第一章 電力營銷管理的一般問題

第六節(jié) 電力營業(yè)管理工作的基本職責(zé)

電力工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成果通過營業(yè)管理人員的工作體現(xiàn)出來。營業(yè)管理工作的工作水平直接影響著電力工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，要求營業(yè)管理工作人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，牢固樹立起人民電業(yè)為人民的思想，要全心全意為客戶分憂解難，且應(yīng)不斷提高技術(shù)、業(yè)務(wù)水平，掌握并認(rèn)真履行本職工作的崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)，以及有關(guān)的方針、政策，了解服務(wù)對(duì)象狀況，提高服務(wù)質(zhì)量?？傊ㄟ^營業(yè)管理工作各崗位的密切配合、相互制約、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的去完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、敬業(yè)愛崗.全心全意為客戶服務(wù)

(1)營業(yè)工作人員要熱愛本職工作，具備全心全意為客戶服務(wù)的高度責(zé)任心和事業(yè)心。本著對(duì)國家負(fù)責(zé)和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的一致性為準(zhǔn)則做好本職工作，更好地為客戶服務(wù)。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行供電職工服務(wù)守則，發(fā)揚(yáng)人民電業(yè)為人民的光榮傳統(tǒng)，樹立客戶至上、服務(wù)光榮的觀念，遵守職業(yè)道德，虛心接受客戶監(jiān)督，聽取群眾意見主，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)積極、認(rèn)真、主動(dòng)地向客戶宣傳電業(yè)部門的方針、敢策。幫助客戶分憂解難，提高客戶按章用電的自覺性。保證電網(wǎng)正常的供用電秩序，促進(jìn)電力事業(yè)的健康發(fā)展。

(4)接觸客戶工作時(shí)必須保持衣帽整齊，佩帶電業(yè)部門證章，對(duì)客戶的態(tài)度和藹、有禮貌并尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

(5)幫助客戶安全合理、節(jié)約地使用電能，解決客戶用電過程中的各種疑難問題，想客戶之所想，急客戶之所急，做客戶的貼心人，把電力企業(yè)全體職工的愛心送到千家萬戶。

總之在一切工作中用熱情的態(tài)度、文明的語言、關(guān)懷的心情、樸實(shí)的作風(fēng)、周刊的方法、優(yōu)等的質(zhì)量為客戶服務(wù)。

二、掌握必要的專業(yè)知識(shí)和技能

電力工業(yè)企業(yè)的營業(yè)管理工作是服務(wù)性較強(qiáng)的工作，要想做好服務(wù)工作既要有較高的服務(wù)熱情更要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)右因此，要求營業(yè)管理人員按照《電力工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)崗位的標(biāo)準(zhǔn)要求掌握必備的知識(shí)和技能，并在實(shí)際中不斷提高，勝任本職工作。

(1)營業(yè)人員要不斷加強(qiáng)電業(yè)方針政策與技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力，正確掌握與執(zhí)行各項(xiàng)供電^用電規(guī)章制度。熟悉《供電營業(yè)規(guī)則》及實(shí)施細(xì)則;熟悉崗位責(zé)任制;熟悉電價(jià)。能計(jì)算變損、線損;能計(jì)算電費(fèi);能解答客戶的詢問。

(2)了解電能計(jì)量裝置的特性，正確抄算電量，判斷電能表的故障及錯(cuò)誤接線，能檢查、發(fā)現(xiàn)和處理各種竊電行為，堅(jiān)決維護(hù)電力企業(yè)和國家利益。

(3)了解一般的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度，正確處理電費(fèi)及各類雜項(xiàng)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)賬目，加強(qiáng)管理，合理增收，避免電費(fèi)及其他費(fèi)用的拖欠。

(4)掌握統(tǒng)計(jì)基本知識(shí)，正確統(tǒng)計(jì)電量、電費(fèi)等數(shù)據(jù)并通過綜合統(tǒng)計(jì)和分析，提出問題制定措施、改進(jìn)工作。

(5)掌握營業(yè)工作質(zhì)量管理知識(shí)和營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，開展班組管理、生產(chǎn)技術(shù)管理顙營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，全面提高營業(yè)管理工作水平。

(6)學(xué)習(xí)掌握電子計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)，發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)在營業(yè)管理工作中的作用，并不斷開拓電子計(jì)算機(jī)在營業(yè)管理工作中的應(yīng)用范圍6

三、認(rèn)真履行崗位責(zé)任，做好工作

營業(yè)管理工作中，各項(xiàng)任務(wù)的完成是由各崗位互相配合、協(xié)作而實(shí)現(xiàn)的、相互之間既有制約也有聯(lián)系，又要密切配合，各負(fù)其責(zé)，杜絕各種差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

