如何把外賣做得更高端？且看百度外賣的五大法寶

2016-02-19 10:23:46 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

過去10年來(lái)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)有個(gè)眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場(chǎng)思維革命，改造甚至顛覆了很多行業(yè)，同時(shí)也在顛覆著自己。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這條鐵律不再那么無(wú)敵，在某些領(lǐng)域開始失靈。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的

過去10年來(lái)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)有個(gè)眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場(chǎng)思維革命，改造甚至顛覆了很多行業(yè)，同時(shí)也在顛覆著自己。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這條鐵律不再那么無(wú)敵，在某些領(lǐng)域開始失靈。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的深入，越來(lái)越多的中產(chǎn)消費(fèi)者成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的新主流用戶，這個(gè)群體更加理性，更加富有品位，更加具有消費(fèi)能力和獨(dú)立的判斷能力，不再唯低價(jià)是從。這個(gè)群體，保守估計(jì)人數(shù)不少于1億，他們強(qiáng)大的消費(fèi)能力，他們對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求，正在改變著以往的那些互聯(lián)網(wǎng)鐵律，從而形成新的價(jià)值重估。

O2O外賣行業(yè)，就是這樣一個(gè)正在被中產(chǎn)消費(fèi)者改造的新興領(lǐng)域，在這里，低價(jià)格、低品質(zhì)、差服務(wù)，終將被淘汰出局，最后活下來(lái)并且活的好的，一定是那些服務(wù)好、品質(zhì)高的高端外賣企業(yè)。

設(shè)身處地想一想，假如你是公司白領(lǐng)，上午在公司開會(huì)到12點(diǎn)，下午1點(diǎn)還要繼續(xù)頭腦風(fēng)暴，不想下樓排長(zhǎng)隊(duì)就餐耽誤時(shí)間，叫個(gè)外賣吧。這時(shí)候，你最在意的是價(jià)格低、優(yōu)惠多嗎？當(dāng)然不是，最在乎的一定是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，菜品有保障。

這是一個(gè)健康的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，杜絕低價(jià)低品的惡性競(jìng)爭(zhēng)。那么，作為行業(yè)參與者，如何才能在中產(chǎn)群體中獲得良好的口碑，分得一杯羹呢？服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)，除此別無(wú)他法。

對(duì)于送外賣這么一個(gè)看似簡(jiǎn)單的領(lǐng)域，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)至上的終極目標(biāo)，就離不開以下幾點(diǎn)：精準(zhǔn)的目標(biāo)人群定位保證對(duì)于品質(zhì)的高要求、嚴(yán)格的商家篩選機(jī)制保證菜品品質(zhì)和安全衛(wèi)生、自建的外送團(tuán)隊(duì)保證準(zhǔn)時(shí)可靠的送餐時(shí)間、強(qiáng)大的技術(shù)支持保證流程的科學(xué)高效，當(dāng)然，最終看的還是良好的口碑傳播。

就上述這幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)看來(lái)，在O2O外賣多雄爭(zhēng)霸的局面下，百度外賣無(wú)疑在綜合能力上獲得了先機(jī)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第三方研究機(jī)構(gòu)DCCI的調(diào)查，白領(lǐng)用戶最關(guān)心的六個(gè)維度分別是高端、品質(zhì)、安全、時(shí)尚、實(shí)用、便捷。在各小項(xiàng)的評(píng)分中，百度外賣的得分均列第一，說(shuō)明其高端品牌印象已經(jīng)得到用戶認(rèn)可。

為什么是百度外賣？他們是如何做到的呢？筆者嘗試著總結(jié)了五大法寶：

第一大法寶：關(guān)于用戶人群定位。DCCI調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，更多白領(lǐng)用戶因?yàn)楦叨瞬惋嬌虘魯?shù)量選擇百度外賣，百度外賣用戶人群最高端，在白領(lǐng)外賣市場(chǎng)份額中占據(jù)第一。同時(shí)，白領(lǐng)用戶黏性最高。白領(lǐng)人群的消費(fèi)具有較高黏性，一旦選定某個(gè)外賣平臺(tái)，忠誠(chéng)度也會(huì)更高。DCCI針對(duì)這一問題進(jìn)行了專門的數(shù)據(jù)調(diào)研。結(jié)果顯示，取消價(jià)格優(yōu)惠后，表示“完全不受影響”，仍然會(huì)繼續(xù)使用百度外賣的白領(lǐng)用戶最多。

第二大法寶：關(guān)于配送時(shí)間。DCCI數(shù)據(jù)顯示，57.1%白領(lǐng)用戶人群會(huì)因?yàn)榕渌蜏?zhǔn)時(shí)而選擇百度外賣，因配送準(zhǔn)時(shí)選擇百度外賣的白領(lǐng)用戶占比最高。2015年上半年，優(yōu)惠補(bǔ)貼成為吸引用戶的重要手段，隨著市場(chǎng)回歸理性，白領(lǐng)人群對(duì)外賣配送是否準(zhǔn)時(shí)更為關(guān)注。就像文章開頭我舉的例子，中午1個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，你不希望下午1點(diǎn)開始開會(huì)了，餐才送到辦公室吧？

