近日，國網(wǎng)新疆電力公司實現(xiàn)95598系統(tǒng)六項智能化技術(shù)應(yīng)用，提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數(shù)據(jù)可以看出，新疆 電力公司總話務(wù)量與去年同期增長9.04%，人工接通量增長34.22%，人工接通率提升至90.46%，用戶撥打重復率由5月的2.37%降低至 1.31%。95598系統(tǒng)智能化技術(shù)的應(yīng)用有效提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
 
        國網(wǎng)新疆電力公司從提升95598人工接通率指標入手，成立專項提升工作小組，邀請系統(tǒng)廠商、專家顧問開展功能問診，實施自動語音回訪、緊急語 音播報、維語自動語音播報等智能化技術(shù)措施，短短兩個月時間就實現(xiàn)了95598系統(tǒng)回訪智能化、客戶來電判斷智能化、停電信息傳遞智能化等六項智能化技術(shù) 措施。
 
        客戶回訪實現(xiàn)智能化。國網(wǎng)新疆電力公司通過系統(tǒng)自動分配回訪的故障報修工單，利用語音平臺自動完成回訪業(yè)務(wù)并反饋用戶滿意率，針對自動回訪不滿意的用戶進行專項人工回訪，分類記錄用戶不滿意原因及意見，制定整改措施，提升客戶滿意率。
 
        客戶來電判斷智能化。該公司將政企等重要用戶加入“紅名單”，在來電時特殊顯示，智能分配業(yè)務(wù)水平高的坐席接聽，實現(xiàn)差異化服務(wù)；同時根據(jù)用戶來電號碼智能判斷所屬區(qū)域的停送電狀態(tài)，方便話務(wù)坐席快速、準確解答。
 
        停電信息傳遞智能化。該公司制定停送電信息管理制度，優(yōu)化停電信息報送流程，規(guī)范停送電信息報送內(nèi)容，系統(tǒng)智能篩選停電區(qū)域短信訂閱用戶并主動發(fā)送短信通知；若停電信息變更，系統(tǒng)主動發(fā)送消息至話務(wù)坐席及時答復用戶。
 
        雙語特色服務(wù)智能化。針對新疆地域特點，開發(fā)維語自助語音服務(wù)流程及停電信息維語播報功能，為少數(shù)民族客戶提供電量電費、停電信息、政策法規(guī)查詢等特色服務(wù)。
 
        運營管控實現(xiàn)智能化。該公司為了提高運營監(jiān)控管理水平、及時判斷異常情況，開發(fā)運營指標閥值預警、重復報修閥值預警、故障報修工單處理超時閥值預警等功能，智能顯示當前異常情況，提高快速反應(yīng)能力。
 
        人工操作實現(xiàn)智能化。該公司提供人工轉(zhuǎn)自助服務(wù)、人工轉(zhuǎn)自動語音播報功能，簡化了客戶受理界面、減少操作步驟，實現(xiàn)工單快速流轉(zhuǎn)，有效縮短通話時長、案頭時長，提高工單派發(fā)及時率。
 
        據(jù)了解，國網(wǎng)新疆電力公司下一步將利用智能電表的先進性，通過用電信息采集系統(tǒng)與95598系統(tǒng)互動，幫助座席快速判斷停電地點和范圍；開發(fā)電 話智能接聽，實現(xiàn)自動答復停電信息等功能，不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)渠道，用心傾聽客戶聲音，讓微笑的聲音傳遍天山南北。