應用/服務管理：對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理。如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;

       數(shù)據(jù)/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復;

       業(yè)務管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理和對于業(yè)務的管理;

       目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；

       資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況;

       信息安全管理：企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等;

       日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。

IT運維管理方案

       在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)上，筆者提供一套IT運維管理的解決方案，以供大家借鑒。

       建立IT運維管理服務平臺

       IT運維管理服務平臺幫助IT部門內(nèi)部各專業(yè)部門以單點聯(lián)系窗口的形式對外服務，業(yè)務部門不必了解IT部門內(nèi)部的運作流程。只需將故障報告給IT部門服務窗口的一線服務臺人員即可。由一線支持人員對故障進行分類以電子工單方式派發(fā)到相關(guān)的專業(yè)部門或相關(guān)人員處進行及時處理和響應，并向用戶及時進行反饋。用戶對不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該窗口進行，以避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病。如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。

        實現(xiàn)IT監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)

        面向業(yè)務監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)能夠評估各種IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務在設(shè)定的某個時段是否發(fā)揮其應有的功能，同時實現(xiàn)對網(wǎng)絡、系統(tǒng)及應用服務等全方位監(jiān)控的統(tǒng)一呈現(xiàn)。統(tǒng)一告警平臺匯總、壓縮和關(guān)聯(lián)各種設(shè)備或服務的告警信息，實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和展現(xiàn)。這樣，各專業(yè)部門可以協(xié)同作戰(zhàn)發(fā)揮更大的作用。

        構(gòu)建科學、規(guī)范的服務流程管理

       根據(jù)企業(yè)的實際組織架構(gòu)，把故障支持劃分不同的類型和等級，形成梯隊化的故障處理流程，避免出現(xiàn)資源浪費。并且在每個級別的故障事件處理中，通過自動跟蹤機制實現(xiàn)故障的自動跳轉(zhuǎn)和升級，從而確保不同緊急程度的故障得到及時的響應和處理，幫助企業(yè)建立起一套科學規(guī)范的1T服務管理流程。企業(yè)環(huán)境下首次或者突發(fā)出現(xiàn)的事件、告警或故障通過事件工單進行處理;而對于多次出現(xiàn)、深層次、臨時恢復的告警事件，可通過問題管理進行解決，以便于協(xié)調(diào)優(yōu)勢資源攻關(guān)和徹底解決。通過層次化、標準化、科學化的管理，量化的評估每個技術(shù)人員的工作能力，減少了故障對業(yè)務的影響，避免出現(xiàn)責任不明晰，響應不及時的問題，提高客戶和用資源的使用更加合理。

       實施嚴謹、高效的變更審批流程

        為基礎(chǔ)設(shè)施的變更提供快速的電子通道，減少變更過程中出現(xiàn)管理失控的風險和不必要的人為干擾，縮短審批時間，提高變更實施的效率。嚴謹?shù)淖兏芾泶_保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實施等功能。以工單的形式在各部門和責任人之間流轉(zhuǎn)。

       IT資產(chǎn)配置完善管理

       為企業(yè)建立完善的配置基線，為企業(yè)建立一套詳實的配置管理數(shù)據(jù)庫,小到主機內(nèi)存、設(shè)備端口，大到網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、部門或公司的建制，從有形的資產(chǎn)到無形的應用系統(tǒng)、人力資源等都能以電子方式準確記錄并長期保存。同時，資產(chǎn)配置管理與服務的事件、問題和變更流程相關(guān)聯(lián)。如變更流程審批完成之后增減的資產(chǎn)配置信息，將自動在資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫中實現(xiàn)同步更新。

對IT運維實施有效管理，不僅能夠解放IT人員提高其工作效率，而且也是對企業(yè)業(yè)務部門的有力支持。最后，希望筆者的經(jīng)驗和案例對