1.營業(yè)工作的主要崗位

從營業(yè)工作任務(wù)要求，由客戶報(bào)裝接電與電業(yè)部門建立供用電關(guān)系開始到使用電能，上繳電費(fèi)完成第一次循環(huán)，其中的大量工作由營業(yè)工作的各崗位實(shí)現(xiàn)。這些崗位主要有：用電登記、用電調(diào)查、抄表、電費(fèi)核算、收費(fèi)、抄表整理、核算整理、收費(fèi)整理、應(yīng)收款整理、營業(yè)統(tǒng)計(jì)、內(nèi)線，營業(yè)管理等工種。另外還要有用電檢察、負(fù)荷控制、裝表接電、電能表修校等工種的密切配合。

2.認(rèn)真履行崗位責(zé)任

營業(yè)工作的崗位分工是明確的，各崗位均有各自的崗位責(zé)任，國家電力公司及各地電力公司都頒發(fā)過營業(yè)管理工作制度、管理辦法、崗位責(zé)任等，這些都是做好營業(yè)管理工作的依據(jù)和保障。只有分工協(xié)作，明確各自的責(zé)任，才能使?fàn)I業(yè)工作管理水平不斷提高。

具體的崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)將在以后各有關(guān)章節(jié)中分別介紹。

四、營業(yè)管理方面的責(zé)任事故

各供電企業(yè)、農(nóng)電公司、縣電力公司，為保證用電營業(yè)工作的質(zhì)量，對(duì)用電營業(yè)人員進(jìn)行有效的內(nèi)部監(jiān)督，特別制定了一系列關(guān)于用電營業(yè)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)：有關(guān)營業(yè)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)之一就是責(zé)任事故。有了責(zé)任事故的標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，嚴(yán)明工作紀(jì)律，明確工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤后，應(yīng)負(fù)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。下面給出某供電企業(yè)所列責(zé)任事故的條款，供參考。

(一)屬于下列情況之一者屬于責(zé)任事故

1.登記方面

(1)未按規(guī)定審核用電申請(qǐng)者提供的有關(guān)資料;

(2)未按規(guī)定日期輸入用電登記信息;

(3)各種登記信息輸入錯(cuò)誤，內(nèi)容不全造成電量電費(fèi)收取錯(cuò)誤;

(4)用電申請(qǐng)等原始憑證未按期轉(zhuǎn)出或損壞丟失;

(5)各項(xiàng)營業(yè)費(fèi)用收取錯(cuò)誤;

(6)雜項(xiàng)收據(jù)、款項(xiàng)額丟失;

(7)未及時(shí)上繳當(dāng)日收取的款額。

2.抄表方面

(1)不按倒日領(lǐng)取抄表器，未按倒日抄表;

(2)違反制度估算或錯(cuò)誤抄表造成電量電費(fèi)收取錯(cuò)誤;

(3)抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置及其他異常情況不做記錄;

(4)未按期返回抄表器，損壞、丟失抄表器;

(5)長期漏戶或非正常劃零;

(6)發(fā)現(xiàn)違約用電，竊電行為未按規(guī)定處理;

(7)未按規(guī)定及時(shí)催繳電費(fèi)。

3.發(fā)行方面

(1)錯(cuò)、漏發(fā)行;

(2)未按倒日上裝、下裝抄表器;

(3)丟失、損壞抄表器;

(4)抄表器下裝前未按規(guī)定進(jìn)行瀏覽，至使出現(xiàn)大電量的錯(cuò)誤，影響電費(fèi)收繳工作;

(5)發(fā)行減額單據(jù)沖銷應(yīng)收電費(fèi)者。

4.收費(fèi)方面

(1)當(dāng)日收取的款項(xiàng)未接規(guī)定日清日結(jié);

(2)電費(fèi)收據(jù)或款項(xiàng)丟失，影響電費(fèi)收入;

(3)托收電費(fèi)核對(duì)有誤或未按規(guī)定送銀行托收，影響電費(fèi)及時(shí)回籠;.

