IT運維管理如何能讓用戶滿意

2013-11-26 15:54:52 北塔軟件　點擊量：評論 (0)

IT運維管理是一門探討如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能的課題，怎樣利用網(wǎng)絡(luò)管理做到企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理、合理分配網(wǎng)絡(luò)資源、保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)、對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和新業(yè)務(wù)上馬提供支撐。業(yè)務(wù)部門既然是IT部門的用戶，那么也就是

業(yè)務(wù)部門既然是IT部門的用戶，那么也就是出錢方。想要客戶出資，那你首先應(yīng)該讓他看到為什么他需要出這個錢，向其說明投資的合理性，這個很關(guān)鍵。在中國，我們不能急功近利，迫不及待地為了展現(xiàn)自己的成果而行盲目之舉。

比如，我以前碰到過一些用戶，領(lǐng)導(dǎo)對IT部門的工作很不滿意。為什么呢？因為領(lǐng)導(dǎo)說，好吧，我們要重視IT，我前年投了幾千萬在機房里，好的，你們帶我去看機房，確實建得很漂亮，去年又投了幾千萬，又看了機房，今年還要投幾千萬去看機房嗎？其實如果IT部門能將這些資源投向明確地匯報給領(lǐng)導(dǎo)，并講清楚需要這些投資的理由，領(lǐng)導(dǎo)不僅不會不滿，反而會更大力地支持IT部門的工作。

我曾經(jīng)到過一個地方的電信公司，在做評測的時候，發(fā)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)搭建是按時間來的，早前因為上馬了很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，他們就買了一個小型機，這個小型機上運行了十幾個業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的繁重，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)就變慢了。后來他們又買了幾個小機，每個小機最多跑一兩個業(yè)務(wù)，但這些業(yè)務(wù)使用的頻度其實是不一樣。早些時候的業(yè)務(wù)都是核心業(yè)務(wù)，使用頻度很高，造成它的小機不勝負(fù)荷，而后面的資源是閑置的，為什么不能對它們進(jìn)行優(yōu)化呢？像電信企業(yè)，基本每年都要求投資，領(lǐng)導(dǎo)就很忐忑，為什么每年買那么多的小機甚至大型機，還是不夠用？為什么沒人告訴我這些東西都用到什么地方去了？

如果IT部門能用一個大屏或者是一個管理系統(tǒng)告訴領(lǐng)導(dǎo)，告訴業(yè)務(wù)部門，目前所有的資源都在如何發(fā)揮作用，需要怎樣遷移才能達(dá)到資源利用最優(yōu)，這對大家都很重要。所以IT部門對自己進(jìn)行的管理也是價值的體現(xiàn)，一方面是對外，對業(yè)務(wù)部門的交待，另一方面是對自己工作的檢查，我是否做了必要的工作，對所管理的資源進(jìn)行了優(yōu)化？

　再舉個例子，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、主機、應(yīng)用都有其自身的管理系統(tǒng)，在整個系統(tǒng)里看是比較龐雜的，如果你不能把它們統(tǒng)一起來，是不能有效地與業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合的。像比如售票系統(tǒng)我點不進(jìn)去了，有可能是網(wǎng)絡(luò)原因，也有可能是主機、中間件或者機房的問題，這些都可能會影響到它。所以要想搞清楚到底阻滯業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的因素是哪些，最后先考慮如何搭建一個綜合管理平臺，把這些數(shù)據(jù)能夠聯(lián)系到一起，在這個基礎(chǔ)上才能將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)看得清清楚楚，明明白白。如果開始的建設(shè)沒有考慮好，不是采用綜合管理的概念，而是“鐵路警察各管一邊”，那最后的結(jié)果不會好。綜合管理平臺的搭建不是一蹴而就的，也不是買一個產(chǎn)品就能解決的，在這個過程中你可能會碰到很多問題，首先要求詳盡，IT不留死角，涉及到的IT設(shè)備都可被管，這是第一步。

再者應(yīng)該考慮是否都能根據(jù)企業(yè)的自身特點去分析其業(yè)務(wù)，搭建每一個業(yè)務(wù)的模型，可以先搭建一兩個，請領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門來看。當(dāng)看到價值后，我們才好全面鋪開，把所有運行在基礎(chǔ)平臺上的業(yè)務(wù)透明化，展現(xiàn)出來，體現(xiàn)整個IT部門的管理價值。在這個基礎(chǔ)上你才能獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能改變部門的流程，包括職位設(shè)置等等。因為IT流程建設(shè)是需要改變整個部門的崗位設(shè)置的，是需要把這些部門進(jìn)行流程梳理的，這個工作是比較艱巨的。也只有將業(yè)務(wù)梳理清楚，體現(xiàn)了自身價值后，才可能說服領(lǐng)導(dǎo)，給予更多人力、資金的支持，提供更到位的IT運維服務(wù)。

IT服務(wù)于業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)也能成就IT。相信在這樣的良性往復(fù)之下，IT的給予，終究會得到“上帝”的認(rèn)可，并帶來豐厚的回報。

責(zé)任編輯：廖生玨

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