(三)、電子類銀行設(shè)備使用率不高，制約著銀行服務(wù)的創(chuàng)新
隨著銀行業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展步伐，整個(gè)銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)處理的電子化程度大幅提高，各家銀行紛紛開辟了許多新型的銀行服務(wù)渠道，力爭在當(dāng)今社會的電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的浪潮中占據(jù)制高點(diǎn)。但是我國銀行目前電子銀行設(shè)備使用率普遍不高，無論是ATM機(jī)，還是電話銀行設(shè)備、自助銀行設(shè)備均未能充分發(fā)揮作用，多數(shù)銀行客戶仍然習(xí)慣于接受人工服務(wù)。隨著銀行代理業(yè)務(wù)的增多，銀行柜臺前是人滿為患，銀行業(yè)務(wù)辦理的“排隊(duì)難”成為突出的問題。這種情況是兩方面原因造成的，首先是顧客方面，顧客存在一定的慣性，一般來說是不會輕易放棄已經(jīng)習(xí)慣使用的辦理銀行業(yè)務(wù)的方法而轉(zhuǎn)向其他方法。很多顧客不想或不敢嘗試新生事務(wù)，對新型的金融工具有莫名的抗拒感。另一方面，是銀行自身的原因，我國銀行在新產(chǎn)品的營銷上存在很大缺陷，極少從人性化服務(wù)的角度出發(fā)考慮對新型電子金融設(shè)備的投放，忽視了顧客自身情況和需求，缺乏應(yīng)有的針對顧客的初期培訓(xùn)。以ATM機(jī)的推廣為例，在我國銀行引進(jìn)AIM機(jī)的初期，銀行只注重發(fā)卡量，在向顧客發(fā)卡時(shí)簡單照搬國外的做法，僅向客戶通知密碼及幾項(xiàng)注意事項(xiàng)，而不作任何怎樣使用機(jī)具的說明， 完全忽略了我國顧客從未使用過刪機(jī)這一事實(shí)造成客戶的不便甚至業(yè)務(wù)難以操作成功。同時(shí)在操作時(shí)間的控制上，也未考慮我國顧客的實(shí)際情況，造成一些顧客因操作不熟練而被吞卡。這些都影響了顧客的用卡積極性，加上機(jī)具本身的性能和安全等問題，造成我國ATM機(jī)的使用率始終不高，許多顧客甚至對ATM產(chǎn)生了畏懼感。而類似的情況在其他電子銀行設(shè)備的推廣中也屢見不鮮，許多銀行客戶甚至對電話銀行、網(wǎng)上銀行是聞所未聞，更別說使用和操作了。放眼世界范圍內(nèi)的銀行業(yè)發(fā)展，以匯豐銀行為例，匯豐銀行每年
處理的業(yè)務(wù)交易量在200億筆以上，其中需要員工和分支網(wǎng)點(diǎn)同客戶當(dāng)面進(jìn)行的只占到5％左右，其余95％的業(yè)務(wù)均是由客戶通過ATM、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各種電子渠道進(jìn)行。國有銀行在此方面要與外資銀行進(jìn)行競爭，還有很多問題需要改進(jìn)和完善。