(4)發(fā)現(xiàn)違約、竊電未按規(guī)定處理;

(5)按到銀行退票通知單后未及時(shí)處理;

(6)發(fā)行減額單據(jù)沖銷應(yīng)收電費(fèi)。

5.營業(yè)出納方面

(1)挪用電費(fèi)款項(xiàng);

(2)丟失支票或現(xiàn)金;

(3)未按規(guī)定核對(duì)各收費(fèi)窗口當(dāng)天發(fā)生的款項(xiàng);

(4)未按規(guī)定上繳電費(fèi)收入、雜項(xiàng)收入;

(5)未按規(guī)定制作憑證并轉(zhuǎn)出。

6.營業(yè)會(huì)計(jì)、電費(fèi)整理方面

(1)收費(fèi)章管理不嚴(yán)造成損失或收費(fèi)章丟失;

(2)未接規(guī)定核對(duì)賬目，造成錯(cuò)賬，影響電費(fèi)收入;

(3)未按規(guī)定發(fā)放電費(fèi)收據(jù);

(4)未按規(guī)定核對(duì)收費(fèi)工余額或核對(duì)有誤;

(5)未接規(guī)定將臨時(shí)補(bǔ)交電費(fèi)沖轉(zhuǎn)正式發(fā)行;

(6)未按規(guī)定核對(duì)當(dāng)日發(fā)行的電量電費(fèi)，影響月末結(jié)賬或統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作;

(7)各項(xiàng)收入未按規(guī)定全額上繳;

(8)余項(xiàng)專用收據(jù)及電費(fèi)收據(jù)管理混亂造成直接或間接經(jīng)濟(jì)損失;

(9)交回的雜項(xiàng)收據(jù)存根(或雜項(xiàng)明細(xì)單)及電費(fèi)收據(jù)存根未按規(guī)定核對(duì)或未按規(guī)定簽封保管。

7.微機(jī)專責(zé)、信息審核方面

(1)信息審核有誤，造成電量電費(fèi)錯(cuò)誤;

(2)原始資料保管不當(dāng)造成損失或丟失;

(3)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件故障不及時(shí)處理，影響正常生產(chǎn);

(4)網(wǎng)絡(luò)重要信息、指令控制不利，造成數(shù)據(jù)丟失或營業(yè)事故;

(5)正常工作所需物品無計(jì)劃，影響工作正常運(yùn)行。

8.用電檢查、報(bào)裝接電方面

(1)私自改變運(yùn)行方式和擅自批報(bào)用戶用電造成錯(cuò)、漏收電量電費(fèi);

(2)未認(rèn)真審核高低壓電氣工程施工圖紙，使工程造成損失;

(3)未按規(guī)定進(jìn)行定檢，給客戶帶來違約、竊電機(jī)會(huì)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;

(4)低壓封印鉗子及封印管理混亂，造成封印及封印鉗子丟失;

(5)裝表接電錯(cuò)接線，錯(cuò)、漏乘倍率，造成電量電費(fèi)損失;

(6)未按工作標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，使本企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益受到損失;

(7)事故換表不及時(shí)或裝出、撤回表的表示數(shù)記載有誤，造成電量電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤;

(8)未按規(guī)定履行報(bào)裝手續(xù)，造成漏戶或影響規(guī)范化服務(wù);

(9)未按規(guī)定制定計(jì)劃或未按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施.影響了本企業(yè)的效益;

(10)發(fā)現(xiàn)違約竊電未按規(guī)定處理。

9.竊電和收費(fèi)方面

(1)發(fā)現(xiàn)違約、竊電不按規(guī)定處理;

(2)已查處的違約、竊電用戶用電現(xiàn)場(chǎng)未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，使用戶有繼續(xù)竊電的機(jī)會(huì);

(3)收取的款項(xiàng)未及時(shí)上繳;

(4)未按規(guī)定處理調(diào)查申請(qǐng);

(5)未按規(guī)定處理抄表員反饋的客戶現(xiàn)場(chǎng)用電的異常的信息情況;

(6)未按計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、檢查。

10.營業(yè)統(tǒng)計(jì)方面

(1)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不及時(shí)、準(zhǔn)確，影響全局統(tǒng)計(jì)匯總;

(2)虛報(bào)違約、竊電罰款，弄虛作假者;

(3)虛報(bào)、瞞報(bào)售電平均單價(jià)，采取降低售電平均單價(jià)增加售電量，弄虛作假者;

(4)營業(yè)有關(guān)政策及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度執(zhí)行有誤，造成報(bào)表錯(cuò)誤;

(5)丟失損壞用戶設(shè)備原簿、申請(qǐng)單等長期保管的重要資料。

11.計(jì)量方面

(1)裝表接電錯(cuò)接線。錯(cuò)、漏乘倍率，造成電量電費(fèi)損失;

(2)電能計(jì)量裝置未經(jīng)試驗(yàn)即投人運(yùn)行，造成電量電費(fèi)損失;

