下可以得到更高程度的自動(dòng)化。

為此，云計(jì)算數(shù)據(jù)中心需要部署自動(dòng)化管理平臺(tái)，集中管理虛擬化和云計(jì)算平臺(tái)、提供自定義規(guī)則定制功能的自動(dòng)化解決方案，用戶通過(guò)使用事件觸發(fā)、數(shù)據(jù)監(jiān)控觸發(fā)等方式來(lái)自動(dòng)化管理，節(jié)約人力同時(shí)提高響應(yīng)速度。

六、客戶關(guān)系管理

云計(jì)算數(shù)據(jù)中心是為多租戶提供IT服務(wù)的，為了保留和吸引客戶，在運(yùn)維過(guò)程中客戶關(guān)系管理非常重要。

(1) 服務(wù)評(píng)審：與客戶進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

(2) 客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查主要包括客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進(jìn)4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。

(3) 客戶抱怨管理：客戶抱怨管理規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程的接口。應(yīng)針對(duì)客戶抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進(jìn)措施。為及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)該規(guī)定客戶抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的客戶抱怨，按升級(jí)的客戶投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。

七、安全性管理

由于提供服務(wù)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到用戶可掌控的范圍之外，云服務(wù)的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)已成為用戶對(duì)云服務(wù)最為擔(dān)憂的方面。云服務(wù)引發(fā)的安全問(wèn)題除了包括傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全問(wèn)題(如系統(tǒng)防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、用戶訪問(wèn)控制、Dos攻擊等問(wèn)題)外，還包括由集中服務(wù)模式所引發(fā)的安全問(wèn)題以及云計(jì)算技術(shù)引入的安全問(wèn)題，例如防虛機(jī)隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘余數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS應(yīng)用統(tǒng)一身份認(rèn)證等問(wèn)題。

要解決云服務(wù)引發(fā)的安全問(wèn)題，云服務(wù)提供商需要提升用戶安全認(rèn)知、強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和加強(qiáng)安全技術(shù)保障等。需加強(qiáng)用戶對(duì)不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認(rèn)知，并在服務(wù)合同中強(qiáng)化用戶自身的服務(wù)帳號(hào)保密意識(shí)，可以提升用戶對(duì)安全的認(rèn)知;在服務(wù)管理方面，嚴(yán)格設(shè)定關(guān)鍵系統(tǒng)的分級(jí)分權(quán)管理權(quán)限并輔之以相應(yīng)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)合作供應(yīng)商的資格審查與保密教育;加強(qiáng)安全技術(shù)保障，要充分利用網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證等技術(shù)，消除用戶對(duì)云服務(wù)使用的安全擔(dān)憂，增強(qiáng)用戶使用云服務(wù)的信心。

八、流程管理

流程是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理質(zhì)量的保證。作為客戶服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供。為確保最終提供給客戶的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點(diǎn)、流程的輸入與輸出等進(jìn)行詳細(xì)定義。通過(guò)這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，更重要的是通過(guò)這些服務(wù)工作的流程化使得整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務(wù)車(chē)間”.

數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧客戶、管理者、服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會(huì)有所不同。

九、應(yīng)急預(yù)案管理

應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生故障事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的持續(xù)營(yíng)運(yùn)而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項(xiàng)：

(1) 根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及故障場(chǎng)景的特點(diǎn)編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案，確保當(dāng)緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)運(yùn)作，在重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。

(2) 應(yīng)急預(yù)案除包括特定場(chǎng)景出現(xiàn)后各部門(mén)、第三方的責(zé)任與職責(zé)外，還應(yīng)評(píng)估復(fù)原可接受的總時(shí)間。

(3) 應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過(guò)演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)是一個(gè)閉環(huán)管理，從預(yù)案的創(chuàng)建、演練、評(píng)估到修訂應(yīng)是一個(gè)全過(guò)程的管理，絕不能是為了應(yīng)付某個(gè)演練工作，制定后就束之高閣了，而是應(yīng)該在實(shí)際演練和問(wèn)題發(fā)生時(shí)不斷地總結(jié)和完善。

結(jié)語(yǔ)

數(shù)據(jù)中心作為信息與信息系統(tǒng)的物理載體，目前主要用于與IT相關(guān)的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等設(shè)備和資源的存放、管理。只有運(yùn)維管理好一個(gè)數(shù)據(jù)中心，才能發(fā)揮數(shù)據(jù)中心的作用，使之能更好地為云計(jì)算提供強(qiáng)大的支持能力。通過(guò)有效實(shí)施云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理，降低人員工作量的同時(shí)提高運(yùn)維人員工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，進(jìn)而