第三大法寶：關(guān)于食品安全。DCCI報(bào)告顯示，在第三方外賣平臺(tái)使用印象中，選擇“安全的”白領(lǐng)人群占比遠(yuǎn)高于其它維度，說(shuō)明安全已經(jīng)成為白領(lǐng)人群網(wǎng)絡(luò)外賣消費(fèi)時(shí)的重要關(guān)注點(diǎn)，其中90.3%的白領(lǐng)用戶認(rèn)為百度外賣是安全的，在行業(yè)中占比最高。

要想做到食品安全，“功夫在詩(shī)外”。為此，百度外賣做了三重保障：

要求所有的入駐商家都必須證照齊全；隨時(shí)對(duì)入駐商家進(jìn)行回訪；百度外賣一旦發(fā)現(xiàn)商戶存在違法行為，會(huì)立即制止，并停止為違法商戶提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)，同時(shí)立即報(bào)告食品藥品監(jiān)督管理部門，并對(duì)合法權(quán)益受到損害的消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

對(duì)于食品行業(yè)，說(shuō)一千道一萬(wàn)，安全衛(wèi)生是第一位的，安全出了問題，其他做得再好也是白搭。所以，在這個(gè)問題上，百度外賣下足了功夫。

第四大法寶：關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)這個(gè)事，對(duì)于O2O外賣來(lái)講，毫不夸張地說(shuō)，相當(dāng)于核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)做不到極致，拿什么和別人拼？

那么，怎么衡量服務(wù)好不好呢？對(duì)于外賣平臺(tái)來(lái)說(shuō)，可以通過多個(gè)維度提高服務(wù)體驗(yàn)，而用戶滿意度又是最直接的衡量結(jié)果。針對(duì)白領(lǐng)用戶對(duì)外賣平臺(tái)是否滿意，DCCI進(jìn)行了專門調(diào)研分析，數(shù)據(jù)結(jié)果表明，百度外賣成為了白領(lǐng)用戶最滿意的外賣平臺(tái)。

第五大法寶：關(guān)于技術(shù)支持。能做到以上幾點(diǎn)，已經(jīng)是很難了，但是，要想做的更好，一定少不了一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。但是，關(guān)于技術(shù)講解起來(lái)比較費(fèi)勁，我就姑且舉幾個(gè)小例子吧。比如：

1.對(duì)于特殊用戶，如醫(yī)院里的病人、事務(wù)繁忙的白領(lǐng)等，百度外賣借助大數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)這些對(duì)配送時(shí)間要求嚴(yán)格的敏感用戶，通過調(diào)度算法里會(huì)予以調(diào)權(quán)，優(yōu)先配送。

2.增加了三輪車運(yùn)輸工具的調(diào)度，對(duì)于大宗貨品可以做到智能換裝備，從而實(shí)現(xiàn)多品類配送。

3.精細(xì)的用戶畫像和商戶畫像能夠幫助餐廳老板智能劃分配送范圍和潛在目標(biāo)用戶人群，既能增加訂單，又可以節(jié)省運(yùn)力。

4.百度外賣根據(jù)歷史訂單向商家建議該預(yù)備做哪些菜，備哪些材料，做到精打細(xì)算不浪費(fèi)。

5.最后一點(diǎn)很重要，那就是“反作弊體系”。百度外賣采用深度學(xué)習(xí)算法（百度的獨(dú)門絕技）判斷訂單的作弊概率，打擊刷單者。你知道的，不光外賣這個(gè)領(lǐng)域，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的很多領(lǐng)域都存在嚴(yán)重的刷單行為，真正打擊起來(lái)，那真是一場(chǎng)惡戰(zhàn)，滴滴和Uber就在這上面吃過不少苦頭。

小結(jié)

說(shuō)實(shí)話。所謂的法寶，都是事后諸葛亮們總結(jié)出來(lái)的，一旦總結(jié)出來(lái)，你幾乎就沒有了學(xué)習(xí)趕超的機(jī)會(huì)，否則，人家也不會(huì)表露出來(lái)。所以，作為讀者，也就是看看罷了，有多大用呢？我也不知道。套用微信傳奇人物張小龍的一句話，據(jù)說(shuō)在他的所有演講最后都會(huì)加一句話：我說(shuō)的都是錯(cuò)的。（一句頂一萬(wàn)句的典型案例，這個(gè)13裝的不錯(cuò)吧）

作者是《中國(guó)企業(yè)家》、《彭博商業(yè)周刊》前科技主筆

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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