(3)未按周期修枝或更換電能計(jì)量表，以及事故換表不及時(shí)，造成電量電費(fèi)損失;

(4)丟失損壞精密儀表或其他設(shè)備。

12.其他方面

(1)隱瞞責(zé)任事故不報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者;

(2)私自減免貼費(fèi)造成損失者;

(3)對(duì)農(nóng)戶違、竊用電采取“私了”或者“養(yǎng)私戶”謀取個(gè)人私利者。

(二)事故分類

上述責(zé)任事故按影響電量、電費(fèi)額度劃分為非考核性事故、考核性事故。

考核性責(zé)任事故劃分為：

(1)一般責(zé)任事故(電費(fèi)千元～萬元);

(2)嚴(yán)重責(zé)任事故(電費(fèi)萬元～10萬元);

(3)重大責(zé)任事故(電費(fèi)10萬元)。

不能按電量電費(fèi)額度來認(rèn)定的責(zé)任事故定為嚴(yán)重責(zé)任事故。

(三)責(zé)任事故的處理

(1)各單位在考核事故中凡是發(fā)生一般責(zé)任事故，在工作中未造成嚴(yán)重影響的，對(duì)事故責(zé)任者扣發(fā)3～6個(gè)月綜合獎(jiǎng)。

(2)凡是發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任事故的單位應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)發(fā)生的事故進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并按要求填報(bào)營業(yè)工作責(zé)任事故報(bào)表，及時(shí)報(bào)用電營業(yè)部。對(duì)責(zé)任事故者扣發(fā)6～12個(gè)月所有獎(jiǎng)金。全年發(fā)生兩次以上嚴(yán)重責(zé)任事故者給予下崗處理。

(3)凡是發(fā)生重大責(zé)任事故的單位按要求填報(bào)營業(yè)責(zé)任事故報(bào)表，供電企業(yè)經(jīng)調(diào)查核實(shí)后給予通報(bào)批評(píng)，并取消先進(jìn)單位評(píng)選資格。對(duì)事故責(zé)任者扣發(fā)一年以上所有獎(jiǎng)金并給予行政記大過處分，全年累計(jì)發(fā)生兩次重大責(zé)任事故者給予開除局籍留局察看1年的處分，情節(jié)嚴(yán)重的造成重大經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)追究刑事責(zé)任。

(4)凡是有意造成經(jīng)濟(jì)損失千元以上者調(diào)離工作崗位，并賠償損失;造成經(jīng)濟(jì)損失萬元以上者開除處理，賠償損失并根據(jù)情節(jié)追究其刑事責(zé)任。

(5)對(duì)于所發(fā)生的營業(yè)工作嚴(yán)重責(zé)任事故和重大責(zé)任事故，必須嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，要做到三不放過：即事故查不清不放過;事故責(zé)任查不出來不放過;責(zé)任者不受到教育和不制定防范措施不放過。對(duì)屢犯不改和隱瞞事故不報(bào)者，情節(jié)嚴(yán)重的造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)追究刑事責(zé)任申

(6)對(duì)于發(fā)現(xiàn)本崗位以外的經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故避免經(jīng)濟(jì)損失有貢獻(xiàn)者，應(yīng)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(7)發(fā)生嚴(yán)重以上責(zé)任事故需按報(bào)表的要求逐級(jí)上報(bào)。

五、用電營業(yè)人員內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

為了加強(qiáng)營業(yè)基礎(chǔ)工作，提高營業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化水平，使?fàn)I業(yè)管理工作再上新臺(tái)階，必須清理營業(yè)管理中的死角，堵塞營業(yè)管理中的漏洞。在工作中要實(shí)行崗位責(zé)任制，規(guī)定營業(yè)管理人員的職權(quán)范圍、工作內(nèi)容與要求，并進(jìn)行定期檢查和考核。為完善用電營業(yè)人員內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，應(yīng)特制定一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是：

(1)用電登記工工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)用電稽查工工作標(biāo)準(zhǔn);

(3)抄表工工作標(biāo)準(zhǔn);

(4)收費(fèi)工工作標(biāo)準(zhǔn);

(5)營業(yè)發(fā)行員工作標(biāo)準(zhǔn);

(6)營業(yè)會(huì)計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn);

(7)營業(yè)出納工作標(biāo)準(zhǔn);

(8)信息審核員崗位工作標(biāo)準(zhǔn);

(9)系統(tǒng)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn);

(10)用電檢查員工作標(biāo)準(zhǔn);

(11)用電檢查專責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn);

(12)營業(yè)專責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn);

(13)營業(yè)主任工作標(biāo)準(zhǔn);