shù)的應(yīng)用

我國(guó)能源、國(guó)土、水等各類資源有限，節(jié)約是電網(wǎng)建設(shè)必須遵循的基本方針，也是城市電網(wǎng)發(fā)展中要注意的重要問(wèn)題。節(jié)約包括電網(wǎng)建設(shè)本身和能源的節(jié)約，如采用標(biāo)準(zhǔn)化、小型化、少維護(hù)和免維護(hù)設(shè)備;輸電線路采用大截面耐熱導(dǎo)線和同塔多回路設(shè)計(jì)，減少線路走廊占地面積;變電站采用標(biāo)準(zhǔn)化、緊湊型和大容量設(shè)計(jì)，節(jié)省社會(huì)資源。節(jié)約也包括引導(dǎo)全社會(huì)節(jié)約用電，如加強(qiáng)需求側(cè)管理，引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)節(jié)約用電。

4.提高電能質(zhì)量

必須加快研究對(duì)電網(wǎng)電能質(zhì)量的新要求提出相應(yīng)措施。其中，最迫切的是有關(guān)無(wú)功優(yōu)化與控制技術(shù)。對(duì)無(wú)功的研究不僅要優(yōu)化規(guī)劃配置，做到無(wú)功分層、分區(qū)就地平衡，提高電壓合格率，還要深入研究電壓的監(jiān)控與穩(wěn)定質(zhì)量等。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，“十一五”期間重點(diǎn)城市供電量繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)到2010年，全國(guó)31個(gè)重點(diǎn)城市供電量全年合計(jì)達(dá)到9954.39億kWh.年均增長(zhǎng)率10%“，比公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)增長(zhǎng)率高出約2個(gè)百分點(diǎn)。“十一五”期間，隨著重點(diǎn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略的實(shí)施，特別是城市的快速發(fā)展和居民生活水平的普遍提高，31個(gè)重點(diǎn)城市最高供電負(fù)荷將繼續(xù)保持快速發(fā)展。預(yù)計(jì)到2010年31個(gè)重點(diǎn)城市電網(wǎng)統(tǒng)調(diào)最大負(fù)荷合計(jì)將達(dá)到1_9億kW，約占公司統(tǒng)調(diào)最大負(fù)荷的40%，年均增長(zhǎng)率為10.842%。

遠(yuǎn)景展望：初步預(yù)測(cè)，2011～2020年31個(gè)重點(diǎn)城市供電量年均增長(zhǎng)率為5.86%，最大負(fù)荷年均增長(zhǎng)率為6.44%。到2020年，31個(gè)重點(diǎn)城市供電量合計(jì)將達(dá)到17584.58憶kWh，最大負(fù)荷合計(jì)達(dá)到35473,16萬(wàn)kW。與2005年相比，最大負(fù)荷在今后15年將增加2倍亭因此，我們要加快重點(diǎn)城市電網(wǎng)建設(shè)速度，提高建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提供充足、可靠、安全的電力保障。