青牛呼叫中心電力客服解決方案

2013-10-10 15:44:05 EP電力信息化網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

青牛軟件為電力客戶服務(wù)中心提供了開放的、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)產(chǎn)品。

電力作為基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著壟斷性的作用，但隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和中國加入WTO，國內(nèi)電力市場將日益開放，打破壟斷只是時(shí)間的問題，電力企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

作為服務(wù)提供商，用戶是最重要的資源和財(cái)富，如何通過提高客戶服務(wù)水平，從而爭取和保留用戶，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問題。在提供更多的服務(wù)種類、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也就更加重要。

客戶服務(wù)中心將有助于規(guī)范電力企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓電力銷售市場，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益，從根本上增強(qiáng)公司整體實(shí)力。

2 青牛軟件電力客服解決方案

青牛軟件為電力客戶服務(wù)中心提供了開放的、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，青牛軟件提供了從板卡到交換機(jī)以及IPCC等多種解決方案的系統(tǒng)平臺(tái)。

下面是青牛軟件交換機(jī)方式的電力客戶服務(wù)中心解決方案結(jié)構(gòu)圖：

3 業(yè)務(wù)功能
    電力客戶服務(wù)中心的主要功能包括以下一些方面：
查詢與咨詢服務(wù)
   為客戶提供通過自動(dòng)語音、人工、Web等方式查詢電費(fèi)電量、工程進(jìn)度、各種用電業(yè)務(wù)辦理指南信息等服務(wù)。
業(yè)務(wù)受理服務(wù)
   業(yè)務(wù)受理分為自動(dòng)業(yè)務(wù)受理和人工業(yè)務(wù)受理，包括：電力設(shè)備故障報(bào)修、初裝申請(qǐng)等功能。
投訴建議
收費(fèi)、提醒繳費(fèi)和催繳電費(fèi)服務(wù)
   自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒和催付，并可通知用戶收費(fèi)情況。
通知服務(wù)
停電事故報(bào)修和處理
   用戶發(fā)生停電事故后，可通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)修，客戶服務(wù)中心可對(duì)整個(gè)事故報(bào)修和維護(hù)的全過程進(jìn)行監(jiān)控和記錄，及時(shí)地和客戶取得聯(lián)系，最大程度上降低客戶的損失。
遠(yuǎn)程抄表
   用戶可通過電話、Web等方式申報(bào)當(dāng)月電表數(shù)，條件允許的情況下，系統(tǒng)還可以和用戶的自動(dòng)繳費(fèi)相結(jié)合，這樣一方面可以節(jié)省電力公司的人力資源，另一方面也極大的方便了用戶。
運(yùn)營管理功能
  包括：客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析、工單管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。

責(zé)任編輯：和碩涵

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